Eigenlijk is het allemaal paradoxaal: eerst creëer je als organisatie zelf de aanleidingen dat klanten contact met jou opnemen, om vervolgens die contactmomenten niet te willen of er juist aan te willen verdienen. Want laten we eerlijk zijn, als organisatie ben je in alle gevallen zelf verantwoordelijk voor de contactmomenten. Je hebt gewoon een heel tof product dat iedereen wilt. Of aan de andere kant van het spectrum: jouw informatievoorziening is niet helder, je komt je belofte niet na of jouw dienstverlening is gewoon waardeloos.

Conversatiemodel
Veel bedrijven zien contactmomenten alleen als een kostenpost. Daarom verzinnen ze allemaal doolhoven als de klant ze belt (‘Kies optie 4 voor overige vragen. Oh, u heeft 4 gekozen? Dat is nou net jammer, want al onze antwoorden op overige vragen staan op onze website.') of plaatsen ze onvindbare antwoorden in de FAQ-sectie. Maar wat als we nou eens anders naar contactmomenten gaan kijken? Wat als we elke interactie als waardevol gaan beschouwen? Want waarde kan jouw organisatie rijker maken, nog los van geld.

Hoe doe je dit dan, uit ieder klantcontact waarde halen? Het antwoord hierop denk ik te hebben gevonden in het zogenaamde conversatiemodel dat ik in samenwerking met een aantal anderen enige tijd terug heb ontwikkeld. Het conversatiemodel bestaat uit vier elementen die waarde toevoegen aan jouw organisatie vanuit de conversaties met klanten: luisteren, sentiment ombuigen, feedback verzamelen en geven plus het borgen van kennis.

Win-win
Door goed te luisteren ben je in staat om de klant beter te adviseren en eventueel nog iets te verkopen. Door het sentiment van negatief naar positief om te buigen heeft de medewerker een positieve invloed op de NPS, wat weer leidt tot loyalere klanten. De twee andere elementen maken jouw organisatie slimmer. Door ruimte te bieden voor het geven van feedback op de conversatie, kan herhaalverkeer worden voorkomen. Daarnaast kun je de kennis en inzichten borgen die uit de conversatie worden gehaald door die bijvoorbeeld in een kennisbank te plaatsen.

De gemene deler van deze vier elementen is dat je er pas wat aan hebt als je als organisatie jouw medewerkers daarin faciliteert. Ze helpt deze mindset te omarmen. Immers, als medewerkers opeens klanten echt advies gaan geven of de organisatie gaan verrijken met hun kennis dan zal dit ten koste gaan van de gemiddelde afhandeltijd.

Met de vier elementen uit het conversatiemodel haal je dus meer waarde uit de bestaande conversaties EN zorg je ervoor dat er in de toekomst minder aanleidingen zijn om contact met je op te nemen. Twee antwoorden in één klap.

Dirk Jan Zwartveld