Je brein weet de uitkomst al
De bron van die voorspellende waarde is terug te vinden in de werking van je brein. Alle informatie die ons brein verwerkt wordt door middel van associaties op een onbewuste manier vastgelegd. Woorden worden herinneringen, herinneringen worden emoties, emoties worden verbindingen met fysieke gewaarwordingen en deze resulteren in acties. Het horen, zien of lezen van een bepaald woord is dan al voldoende om dit associatieproces in werking te laten treden. Zo ook met een zin zoals ‘komt het gelegen’? Hij is door ervaring opgeslagen in de categorie ‘verkopers-openingszin’. Het horen van deze zin is dus al voldoende om de associatie die eraan gegeven is op te roepen. Met als gevolg de actie om zo snel mogelijk het gesprek te willen beëindigen.

Zijn we robots geworden?
Wat is de reden dat dit soort zinnen nog steeds veelvuldig worden gebruikt als ze niet de juiste associatie oproepen? Zijn het de ingesleten onderdelen van een script of een checklist die de medewerker tot een soort robot maakt die alle punten afloopt? Van de beginzin, het herhalen van de naam van de klant, de vraag of er nog andere vragen zijn, of de eindzin ‘kan ik u nog ergens mee van dienst zijn’? Zouden we juist niet slim gebruik kunnen maken van deze associatie-techniek bij klantgesprekken?

Een ander kader
Een manier om associaties toe te passen bij klantgesprekken is via framing. De naam van een techniek binnen de neurowetenschappen die vooral kijkt naar woorden en beelden. Afhankelijk van hoe de informatie wordt gepresenteerd, trekken we onze conclusies. Vaak wordt naar uitkomsten in termen van winst en verlies gekeken. Wanneer de informatie in een negatief kader wordt gepresenteerd, associëren we eerder verlies en een hoger risico. Kahneman deed hier al in 1981 onderzoek naar en zag dat mensen eerder opties kiezen die vanuit een positief resultaat wordt verteld of geschreven. Recent lieten Dixon en Toman vanuit hun onderzoeken zien dat klanten de kwaliteit van de gesprekken door het gebruik van positieve frames significant hoger beoordelen.

Framing toepassen bij klantgesprekken

• Communiceren in positieve uitkomsten
  Voeg een getal met een positieve uitkomst toe bij een voordeel of aanbod. ‘Met dit pakket heeft u 100 euro extra te besteden’ in plaats van ‘dit pakket levert u voordeel op’.
• Associaties makenFraming toepassen bij klantgesprekken
  De meest simpele manier om een positieve associatie te maken is door het vermijden van negatieve taal, bijvoorbeeld te herkennen aan het woord ‘niet’ in een zin, zoals ‘kan niet’ of ‘zal niet’. Een paar voorbeelden waarin de negatieve taal is omgevormd:
  - Van ‘ik kan u daar nu geen antwoord op geven’ naar ‘u heeft binnen een week antwoord’;
  - Van ‘u kunt niet starten totdat u alle stappen doorlopen heeft om uw bestelling af te ronden’ naar ‘zal ik u door deze stappen leiden om uw bestelling af te ronden?’

Wat zou jouw positieve frame zijn voor de zin ‘komt het gelegen dat ik bel’?

Deze gastblog is geschreven door Chantal van den Berg, expert en spreker in neuromarketing. Houd onze website in de gaten voor meer van haar hersenspinsels.