Uiteraard zit de echte uitdaging niet in het aantrekken en behouden van personeel, maar in het aantrekken en behouden van geschikt personeel. Klantcontactmedewerkers moeten excelleren in empathisch vermogen. Op de vraag hoe verschillende vaardigheden zich ontwikkelen zegt 60% van onze vakgenoten dat het belang van empathie toeneemt, tegenover 50% voor klantgerichtheid, aldus onderzoek van KIRC.

Onze zoektocht naar empathisch personeel zou weleens een verklaring kunnen zijn voor het hoge verloop binnen ons vakgebied. Volgens hersenscans kost empathie energie. Vooral negatieve energie. Empathische mensen kunnen zich beter inleven in slachtoffers, maar deze eigenschap zorgt er ook voor dat ze harder oordelen over de vijand. Dat is een lastige opgave als ‘de slachtoffers’ klanten zijn die zich benadeeld voelen, en ‘de vijand’ het bedrijf is waarvoor je werkt.

Kunnen we goede service leveren zonder empathisch vermogen? “Nee!”, heb ik altijd geroepen, en met mij vele anderen. Niet alleen in ons vakgebied, maar in de hele maatschappij klinkt er een roep om meer empathie. Het wordt gezien als de oplossing voor al ons leed. Daar is Paul Bloom het niet mee eens. Deze Yale-professor stelt in zijn boek ‘Against Empathy’ dat empathie juist de oorzaak is van veel leed. Omdat we door meer empathie onderscheid maken. Tussen wij en zij, tussen slachtoffers en daders, en dus tussen goed en slecht. Dat zorgt voor minder, in plaats van meer verbinding.

Gelukkig is er een alternatief en dat is compassie: het vermogen om betrokkenheid en zorg te voelen voor een ander. Anders dan empathie zorgt compassie juist voor meer energie, die we in dat geval graag inzetten om de ander te helpen. En laat dat nu de kern van ons vak zijn. Want uiteindelijk wil de klant niet iemand die meesnottert, maar meedenkt over een oplossing voor een probleem. En daarnaar handelt…

Noot: deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2018.