Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!
  • 15 maart 2019

Ik heb me er in het verleden in mijn rol als marketeer ook vaak genoeg schuldig aan gemaakt: nieuwe proposities en campagnes vanachter m’n bureau bedenken zonder ook maar iets aan een consument voor te leggen. En ik was niet de enige. Producten en diensten werden massaal vanuit een ‘push’-gedachte ontwikkeld. Wij bedenken en maken en jij, beste consument, jij koopt het maar! Dit kun je je nu bijna niet meer voorstellen.

De laatste jaren is er, overigens meer dan terecht, veel kritiek geweest op organisaties die alleen maar van binnen naar buiten keken. Met als effect dat er steeds meer en meer vanuit consumenten wordt gedacht en bij hen wordt getoetst. Continu uitvragen en opvolgen van feedback over producten en diensten wordt steeds meer de standaard. Van buiten naar binnen dus. Een goede ontwikkeling, maar ook met een grote valkuil. Want wat nou als je het binnen niet waar kunt maken?

Buiten winnen is binnen beginnen
Dit is een veel gehoorde uitspraak als het gaat om het waarmaken van beloften naar klanten. Je kunt het nog zo goed bedenken, maar als je het vanuit je organisatie in processen, producten en dienstverlening niet kunt waarmaken, vergeet het dan maar! Consumenten prikken hier feilloos doorheen. Ze komen niet meer terug en zorgen ook nog eens voor negatieve mond-tot-mond reclame. Ook als je een MKB-er bent die lokaal openhaarden verkoopt en plaatst, wordt jouw dienstverlening, of je het nou leuk vindt of niet, vergeleken met bedrijven als Uber, Airbnb, Coolblue en Bol.com. Het moet allemaal even snel en frictieloos. De lat ligt dus steeds hoger. En hoe hoog die lat voor jouw organisatie precies ligt, achterhaal je door goed onderzoek te doen en continu feedback op te halen. Dit stelt je in staat om de ideale klantreis uit te tekenen en precies te snappen wat je klant wanneer van je verwacht. Maar daar stopt het dus niet. Nee, daar het begint pas!

Samen op reis
Om een succes te maken van de reis die jouw klant idealiter doorloopt is het van belang te snappen welke rol de interne organisatie hier in speelt. Een voorbeeld: je komt thuis van een gezellig avondje met vrienden, je loopt je voortuin in en ziet je deur op een kier staan. Je snapt gelijk wat er gebeurd is: een inbraak! Je hele huis is overhoop gehaald en er zijn allerlei dierbare spullen weg. Er komt dan een moment dat je je verzekeringsmaatschappij belt om de financiële kant af te handelen. Het soort telefoontjes waar je niet op zit te wachten. Wat je dan nodig hebt is een medewerker die zich in jouw situatie verplaatst, de belangrijkste zaken in één telefoontje met je doorneemt en álles voor je regelt. Dat is jouw ideale klantreis, mocht jou dit een keer onverhoopt overkomen. Als je dat als organisatie weet, komt de belangrijkste vraag: hoe maak ik dit waar? En dit is precies het punt waar de wegen van de klantreis en de medewerkersreis elkaar kruisen. Met het onderzoeken en uittekenen van de medewerkersreis kijk je per touchpoint binnen de klantreis wat de medewerker nodig heeft om de klantbehoefte optimaal in te vullen. In bovenstaand voorbeeld is het van belang dat de medewerker zich goed inleeft in de situatie van de klant. Hier kun je heel gericht op trainen en coachen. Ook moeten de systemen en processen van de organisatie erop gericht zijn deze klant binnen 1 contactmoment (first time right) te helpen. En deze systemen moeten in dienst staan van de medewerker die deze klant te woord staat.

De reis van je medewerkers snappen en deze optimaal inrichten is dus cruciaal om de ideale reis van je klanten waar te kunnen maken. Start dus altijd buiten en snap wat je klant wil, maar stop daar niet. Kom terug naar binnen, onderzoek en implementeer de ideale medewerkersreis en maak daarmee die klantreis mogelijk. Maar daarna wel weer als een gek naar buiten, want daar gebeurt het natuurlijk allemaal!

Noot: deze gastblog is geschreven door Evert Vols, senior Customer Experience Consultant bij marktonderzoeksbureau Blauw.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link