Wachten
Overal moeten we wachten. Op onze beurt in de winkel, bij het downloaden van software-updates, tot we door een contactcentermedewerker te woord worden gestaan, op de hypotheekofferte, in de boot tot de sluis opengaat, in de file en, in overtreffende trap, op de attracties in Disneyland Parijs. Niet zelden wacht je meer dan een uur op een attractie van twee minuten. Een verhouding van 30 (wachten) : 1 (de attractie).
Wanneer je er op let, merk je pas hoeveel tijd je aan wachten besteedt. Zo was ik de afgelopen maanden regelmatig op reis en merkte ik hoeveel tijd van de reis ik niet aan het reizen was. Op Schiphol wordt aangeraden minimaal één uur van tevoren aanwezig te zijn. Voor de vakantieperiode wordt zelfs drie uur aangeraden! Aangezien de rijen op een gegeven moment niet meer langer worden, kan ik niet anders dan concluderen dat met een beetje extra capaciteit deze te voorkomen waren geweest, maar dat dit kennelijk niet de bedoeling is. Overigens speelt dit ook bij de wachtlijsten in de zorg, waarbij sprake is van een beleid om de drempel iets hoger te maken. Regelmatig vallen mensen af die om uiteenlopende redenen afzien van de behandeling. Hopelijk niet omdat het te laat is…
Wat moeten we met deze constateringen? Ten eerste hoop ik dat het begrip voor het enorme verlies aan tijd, productiviteit, gemak en plezier onder ogen wordt gezien en uitnodigt tot innovaties die de verspilling tegengaan. In de eerste plaats zou men moeten kijken hoe wachttijden kunnen worden verkort. Dat kan door meer capaciteit in te zetten, maar eveneens door slimmer te werken. Neem wederom Schiphol: daar waarschuwen ze in drukke periodes voor lange wachttijden bij het inchecken. Als gevolg hiervan komen mensen veel vroeger, waardoor degenen die om 10 uur ’s morgens hun vliegtuig moeten halen áchter mensen staan die pas ’s middags reizen. Nodig mensen daarom uit in blokken van bijvoorbeeld twee uur.
Als er dan toch gewacht moet worden, zorg dan dat die tijd ook plezierig en/of nuttig kan worden besteed. In de auto kun je naar muziek luisteren, scheren, bellen, et cetera. Maar je kunt mensen eveneens op andere manieren helpen de tijd door te komen: breng wachtenden met elkaar in contact, laat ze een spel spelen, geef ze nuttige informatie, verwen ze met iets lekkers, enzovoorts. Maak in ieder geval duidelijk dat je begrijpt dat tijd een kostbaar iets is en dat je graag meewerkt aan het optimaal benutten ervan.
Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2017.
