Hoewel er meer en meer onderzoek verschijnt dat aantoont dat bedrijven geld verliezen als ze slechte service verlenen, blijft customer service als waardepropositie een heikel punt. We hebben moeite om aan te tonen wat klantenservice concreet oplevert. Een constructieve oplossingsrichting ligt in het verlenen van meer proactieve service. We zorgen er aantoonbaar voor dat we potentiële klanten vroeger in de customer journey benaderen, zodat de customer experience beter wordt én potentiële klanten daadwerkelijk over de streep worden getrokken en nieuwe klanten langer blijven. Ook willen we service persoonlijker maken. Weg van de confectie-aanpak (dezelfde servicepropositie voor iedereen) en op naar gepersonaliseerde klantenservice.

Om dit mogelijk te maken wordt technologie om klantgedrag te kunnen voorspellen een (steeds) belangrijker ondersteunend hulpmiddel. Het is een publiek geheim dat verzekeraars inmiddels werken met software-oplossingen om te kunnen voorspellen wanneer bepaalde klanten hun polis niet meer kunnen betalen of gaan frauderen. Dergelijke software zal ook worden geïntroduceerd in de context van klantenservice. We gaan proactiever service verlenen op basis van persoonlijke inzichten. Cruciale privacyvragen die zullen opdoemen zijn uiteraard: mag dit? En zo ja, hoever kan een organisatie gaan?

Trust Score
Ongeacht of de overheid ook in dít domein gaat optreden (door regelgeving te introduceren), is het cruciaal dat bedrijven zich beter bewust zijn van het belang van klantvertrouwen. We gaan naar een toekomst waarin consumenten (medewerkers van) bedrijven alleen toelaten in hun leven als er sprake is van vertrouwen. Alleen dán kom je nog ongevraagd langs de persoonlijke assistent die iedere consument straks als 'gatekeeper' inzet. Alleen dan is een consument nog bereid om via het klantportaal van een bedrijf en/of Personal Online Data Stores (PODS) cruciale informatie met jou te delen. Alleen dan zullen we service in de toekomst dus nog proactief en persoonlijk kunnen maken. En dus kunnen bijdragen aan waardecreatie.

Ik voorspel dat klantvertrouwen uiteindelijk een belangrijke KPI wordt voor organisaties (Trust Score), misschien nog wel fundamenteler dan aanbeveling!

Ernst-Jan Kruize