Klantcontact als afvoerputje

Klantcontact als afvoerputje
  • 05 november 2018

Ik maak vast geen vrienden met deze titel. Het goede nieuws is dat het niet mijn mening is, eerder een pijnlijke constatering op basis van mijn ervaringen bij dienstverleners waar ik vaak over de vloer kwam. Of is dat juist het slechte nieuws?

Het valt mij in ieder geval op dat er vaak wel op die manier naar klantcontact wordt gekeken. Te duur en het levert niks op, is vaak wat je direct of tussen de regels door hoort. Gesprekken moeten volgens een script worden afgedraaid, maar dan wel binnen een afhandeltijd van 400 seconden. Stel je voor: het is je passie om klanten te helpen, vragen te beantwoorden en klachten op te lossen. Je gaat je eerste dag vol goede moed naar je werk en wacht vol ongeduld op die eerste klant die je blij kunt maken. Maar dan krijg je eerst een paar handboeien om en een blinddoek voor. Want zo voelt het voor jou als medewerker op dat moment.

Van rationeel naar emotioneel
Het contact tussen medewerkers en klanten kan een relatie verzwakken of juist versterken. Of liever gezegd het contact tussen mensen en mensen. Want dat is het. Niks meer en niks minder. En deze mens-tot-mens-ervaring wordt met de huidige technologische ontwikkelingen alleen maar belangrijker. Doordat steeds meer wordt geautomatiseerd, komen straks alleen nog de echt moeilijke of impactvolle vragen bij medewerkers terecht. Dus over vijf jaar kun je jezelf hier nog meer in onderscheiden.

Oprechte interesse die raakt

Steven Van Belleghem beschrijft dit treffend in zijn boek ‘When digital becomes human’. Volgens Van Belleghem heb je de meeste kans van slagen als het je lukt om zowel digitale vooruitgang te boeken als het persoonlijk contact te optimaliseren. Buig rationeel contact om naar emotioneel contact, is het credo. Een mooi voorbeeld hiervan hoorde ik onlangs in een podcast waarin Marinus Schroevers, algemeen directeur van ZLM verzekeringen, vertelde wat hun visie is op klantcontact. Hij schetste een situatie waarin een dochter opbelde om de verzekeringszaken van haar pas overleden moeder te regelen. Zij had al vier andere bedrijven aan de lijn gehad, maar de medewerkster van ZLM was de eerste die de tijd nam stil te staan bij het overlijden van haar moeder en haar te condoleren. Oprechte interesse die raakt. Niet verwonderlijk dat ZLM al acht keer op rij bekroond is als beste verzekeraar en als gevolg daarvan een mooie groei doormaakt.

Verschuiven die budgetten!
Investeer dus in klantcontact. Geef je medewerkers een betekenisvolle plek en bied ze de ondersteuning die ze nodig hebben. Vaak is extra budget al goed voor een eerste impuls. Stel bijvoorbeeld een deel van je marketingbudget hiervoor beschikbaar en je bent al aardig op weg. Zorg met dat geld voor extra tools (bijvoorbeeld ‘sorry-budget’ om gemaakte fouten goed te kunnen maken met een bloemetje of cadeautje), meer handelingsvrijheid en langere gesprekstijd zodat je medewerkers de tijd hebben oprechte interesse te tonen in de klant achter de vraag of klacht. Daarnaast levert deze investering naast blije klanten ook gewoon een kostenvoordeel op. Doordat je je klanten beter en vaker in één keer goed helpt, hebben ze geen reden om terug te bellen of mailen. En minder belletjes en mailtjes betekent lagere kosten. En oh ja, medewerkers worden zelf ook blijer en gelukkiger als ze klanten goed kunnen helpen. Een win-win situatie dus. Weg met die handboeien en blinddoek!

Deze gastblog is geschreven door Evert Vols, senior Customer Experience Consultant bij marktonderzoekbureau Blauw.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link