De conclusie trekken dat gamification niet werkt, is hetzelfde als zeggen dat mensen niet van spel houden. Dat doen ze wel. Allemaal. En jij ook. We houden alleen niet allemaal van dezelfde vormen van spel.
Historicus Johan Huizinga beschreef in 1938 in zijn wereldberoemde boek ‘Homo Ludens’ (de spelende mensch) dat ‘spel dieper in ons verankerd zit dan taal of cultuur’. Dieren spelen ook. Spel is evolutionair van levensbelang, om te leren maar vooral ook om sociale verbanden te versterken of te bevestigen. Spelen doen we allemaal.

Tal van organisaties verdiepen zich in de psychologie achter het spelenderwijs leren. Echter is in sommige bedrijven slechts sprake van een korte opleving op de contactcentervloer. Het verschil bij degenen die de implementatie wél tot succes kunnen maken, zijn de bedrijven die het spelen deel hebben gemaakt van hun ‘way of working’. Succesvolle inzet is niet ingewikkeld. Er zijn echter wel vijf spelregels die je in acht moet nemen.

Een spel is tijdelijk
Een slim ontworpen game is als een turboknop op leren, presteren of gedragsverandering. Deze moet je echter niet de hele tijd aan laten staan, dan blaas je de turbo op. Een spel is een afwijking van de realiteit. De Olympische spelen of WK Voetbal zijn bijzonder, mede omdat ze maar eens in de vier jaar gehouden worden. Zodra je gamification de hele tijd inzet, haal je het speciale eraf. Mix progressie op ‘kennis, gedrag en KPI’s’ tot één gamescore en toon deze in een échte spelomgeving met een helder doel, dynamische gameplay en inspirerende verhaallijn. Doe dit lang genoeg voor een blijvend effect, maar kort genoeg om bijzonder te zijn. Zes weken lang tien minuten per dag ‘game-time’ is ideaal. Na enkele maanden start je, inmiddels vanaf een hoger niveau, weer een volgende game en deze helpt je weer verder te accelereren.
 

Een spel is veilig
Gamification maakt (heel) veel meetbaar. Een goede game levert data die verbanden legt tussen KPI’s, kennis en inzet. Je ziet ineens verrassende leercurves. Soms is het verleidelijk om salarisverhogingen of promoties mede af te laten hangen van prestaties in een game. Niet doen. Gebruik deze data om te coachen en te spiegelen, maar houdt gamification ‘veilig’. Dit heeft ook te maken met de spelparadox. Door minder te pushen op het resultaat, krijg je meer. Je moet wel uitleggen waarom de game belangrijk is en prestaties natuurlijk zichtbaar maken.
 

Focus op de waaromvraag
Bij gamification is spel een middel, geen doel op zich. Door goed uit te leggen wat je wilt bereiken en belangrijker nog: waarom dit zo belangrijk is, focus je eerst op het doel. Pas daarna deel je hoe je, gezamenlijk, dit doel wilt bereiken en leg je de game uit. In praktijk zien we nu dat medewerkers die eerst aangaven niet van ‘games te houden’, het meest verrassen en zich vaak als de meest fanatieke spelers (lees resultaatverbeteraars) tonen.
 

Versterken, niet vervangen
Een kennisbank of CRM-systeem, bestaande trainingen, e-learning en coaching: je houdt het allemaal in stand. Gamification draait om het versterken van kennis, houding, vaardigheden en concrete gedragsverandering. Hierbij wil je vooral dat medewerkers bestaande bronnen en systemen gaan gebruiken en dat ze, blijvend, de stof onthouden die je in een training hebt aangeboden.
 

Geen goede basis? Geen gamification!
Net als die turbo op je auto heeft het pas zin om te versnellen als de basis goed is. Gamification geeft een boost aan cross- of upsell, maar dan moet de medewerker tijd hebben en de teamleider goed kunnen coachen. Maximaal sturen op het verhogen van de NPS? Gamification zal je KPI’s verbeteren, maar wel als het basisproduct in orde is.

Noot: deze gastblog is geschreven door Marcel Mens, Strategy Director bij ATHAND BV.