Even terug naar de basis. Als bedrijf ben je op aarde om de problemen van je klanten op te lossen. Stel je voor; jouw klant wil een gat in de muur om een schilderij op te hangen. Jij verkoopt hem een boor, dus je lost zijn probleem op. Moeilijker is het niet. Je voegt een stukje technologie (in dit geval de boor) toe om het probleem op te lossen. Niet onlogisch, maar is dat altijd nodig? Zit die klant op een boor te wachten of is hij al geholpen met een plakstrip waarmee hij zelfs nog makkelijker het schilderij op kan hangen en verplaatsen? Dat laatste is voldoende, tenzij hij elke week een gat wil boren. In dat geval is het weer onlogisch.

Begin dus met het goed doorgronden van de exacte behoefte en werk dan terug naar de oplossing. Voor de ene klant is dat de boor, voor de andere de plakstrip. Altijd een boor verkopen en je technologie de markt in pushen is dus niet per definitie de best passende oplossing voor het klantprobleem. Heb je hem? Steve Jobs heeft dit ooit mooi verwoord: “You have got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around”. De spijker op z’n kop. Begin daarom bij het ontwikkelen van een nieuwe dienst of een nieuw product met het in kaart brengen van de klantbehoefte.

Wat je ook vaak ziet is dat technologie wordt ingezet om kosten te besparen. Klantcontactcenters die massaal op chatbots in zetten om klantvragen te beantwoorden om zo de helft van hun klantcontactmedewerkers eruit te kunnen knikkeren. Dat bespaart een hoop geld. Maar is dit de service waar je klanten op zitten te wachten? Die check wordt helaas vaak niet (goed) gedaan, waardoor je minpunten scoort bij een deel van je klanten.

Zorg er dus voor dat technologie iets wezenlijks toevoegt aan het oplossen van een probleem en aan de hele ervaring er omheen. De juiste technologie levert vaak ook een kostenbesparing op. Essentieel daarvoor is om te snappen hoe het klantprobleem het beste wordt opgelost en waarmee je de meeste waarde toevoegt. Soms is dat met technologie, soms juist met menselijk contact. Beredeneer het dus vanuit klantperspectief en behaal de ultieme win-win van hogere klanttevredenheid en lagere kosten. Zo gek was die Steve Jobs nog niet!