6. De komma-sukkel opmerking
De sluipmoordenaar onder de webcarereacties. Hij is meedogenloos, juist omdat hij niet makkelijk te voorkomen is. Ik heb het hier over de gevaarlijke komma-sukkel opmerking. Als je er eenmaal van bewust bent dat hij bestaat, dan zie je hem opeens overal verschijnen. Niet bekend met de komma-sukkel opmerkingen? Hier een aantal voorbeelden: 'dat had je op onze website kunnen lezen, sukkel', of 'alle andere klanten hadden er geen moeite mee, sukkel'. Levensgevaarlijk dit gebod.

7. #daarhoorjenooitmeerwatvan
Laat je als webcaremedewerker niet verleiden tot uitspraken die je niet kunt waarmaken. Of waar klanten al van verwachten dat er niks mee gebeurt. Denk aan opmerkingen als ‘ik ga het voor je doorzetten’ of ‘bedankt voor je opmerking, we gaan er naar kijken'. Verbale gebakken lucht dus. Beloof wat je zegt en nog belangrijker, koppel het resultaat van jouw inspanningen terug aan de klant.

8. Beeld zegt soms meer dan 280 karakters
Gebruik alle mogelijkheden die social media biedt. Een grappige meme, een leuke GIF of een gave video kunnen je boodschap sterker maken en de scherpe randjes van de conversatie halen. Afbeeldingen en video's kunnen daarom ingezet worden bij berichten met zowel een positief als negatief sentiment. Maar voordat je je creativiteit helemaal de vrije loop laat, denk je eerst nog wel aan het eerste gebod (zorg ervoor dat de klant altijd eerst geholpen is)?

9. Wat is de vraag achter de vraag?
Vaak is er een andere reden waarom een klant vraag stelt dan dat hij in zijn bericht schrijft. Probeer die te achterhalen door naar de context van een bericht te kijken. Belangrijk hierbij is om op te letten wie je virtueel voor je hebt. Wat staat er op de klant zijn profiel? Heeft hij al eerder contact opgenomen en wat was het sentiment van die posts? Alleen op deze manier kun je echt een antwoord geven op de vraag waarvan de klant vaak niet eens wist dat hij hem had.

10. Elk klantcontact is waardevol en een (potentieel) feestje
Het laatste gebod is minstens net zo belangrijk als het eerste gebod. Vragen beantwoorden is briljant, klachten oppakken is top en complimenten krijgen is leuk, maar vergeet ook niet iets te doen met alle inzichten die je hebt opgedaan. Wordt als bedrijf slimmer, socialer en leuker. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de webcaremedewerkers. Want zeg nou zelf, iedere keer hetzelfde vervelende gesprek  moeten voeren is voor niemand een pretje.

Natuurlijk zijn er nog veel meer richtlijnen en stelregels voor het leveren van de beste webcare, maar met het naleven van deze 10 geboden maak je al een mooie stap.

Deel 1
 

Dirk Jan Zwartveld