Vorig jaar nam ik in de zomer mijn leaseauto over. Daar was een prijs voor afgesproken, waarin de winterbanden niet waren meegenomen. Ik ging er vanuit dat ik nog bericht zou krijgen met een prijsopgave en dat we daarna zouden kijken of ik die banden voor die prijs wilde overnemen. Dat gebeurde echter niet, maar aan het einde van het jaar werden de zomerbanden gewoon weer gewisseld voor de winterbanden. Die zitten op andere velgen, want ze passen niet op de originele (dure) lichtmetalen velgen.
Hoewel eind april het weer niet echt een zomers gevoel opriep, was toch de tijd weer aangebroken voor de wissel naar de zomerbanden. Toen volgden een aantal bizarre ervaringen. Nadat ik de auto naar de dealer had gebracht, kreeg ik thuis een berichtje: “Uw zomerbanden zijn spoorloos.” Je zou toch denken dat je dat controleert voordat je de klant laat komen. Maar het werd erger: “De leasemaatschappij heeft ze ingenomen.” Dat is merkwaardig: ik gaf mijn zomerbanden aan het begin van de winter af bij de garage en dan staat men toe dat een ander ze meeneemt.

Afijn, de leasemaatschappij gebeld. Antwoord: “U heeft uw winterbanden niet ingeleverd en dan halen we ze na vier maanden op.” Dat was mij niet verteld en bovendien had men dus zomerbanden weggehaald, inclusief de lichtmetalen velgen! Sterker nog: de wielen waren al doorverkocht en de banden weggegooid (versleten, niet meer bruikbaar…). Toen ik aangaf dat dit toch wel heel vreemd was en dat men in feite spullen van mij had verduisterd, gaf men aan dat het mijn eigen schuld was. De dealer voegde eraan toe dat wij geen getekende overeenkomst hadden, waardoor het meegeven van mijn spullen aan een ander geen juridische consequenties kon hebben.

Klant is de dupe
Op mijn vraag of de twee partijen wellicht met elkaar konden overleggen hoe deze situatie op te lossen, kreeg ik een ontkennend antwoord. Het was mijn probleem. Ofwel: twee partijen maken fouten en de klant is de dupe. En daar word ik dus boos van. Fouten maken mag (ik ben tenslotte oprichter van het Instituut voor Briljante Mislukkingen), maar de consequenties niet willen aanvaarden en afschuiven op de klant, dat is wel erg droevig. Toen de leasemaatschappij mij na een paar dagen contacteerde, dacht ik dat ze met een oplossing zouden komen. Helaas kreeg ik te horen dat ze na intern beraad hadden besloten dat ze mij niets kunnen bieden. Nu ben ik toevallig niet snel monddood te maken, dus ik stuurde de directie van de leasemaatschappij een gepeperde mail. En zie: binnen een kwartier was het probleem opgelost en kon ik op hun kosten nieuwe velgen bestellen. Dat heb ik gedaan, bij een andere dealer…
Moraal van het verhaal: de ergste klachten zijn klachten over klachtafhandeling. Doe je dit goed, dan kan een boze klant zelfs een ambassadeur worden. Doe je het slecht, dan heb je een boze klant voor het leven. En het gaat al zo goed met de autodealers...

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2016.