Jij maakt het verschil
Onlangs had ik een klantervaring die een diepe indruk op mij maakte. Mijn moeder had te horen gekregen dat ‘ze niets meer voor haar konden doen’. Kwestie van dagen, hooguit enkele weken. Ze verbleef bij mij thuis. In haar favoriete weekblad las ze een actie voor een tablet. Nu heb ik 2 jongens die het liefst de hele dag op mijn Ipad gamen, zoals de kleine mannen een spelletje Angry Birds al noemen. En oma gaf mij te kennen dat ik 2 tablets moest bestellen die zij wilde geven als afscheidscadeau. Het leek mij niet het goede moment om een discussie te starten over noodzaak en nut, dus zo gezegd, zo gedaan. Deze kant van de familie zegt nu eenmaal ‘ik hou van je’ met een cadeau, hoe groot of hoe klein ook. Best belangrijk dus.
Ik voelde enige tijdsdruk en na enkele dagen wachten belde ik met de klantenservice. Mij werd verzekerd dat ze uiterlijk zaterdag zouden worden bezorgd. Fijn. Maar zaterdag kwam niets. Maandag bellen en ongemakkelijk geprobeerd uit te leggen dat er echt wel haast bij was en of ze iets konden doen. Deze mevrouw ging er achteraan en zou mij zeker op de hoogte houden. Niets meer van gehoord. Inmiddels probeerde ik het onderwerp tablet te vermijden. Maar iedere keer dat er werd aangebeld, keken 3 paar ogen mij vragend aan. Toch maar weer een keer bellen. ‘Oh, maar ze zijn al tijden niet op voorraad.’ Ik kon het dus wel vergeten. Of had ik misschien interesse in een abonnement met korting, als excuus? Onhandige timing. Je weet het nooit natuurlijk, maar zover ik inschat staat er geen postbus in het hiernamaals. Uiteindelijk kwamen ze. 2 dagen te laat.
Ik ben zo ontzettend benieuwd hoe mijn vraag op deze afdeling is binnengekomen. Heerst er een sfeer van volkomen onverschilligheid? Is het zó druk dat er geen ruimte is om af te wijken van protocollen en scripts? Gaat het om louter productie? Of realiseert men zich dat klantloyaliteit voortkomt uit meer dan alleen de vraag beantwoorden?
In het boek Klanthelden geven de heren van even verderop in dit magazine aan hoe belangrijk de emotionele klantbeleving is en steeds meer aan belang zal toenemen. Het boek geeft handreikingen, biedt inspiratie en toont met aansprekende voorbeelden aan dat organisaties die klantbeleving ademen, zeer succesvol zijn. Niet de functionele aspecten van een klantreis hebben impact op de klantbeleving, maar de prestaties op ‘Momenten en Emoties van de Waarheid’ bepalen of jouw klant zich verbonden voelt en je trouw blijft. Klanthelden zijn impactvolle ervaringen, medewerkers of teams die klanten emotioneel raken. Klanthelden zijn medewerkers die diepe indruk maken op jou als klant. Bij mij roept de term klanthelden het beeld op van medewerkers die bevlogen, bovenmatig betrokken zijn en plezier halen uit het feit dat ze klanten écht kunnen helpen. Mensen die het verschil maken, elke dag weer. Natuurlijk is het mooi als je een heel team van klanthelden hebt. Dat betekent dat je het voor elkaar hebt gekregen mensen te inspireren en betekenis hebt gegeven aan hun werk. Momenten en emoties van de waarheid komen niet al te vaak voorbij. En wat mij betreft mag je de kans om het verschil te maken nooit laten liggen. En of er nu 1 of 10 klanthelden zijn, als het er op aan komt is er maar 1 held. Die ene medewerker voor die ene klant. Wat had ik die held graag aan de telefoon gehad.
Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2015.
