Help de klant eerst, voordat...(in te vullen met onder meer ‘je een grapje maakt’ of ‘je bijdehand doet’)
Dit is het allerbelangrijkste gebod, de regel die je nooit mag vergeten. Het doel van webcare is niet om de meest grappige, creatieve of inspirerende reacties te geven, ondanks dat social media zich daar bij uitstek voor leent. Nee, je moet eerst de klant helpen.

Verwijs social klanten nooit door naar een ander servicekanaal
Dit is een regelrechte doodzonde. Als een klant contact via social media opneemt, verwijs je diegene nooit door naar een ander servicekanaal. Soms zie ik dat nog wel eens gebeuren en dan springen de tranen in mijn ogen. Waarom zou je een klant doorverwijzen als je al met hem in gesprek bent?

Spreek (ook) op social niet kwaad over je collega's
De volgende doodzonde gaat over hoe je op de sociale kanalen over je collega's spreekt. Deze regel is te verdelen in twee categorieën.
De eerste is je collega afvallen. Natuurlijk is het niet fijn om iets op te lossen omdat je collega zijn werk niet goed heeft gedaan, maar dat kun je beter onderling uitvechten dan het uitspreken tegen de klant.
De tweede categorie gaat over hoe je spreek over je collega's. Spreek nooit over het ‘hoofdkantoor’ of ‘die van de andere afdeling’, en zeg nooit tegen de klant dat je het zelf ook niet snapt hoe jouw werkgever handelt. De klant neemt contact met een bedrijf en heeft geen boodschap om te horen over interne strubbelingen, gebrek aan kennisdeling en machtsspelletjes binnen je organisatie. Praat dus altijd vanuit ‘wij’, nooit van ‘zij’.

Reageer altijd, op alle berichten
Tenzij een klant alleen maar afgeeft op het merk in het algemeen en er geen enkele vraag wordt gesteld, is het geoorloofd om van deze regel af te wijken. Soms lukt het om tot een conversatie te komen, maar in de meeste gevallen willen mensen (vaak zijn het niet eens klanten) niet geholpen worden. Er bestaat een bepaald woord voor dit soort mensen, maar het lijkt mij professioneler om deze hier niet te noemen, maar laten we zeggen dat het ‘iets met azijn’ te maken heeft.

Varieer in de wijze waarop je empathie en begrip toont
Er zijn legio synoniemen te vinden om aan te geven dat je iets ‘vervelend’ vindt. Want als je alles maar ‘vervelend’ vindt, hoeveel is dat dan nog waard?

Een dikke disclaimer: deze regels heb ik opgesteld vanuit mijn eigen ervaring, maar zijn op geen enkele manier wetenschappelijk bewezen. En als cliffhanger voor mijn volgende blog: het laatste gebod in dit rijtje gaat over genieten van dit geweldige servicekanaal. Wordt vervolgd!

Dirk Jan Zwartveld