Gebruik jij zelf in een dagelijkse conversatie weleens ‘geachte heer’? Ik hoop van niet! Ik erger me er vaak aan: de ronduit onpersoonlijke of soms overdreven formele benadering richting klanten die veel bedrijven vereisen van hun medewerkers, of het nou face-to-face, online of schriftelijk is. Kan dat niet anders, of in ieder geval passender, in 2018?

We weten allemaal dat eerste contacten cruciaal zijn in klantbeleving. Een prettige toon hoort daarbij. Smaken kunnen daarin verschillen: sommigen houden van informeel (zoals ik), andere vinden tutoyeren door bedrijven weinig respectvol. Voorbeelden te over. Te formeel: mijn fysio die na drie maanden intensief contact nog steeds ‘u’ zegt en me eerst begroet met ‘meneer Berndsen’ – want dat is bedrijfsbeleid. Liever niet! Of ook erg: bedrijven die mijn volledige initialen en mijn achternaam gebruiken in correspondentie en mij daarbij ook qua toon behandelen als een volslagen onbekende, terwijl ik al tientallen keren persoonlijk contact met ze heb gehad. Andersom kan het ook te informeel: tutoyeren zonder ooit contact te hebben gehad valt vaak slecht (en zeker niet alleen bij sommige ouderen).

Personalisatie
De oplossing is wat mij betreft niet eenlijnig (óf formeel, óf informeel), maar maatwerk. En dat gebeurt bar weinig in onze branche, terwijl we het wel veel over personalisatie hebben. Waarom word ik bij het klant worden niet gelijk gevraagd waarnaar mijn voorkeur uitgaat? Als ik mijn adres en mijn voorkeur voor het wel of niet ontvangen van nieuwsbrieven, aanbiedingen en onderzoek moet invullen, waarom niet ook gelijk de toon van contact? Dat kan verder gaan dan je of u – je zou ook gelijk aan kunnen geven of je tijdens contact graag uitgebreid uitleg wil of altijd haast hebt. Je zou kunnen vragen of een grapje er tussendoor mag of niet. Al deze informatie heeft nut voor de medewerker en past prima in een big data aanpak die ook nog eens effectievere marketing kan opleveren.

Toch gebeurt het nauwelijks. Terwijl persoonlijk wel blijft hangen. Een voorbeeld: ik rij dagelijks langs het Service Station in Hilversum, een voormalig tankstation uit 1950 waar momenteel creatief adviesbureau Fresh Forward is gevestigd. Naast hun parkeerplekken staat prominent een schoolbord, met daarop de handgeschreven krijttekst: welkom Sabine, Piet, Kees en Hans (namen gefingeerd want GDPR-proof!). Elke dag andere voornamen want andere klanten, maar wel heel persoonlijk. Dit past duidelijk bij dit informele bureau. Het bord toont dat ze moeite voor je hebben gedaan. En dat is het belangrijkste: we proberen bij je aan te sluiten, klant. Of bij u – als u dat liever heeft!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 09-2018.