Is Hans Poortvliet psycholoog?
Had gekund, maar dat is niet het geval.” Ondernemer is een betere omschrijving. “Met een fascinatie voor aandacht voor mensen. Daarom heb ik de Complimentendag in het leven geroepen. En later is waarderingsmanagement.nl ontstaan, trainingsbureau voor motivatie & klantbehoud. Ik ben bovendien directeur van de vereniging van sales- en marketingprofessionals in de hospitality (HSMAI).”

Wat is hospitality management?
“Mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Als HSMAI richtten wij ons in dat verband aanvankelijk op de hotellerie en het toerisme, maar sinds kort ook op de zorg, taxibranche en retail. Waarom die uitbreiding?
Onlangs reisde ik naar Londen. Ik nam het vliegtuig en de taxi. Bezocht een hotel, restaurant, winkels… en deed daarmee een totaalindruk op van de stad. Die is gebaseerd op hoe mensen mij daar hebben bejegend. Heb ik het gevoel gekregen dat ik ertoe doe? Zagen ze me staan?
Als we ervan uitgaan dat je dienst of product in orde is kun je proberen op te vallen door prijs. Probleem hierbij is dat er maar één de goedkoopste kan zijn. Een andere, veel betere mogelijkheid is om je te onderscheiden door servicegerichtheid.
Wist je dat steeds meer branchevreemde bedrijven bij hotelscholen aan de poort staan te dringen? Ze azen op de studenten omdat ze gastvrijheid in hun bloed hebben. Na tien jaar heeft 90 procent de horeca verlaten.”

Wat kunnen serviceprofessionals leren van hospitality management?
“Wat je geeft, krijg je terug! Luister jij naar je medewerkers, dan hebben zij al snel oor voor de gast. Zet eerst de mens centraal, en neem daarna het probleem onder de loep. Zorg dat medewerkers beginnen met aandacht en begrip voor het probleem. Dan kunnen ze in een volgende fase voor de dag komen met een oplossing. Ofwel: gebruik hoofd en hart.
Zo was ik eerder directeur van het Lido in Amsterdam, een theater met dinermogelijkheden. Op een avond waren vier van de acht personeelsleden ziek. We hadden onderbezetting. Ik kreeg een klacht: het eten was koud. Eerlijk gezegd verbaasde met dat niets. Ik belde meteen naar de gast en vertelde de reden, maar de onderbezetting was natuurlijk geen excuus. De gast had de show van dat moment al gezien, dus bood ik haar een etentje aan in ons specialiteitenrestaurant.
Ze was stomverbaasd, dit was totaal niet haar bedoeling! Ze wilde alleen maar gehoord worden. Later nam ze de uitnodiging gelukkig toch aan. Ik denk dat mij dat een ambassadeur voor het Lido heeft opgeleverd.
In de dienstverlening werken is niet de ambitie van veel mensen. Daarom hebben zowel hospitality als de contactcenterwereld geen blakend imago en helaas vaak terecht. Zo boekte ik pas geleden een reis. Allerlei zaken liepen in de soep. De Wet van Murphy gold in alle toonaarden zullen we maar zeggen. Ik besloot de reisorganisatie te schrijven met een aantal tips. Een dame belde mij hierover op en ik deed mijn relaas. ‘Kunnen we u nog ergens mee van dienst zijn?’ opperde ze net iets te snel. En ik vroeg me af: luistert ze wel?”

Wat is de doelstelling van de HSMAI?
“We zijn een beroepsvereniging van sales- en marketingmensen. Professionals die bezig zijn met het verkoopverhaal. Een belofte die zij in de praktijk moeten waarmaken, als organisatie in zijn geheel. In het bedrijfsleven kunnen we niet langer opereren als aparte afdelingen. Doen we dat wel, dan lezen we de kleurrijke verhalen van gasten terug op Twitter en Facebook. Geschiedenissen die je liever niet de wereld in wilt hebben.”

Gevoel, trots en betrokkenheid vind jij belangrijke kenmerken. Leg uit.
“Mensen met motivatie kun je in zes weken tijd demotiveren. En dat betekent verlies van energie, gevoel en betrokkenheid.

Bij Southwest Airlines hebben ze dat goed begrepen. Zij koketteren met het ‘hart’. Daar een baan krijgen, is een vrijwel onmogelijke opgave, zelfs als je aan de bagagelijn wilt staan. En humor is een belangrijk selectiecriterium. De kans op een plek op Harvard University is groter dan een job bij Southwest! Dat komt omdat de vliegmaatschappij gelooft dat de medewerker het naar de zin moet hebben om de passagier een prettig gevoel te kunnen bezorgen. En als dat laatste lukt, is uiteindelijk ook de aandeelhouder tevreden.”

Welke trends signaleer je momenteel?
“Oprechtheid en authenticiteit worden steeds belangrijker. Het gaat meer om contact van mens tot mens. Ik denk dat we meer van hart naar hart gaan in plaats van hoofd naar hoofd.
Daarnaast komt er veel meer informatie op ons af. De New York Times meldde onlangs dat we 20 maal zo veel gegevens krijgen voorgeschoteld als 20 jaar geleden! Informatie, zo is inmiddels duidelijk, werkt verslavend. Een berichtje ontvangen op je telefoon of tablet schijnt belonend te werken op de hersenen. Door dit soort zaken staat echte aandacht meer en meer onder druk. Mensen hebben er moeite mee om zich te concentreren. Als je dat wel kunt, onderscheid je je.”

Waarom nemen jullie de taxibranche, de retail en de zorg op in de HSMAI?
“Het is de bedoeling dat wij van elkaar leren. Zo is de TCA inmiddels lid. Zij beschikken, na een roerig verleden, inmiddels over businessclass-chauffeurs en kwaliteitscontrole. Wist je dat? Je moet uitgaan van de mens als je onderscheidend wilt zijn. Dat geldt niet alleen voor ons, maar ook voor winkeliers, de zorgbranche en de taxiwereld.
Zo staat op Schiphol bij de vertrekhal: ‘Verboden te parkeren’. Op een luchthaven in Canada trof ik kiss & ride aan. Daar communiceert men: ‘Don’t kiss longer than five minutes’. De boodschap is hetzelfde, maar hoeveel sympathieker is de verpakking in Canada?”

Wat houdt het educatieve platform van de HSMAI inhoudelijk in?
“We willen aan interessante programmering doen die inspeelt op de actualiteit. Neem reviews als voorbeeld. Daar zoomden we vorige maand op in. Uit studies blijkt namelijk dat gasten meer vertrouwen hebben in reviews dan in enige andere vorm van marketing. Dus hoe ga je ermee om? Wat doe je als je een slechte beoordeling om de oren krijgt? Moet je wel een reactie produceren, en zo ja: hoe? Ik ben heel benieuwd wat bijvoorbeeld de CEO van Zoover, Stephan Bosman, hierover te zeggen heeft. (Ten tijde van het interview heeft de happening nog niet plaatsgevonden, red.)
In oktober staat Revenue Management op het programma. Dan gaan we kijken naar manieren om gasten te verleiden om meer geld te besteden en een optimaal rendement te behalen. Hotels en vliegmaatschappijen zijn hier al heel goed in. Ze beginnen bijvoorbeeld met een aanbieding voor 39 euro, maar al snel betaal je 49 of 100 euro of meer voor dezelfde stoel of kamer. Hoe werkt dat mechanisme? En wat kunnen andere sectoren hiervan leren?”

Wie zijn gamechangers en wat is hun betekenis?
“Partijen als Airbnb en Uber vormen aansprekende voorbeelden. Gevestigde partijen zijn er natuurlijk niet blij mee, maar doen er goed aan om te bepalen welke kansen de ontwikkelingen hen bieden. In een hoekje zitten huilen is geen alternatief. Een hotelketen overweegt nu bijvoorbeeld haar kwaliteitslabel te hangen aan mooie appartementen van Airbnb, natuurlijk tegen een percentage van de omzet. Zij denken erover na om een win-winsituatie te creëren. Dat lijkt mij een geweldig goede manier om hiermee om te gaan!”

Tekst: Ingrid Damen


KADER: 1 maart complimentendag
Mijmerend over aandacht stuitte Hans Poortvliet in 2003 op de nu niet meer bestaande website ‘acomplimentaday’. Dat sprak hem zo aan dat hij besloot dat voorbeeld te volgen. Dit resulteerde in de site complimentendag.nl, een niet-commercieel initiatief dat draait om het geven van oprechte aandacht en het tonen van persoonlijke waardering. De datum is 1 maart.
Een compliment hoeft niets te kosten, volgens de initiatiefnemer. Het gaat om een paar woorden, een sms’je, een app of een kaartje.
De complimentendag lijkt inmiddels een succes. “Gedurende 24 uur was het non-stop Trending Topic nummer 1 op Twitter, vorig jaar en in 2012.” Dit jaar viel de dag op zaterdag, en dat maakte de dag in de media helaas iets minder zichtbaar.