De reissector als leermeester
We hope you enjoy your flight! De reissector weet als geen ander hoe ze hun klanten moeten behandelen: een gratis shuttlebus van het vliegveld naar het hotel, een bloemenkrans rond je nek bij aankomst in het resort, gratis water met fruitaroma’s in de lobby. Een zachte badjas, biologische shampoo en een muntchocolaatje op een kraakwit hoofdkussen. Reizen is zelden gewoontjes.
Met resultaat: in 2017 bereikte de omzet van de reissector wereldwijd een recordbedrag van 1,33 biljoen dollar. En naar verwachting blijft dit stijgen tot 1,5 biljoen dollar in 2020. De groei van de reissector heeft verschillende oorzaken, maar wat in elk geval meespeelt is dat consumenten steeds liever hun geld uitgeven aan ervaringen dan aan voorwerpen.
Niet zo vreemd dus dat customer experience een grote prioriteit is van reisorganisaties. Wanneer het aankomt op het tevreden houden van consumenten, stijgt de reissector daadwerkelijk uit boven de rest. Uit een enquête van Decibel Insights over digitale customer experiences kwam de reis- en vrijetijdssector als eerste naar voren met een succesratio van 62,5 procent, een stuk hoger dan de detailhandel (53%) en telecom (25%).
Marketeers kunnen dus nog wel iets leren van de reissector als het gaat om het creëren van een positieve merkervaring. Selligent zet uiteen hoe je ervoor zorgt dat je customer experience tot in de puntjes is verzorgd – net als in de reissector.
De hoogste fooien in hotels worden uitgedeeld aan medewerkers die klanten bij hun naam kennen. Het is dan ook niet zo vreemd dat reisorganisaties bij de eerste bedrijven hoorden die inzagen dat het belangrijk is om de klanten ook online goed te leren kennen. Klanten volgen bij elke stap in de customer journey en uitgebreide klantendatabases maken immers gepersonaliseerde aanbiedingen mogelijk.
En dat werkt: onderzoek van Google en Phocuswright wees uit dat 55 procent van de vrijetijdsreizigers hoogstens tweemaal per jaar op vakantie gaat en die vakanties ruim op voorhand plant. Echter, als ze een aantrekkelijke aanbieding zouden krijgen, zou 30 procent spontaan een trip boeken, 25% zelfs naar een bestemming waar ze nog niet eerder over na hadden gedacht. Relevantie speelt hierin een belangrijke rol.
Een vakantie boeken is onlosmakelijk verbonden met andere aankopen, zoals een huurauto, verzekeringen en zelfs restaurantreserveringen of hotelupgrades. Wanneer het gaat om het aanbieden van aantrekkelijke, gepersonaliseerde cross- en upselling aanbiedingen, speelt AI een belangrijke rol. Machine learning-algoritmes worden gevoed met data over de klanthistorie en huidige locatie, en genereren gepersonaliseerde aanbiedingen voor elke klant – zoals upgrades van kamers, aanbiedingen over lokale activiteiten of huur van apparaten. Ook hier geeft relevantie vaak de doorslag.
Hotels moeten tegenwoordig steeds meer opboksen tegen disruptors in de reissector zoals Airbnb. Volgens TrekkSoft volgen steeds meer marketeers in de reissector een digitale en contentgerichte strategie om ‘emotionele en inspirerende’ merken uit te bouwen. Hotelketens trekken influencers aan en experimenteren met virtual reality-content. Consumenten krijgen op deze manier al van tevoren een goed beeld van wat ze kunnen verwachten van een merk. Dit is belangrijk: naast jouw merk zijn er nog zoveel om uit te kiezen.
Niet alleen de locatie bepaalt of je hotel of resort aantrekkelijk wordt gevonden. Mond-tot-mondreclame speelt ook een grote rol: wanneer er bijvoorbeeld wordt rondverteld dat een accommodatie niet geschikt is voor gezinnen met kinderen, kan dit enorm nadelig uitpakken.
Juist daarom stimuleren online boekingssites hun klanten om recensies te schrijven. Recensies worden namelijk als belangrijker gezien dan brochures bij het boeken van een reis. Meer dan 95% van de vrijetijdsreizigers leest minstens zeven klantenrecensies en trekt daar gemiddeld 30 minuten voor uit voordat de reis daadwerkelijk wordt geboekt.
Stimuleer daarom klanten om een recensie achter te laten door follow-upberichten te sturen, waarin wordt gevraagd om ervaringen te delen en scores toe te kennen. Hiervoor in de plaats kunnen de klanten bijvoorbeeld punten verdienen om later in te ruilen tegen een korting of product.
Wat goed om u weer terug te zien! In het tijdperk van veeleisende consumenten en merkhoppen slaagt de reissector er als een van de weinige in om klanten te laten terugkeren. Hoe dan? Omdat deze sector de meeste incentives gebruikt in loyaliteitsprogramma’s. Het is daarom belangrijk om niet enkel in te zetten op het aantrekken van nieuwe klanten, maar juist de huidige klanten terug te laten komen. Zij zijn namelijk de belangrijkste ambassadeurs voor een merk; zij weten wat het bedrijf te bieden heeft.
Marketeers uit alle sectoren kunnen net dat extra stapje zetten door te leren van de tactieken uit de reiswereld. Bedrijven die vooroplopen, zijn diegene die hun klanten kunnen volgen bij elke stap in hun digitale customer journey. Het zijn ook de bedrijven die hun klanten door en door kennen door rijke klantdata te gebruiken.
Door realtime inzichten van reisboekingen, websitegedrag, social media, interacties met de klantenservice en actuele locatiegegevens te combineren, kunnen marketeers niet alleen relevante berichten sturen – op elk moment, op elke plaats en op elk kanaal; deze data zijn ook cruciaal om customer journeys op de lange termijn uit te tekenen, waardoor elke reis perfect verloopt.
Auteur: Will Dongleur, Regional Sales Director Benelux & Nordics bij Selligent Marketing Cloud
