Hoe maakt u de klantreis écht klantgericht?
Kunt u een saaier woord bedenken dan voortgangsbalk? Dat valt niet mee. Toch is de voortgangsbalk uw sleutel tot ultieme hipsterness in klantbeleving. Immers, niks is hippiger dan het vertalen van customer journeys in gemakkelijke omnichannel klantbelevingen. Laat dat nou net zijn waar de voortgangsbalk een perfect voorbeeld van kan zijn. Niets voor u? Te ingewikkeld? Lees even verder!
Wat is het?
Met voortgangsbalk bedoel ik alle overzichten waar u visueel op de hoogte gehouden wordt van waar u zich bevindt in de klantreis. Denk aan de PostNL-app of site, waar u op een balk kunt zien waar in het proces uw pakje is. Is het al afgegeven aan PostNL, is het bij het sorteercentrum, in de wagen of is het al bezorgd bij de buren? Op welk moment komt die ingelijste foto van de kids thuis aan? De onzekerheid van de klant neemt behoorlijk af met een goede, up-to-date voortgangsbalk. Extra prettig is het als de klant nog iets kan beïnvloeden. Bij PostNL kunt u bijvoorbeeld de bezorgtijd wijzigen. Voor mij is dit een belangrijke overweging bij online bestellen: bij de concurrent van PostNL moet ik naar een afhaalpunt met onmogelijke openingstijden...
Wat houdt u tegen?
Veel organisaties reageren op een voorbeeld als dat van PostNL met één van deze twee reacties:
• Onze processen zijn te ingewikkeld voor zo’n simpel balkje
Precies! Alle reden om de complexiteit van uw processen onder de loep te nemen, te simplificeren en daarna goed uit te leggen aan uw klant. Zolang u maar meer helderheid schept dan er nu is, ervaar ik als klant al winst...Hoe lang duurt mijn hypotheekaanvraag nog? Waar in het proces is de reparatie van mijn auto? Mag allemaal in de balk!
• Onze medewerkers houden het CRM-systeem niet goed genoeg bij om zo’n voortgangsbalk accuraat te vullen
Alle klantgerichtheidsinitiatieven hebben een eenvoudige vereiste voor langdurig succes: u moet weten wie uw klant is en wat die klant meemaakt, op elk moment en via elk kanaal, individueel en in samenhang. Het wordt hoog tijd om zowel uw medewerkers als CRM-leverancier tot discipline te dwingen - of uw concurrent doet het voor u.
Want:
Transparantie is steeds belangrijker voor klanten. De klantreis bij uw organisatie is onderdeel van hun drukke bestaan en moet dus makkelijk en overzichtelijk. Wanneer u aan de achterkant alles goed bijhoudt zijn ook uw logistieke systemen beter op orde. Als u ook nog onderzoek doet, voert u een uitstekend onderbouwde discussie op basis van de balk: hoe vergelijkt interne data met de mening van de klant over de klantreis? Uiteindelijk dient de voortgangsbalk een hoger doel: maak uw klantreis geen kwelling maar een belevenis!
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2016.
