Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?
Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik de laatste ochtend uitcheckte gebeurde er iets wat ik niet eerder had meegemaakt. De receptionist draaide keurig de rekening uit, bedankte me voor het verblijf en vroeg vervolgens: “Would you please provide a review of our hotel on TripAdvisor?” Dit gebeurt vaker. Nieuw voor mij was de vervolgzin: “Because that would be really good for the Greek economy!”
Niks van de gebruikelijke uitleg over verbetering van de dienstverlening (goed) of het halen van een bonus (slecht), nee, een positieve review helpt het hele land vooruit! Ik moest hard lachen en heb daadwerkelijk wat duimen omhoog gedaan op TripAdvisor. De vraag is natuurlijk: werkt zo’n oproep?
Het gaat mij vooral om het principe: is het een goed idee om bij klantbeleving niet het belang van je eigen bedrijf te benadrukken, maar de rol die jouw bedrijf speelt in een groter geheel, zelfs iets zo abstracts als de gehele economie? Klinkt als een ja, toch? Het maakt natuurlijk wel uit hoe je het brengt (deze meneer deed het heel charmant) en of het geloofwaardig is. Als ik mijn eigen klanten zou vragen een beoordeling in te vullen omdat het goed is voor de Nederlandse economie, verwacht ik vreemde blikken. Tegelijkertijd is er wel degelijk een breder belang dan het bedrijf zelf. Ik geloof dat werken aan betere klantbeleving de wereld ietsje leuker maakt. Jouw werk voegt misschien ook iets moois toe aan de wereld.
Het economische belang gaat echter verder dan winst voor een bedrijf. Een ex-collega van mij riep in onderhandelingen met klanten weleens dat het wel of niet doorgaan van een groot project het wel of niet voeden van tien families tot gevolg had. Klinkt misschien zwaar, maar is wel gewoon waar. Zelf roep ik intern soms ook dat de klant al onze huren en hypotheken betaalt. Waarom dan ook niet de klant vaker bedanken daarvoor? En het letterlijk zeggen: “U helpt hiermee. U kan het verschil maken met een positieve review of het gunnen van uw business. En dat wordt gewaardeerd.” Een tegenargument zou kunnen zijn dat dit alles wel een erg overtrokken beroep op gevoel is. Nou zijn emoties zoals lezers van dit blad weten cruciaal in klantbeleving, maar teveel is wel degelijk een risico. Dus het gaat om de toon.
Maar misschien zet het je wel aan het denken: hoe draagt mijn werk bij aan het grote geheel? En moet ik dat niet vaker roepen richting klant, op een sympathieke manier? Als je dat nu denkt, is mijn column geslaagd. Dus bedankt, ook namens bijvoorbeeld de economie, het milieu en ons aller geluk!
Deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 03-2018.
