Soms vraag je je af wat men doet met de contactinformatie die je hebt verstrekt. Je hoort helemaal niets en dan blijkt ineens een serieuze verstoring van het vluchtschema. Of je hoort het veel te laat. Zo vloog ik pas naar Rome. Je wordt geacht twee uur van tevoren op de luchthaven te zijn (wat met alleen handbagage overigens makkelijk teruggebracht kan worden tot een uur). Ongeveer 45 minuten voor vertrek komt een sms binnen met de boodschap dat de vlucht bijna twee uur is vertraagd. Dit kwam door eerdere vertraging en was dus allang bekend. Dan lijkt het toch een betere service om dit te melden zodra het bekend is. Wat kan ik immers met deze wetenschap wanneer ik al op het vliegveld ben? En dit is nog ‘klein bier’ vergeleken met de ellende die mensen ondervinden wanneer vluchten worden geschrapt of aansluitingen worden gemist. Steeds weer klinkt het verwijt dat men te weinig en te laat communiceert.

Terwijl het vliegen zelf steeds veiliger wordt, toch de hoofdzaak bij deze vorm van reizen, blijkt de ‘experience’ en daarmee de waardering voor de prestaties van de reizigers steeds meer te worden bepaald door secundaire zaken als comfort en de communicatie. Mijn tip aan de luchtvaartmaatschappijen is dan ook daar eens goed in te investeren. Geef mensen een tool waarmee ze het juiste moment kunnen bepalen om naar het vliegveld te komen. Waarschuw ook bijtijds wanneer een verstoring van het schema dreigt. En in geval van het missen van een aansluiting of het annuleren van een vlucht, help mensen door ze goed te informeren over mogelijkheden voor overnachting en alternatieve reismogelijkheden.

De maatschappij die hierin investeert en op deze lastige momenten juist een positieve indruk weet te wekken, kan rekenen op loyale klanten die deze ervaringen zullen meenemen in hun beslissingen. Het omgekeerde komt vaak voor: wanneer iemand een slechte ervaring heeft opgedaan, is de kans groot dat de betreffende dienstverlener een klant kwijt is. En dat is zonde wanneer veel wordt geïnvesteerd in veilig vliegen en de medewerkers hun best doen de reis goed te laten verlopen maar door georganiseerde domheid de klant alsnog een slecht gevoel overhoudt aan de reis. Juist op de momenten waarop de reis niet loopt zoals gepland, kan een groot verschil worden gemaakt in de klantbeleving. Maak daar gebruik van en je zult de woorden van een bekende Nederlandse filosoof in de praktijk ervaren: ‘Elk nadeel heb se voordeel’.