Toch moet de impact van bots niet worden overdreven. We leven in een tijdperk waarin bijna alle nieuwe producten en diensten interactief zijn. Met de introductie van conversational interfaces in allerlei devices kunnen we in de nabije toekomst via zoveel 'kanalen' communiceren dat je eigenlijk kunt zeggen: (afzonderlijke) kanalen doen er niet meer toe. En ook dat inzicht gaat heel wat teweeg brengen in ons vakgebied. Nog steeds zijn de meeste contactcenters namelijk volledig ingericht naar kanalen, zowel procesmatig als qua teams en medewerkers. Voor klanten is dit in toenemende mate onlogisch. Ze gebruiken verschillende kanalen door elkaar. Willen de ene keer alles zelf kunnen doen, 'eisen' de andere keer persoonlijk contact: direct. Het kanaal is daarbij van ondergeschikt belang.

Herpositionering customer service
Onze 'obsessie' met kanalen leidt er - als we niet oppassen - toe dat we kansen missen om customer service strategisch te 'herpositioneren'. Waar we nu vooral bezig zijn met innovaties aan de 'vormkant' (communicatiekanalen), liggen er gigantische kansen om inhoudelijk door te ontwikkelen. Weg van klantenservice als operationele probleemoplosser en tactische symptoombestrijder. Op naar customer service die échte strategisch waarde toevoegt!

#Hoedan? Door in te spelen op servitization: de megatrend dat steeds meer zaken worden aangeboden én afgenomen als een dienst. We kopen geen muziek meer, maar nemen Spotify af als service. We schaffen geen nieuwe auto meer aan, maar stappen in een leenconcept. Het aantal toepassingen groeit snel. Kijk nog eens naar de Tegenlicht-aflevering 'Einde van het bezit' en laat je overtuigen. De implicatie van 'everything-as-a-service' is dat consumenten in de nabije toekomst alleen nog maar zullen betalen voor iets dat ze écht gebruiken. En uiteraard ontwikkelen designers hun producten en diensten steeds vaker op basis van deze principes, niet zelden geïnspireerd door de gaming- en appindustrie waar het doel al primair is om klanten (sorry, het klinkt niet positief) 'verslaafd' te maken aan een product of dienst.

Tijd voor actie
Maar wie is er binnen bedrijven vervolgens nog actief in het persoonlijk begeleiden en adviseren van klanten bij het steeds beter gebruiken van een product of dienst? Niemand. Zie hier een absolute blank spot in het businessmodel van veel organisaties. Een gat dat een customer service afdeling als geen ander kan vullen. Echter, dan moeten we met z'n allen wel uit de fixed mindset durven te stappen van customer service als afdeling met een operationele focus op probleemoplossing en status als cost center. Als Innovation Board van de Klantenservice Federatie hebben we leden geadviseerd om snel met deze transformatie aan de slag te gaan.

Ernst-Jan Kruize