Specialisatie en vertraging matchen niet

Specialisatie en vertraging matchen niet
  • 1 november 2016
  • Annitta Reumkens

Net zoals de meeste consumenten heb ik een hekel aan lange keuzemenu’s. Liefst krijg ik meteen iemand aan de lijn die mij met mijn vraag of probleem kan helpen. Toch kan ik onmogelijk van iedere klantenservicemedewerker verwachten dat hij alles weet. Zijn specialisatie en slim doorverbinden de oplossing?

Ellenlang keuzemenu
Keuzemenu’s zijn sinds de jaren ‘90 vaste prik. Uit onderzoek blijkt dat bijna tachtig procent van de internetbedrijven met deze techniek werkt. Gek, want veel consumenten hebben een hekel aan deze manier van communiceren. Negentig procent geeft aan het liefst direct met een echt mens te praten en maar drie procent van de consumenten vindt keuzemenu’s prettig.

Toch heeft werken met keuzemenu veel voordelen. Het is een relatief goedkoop systeem en het maakt specialisatie eenvoudiger. Een klant die eerst een keuzemenu doorloopt, komt automatisch bij de juiste afdeling terecht. De eerste medewerker die hij aan de telefoon krijgt, kan hoogstwaarschijnlijk zijn vraag zonder veel moeite afhandelen.

‘Ik verbind u even door’
Direct een klantenservicemedewerker aan de telefoon krijgen lijkt ideaal, maar brengt ook risico’s met zich mee. Veel te vaak moet degene die de telefoon opneemt de consument meerdere malen doorverbinden en wordt de consument ‘van het kastje naar de muur gestuurd’. Dit zorgt voor lange wachttijden en gefrustreerde klanten. Als menselijk contact voor veel vertraging zorgt, is een keuzemenu misschien beter.

Ideale balans
Ik denk dat er een balans moet worden gevonden tussen veel persoonlijk contact en een efficiënte werkwijze. Wanneer een klant mijn klantenservice belt, krijgt hij altijd eerst een medewerker aan de lijn. Die medewerker is breed opgeleid en kan daarom in de meeste gevallen direct antwoord geven op de vraag van de klant of hem helpen met zijn probleem.

Er zijn klanten met bijzondere persoonlijke omstandigheden waar niet iedere medewerker mee om kan gaan. Klanten die in financiële problemen zitten, worden bijvoorbeeld doorgestuurd naar een afdeling met gespecialiseerde medewerkers. Hetzelfde geldt voor de nabestaanden van een overleden klant. Zij worden geholpen door de Nabestaandenservice.

Specialisatie
De nabestaanden van een klant krijgen een eigen contactpersoon. Diegene helpt met al het papierwerk en neemt de nabestaanden zoveel mogelijk werk uit handen. Medewerkers van de Nabestaandenservice hebben niet alleen veel kennis over het afhandelen van de financiën van een overledene, maar eveneens veel levenservaring. We selecteren medewerkers die zich kunnen verplaatsen in de situatie van de nabestaanden. Deze persoonlijke benadering wordt als zeer prettig ervaren. Binnen afzienbare tijd hoop ik een soortgelijke afdeling op te kunnen zetten, voor klanten die gaan scheiden.

Gespecialiseerde afdelingen zijn ideaal voor klanten die zich in een bijzondere financiële situatie bevinden. Desondanks zorgt dit systeem ook voor uitdagingen: klanten moeten efficiënt doorverbonden worden en medewerkers moeten zowel in de diepte als in de breedte zijn opgeleid. In mijn optiek mag specialisatie er echter nooit voor zorgen dat medewerkers veel weten over één thema en niets over andere dingen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link