Ocaro - Oud versus nieuw denken

Ocaro - Oud versus nieuw denken
  • 15 december 2014
  • Redactie

Om de paar jaren een nieuw College, een nieuwe Raad en nieuwe wetgeving. Die dynamiek is wezenlijk anders dan die in een commercieel bedrijf. Het beeld dat Carolien de Oliveira Marreiros van gemeentelijke organisaties had, is in de loop der jaren behoorlijk genuanceerd. Volgens de directeur van Ocaro zijn de drie decentralisaties die op gemeenten afkomen, voor KCC’s een fantastische kans om de afdeling nog meer op de kaart te zetten.

Ocaro is binnen circa 150 KCC’s van gemeenten actief met klantgerichtheidstrainingen en advies. Welke trend valt je op bij deze doelgroep?
“Het denken vanuit het product, wat ik het oude denken noem, is er overheersend. Gemeentelijke KCC’s zijn er maar wat druk mee. Dat hebben ze dan ook jaren achtereen gedaan. Het blijkt voor medewerkers vaak lastig om kansen te zien als procedures, regels en kennis in de backoffice leidend zijn. Wendbaarder zijn en denken vanuit klantbehoeften, dat is voor velen een uitdaging. Hoe doe je dat, zonder weerstand en binnen de wetgeving? Ga je uit van de klantvraag, dan leidt dit tot heel andere reacties. En dat geldt niet alleen voor live klantcontact, ook de informatie die gemeenten online verstrekken, kan meer vanuit klantbehoeften worden aangebonden. Stel, je bent een nieuwe bewoner in een gemeente. Dan wil je feitelijk informatie over de wijze van inschrijven, de WOZ-belasting, afvalscheiding, et cetera. Dat is voor iedereen zo. Gemeenten zouden die informatie ook online kunnen bundelen. Klantgericht, op basis van bestaande behoeften. Die manier van denken, daar gaat het om. Nu zegt men: ‘We krijgen circa honderd vragen binnen over het paspoort. Maar wát voor vragen er over het paspoort binnenkomen, blijft onduidelijk. Nog maar weinig KCC’s hebben daar helderheid over, weten nog onvoldoende de waarde uit die klantinformatie te halen. Terwijl je juist daarmee je bedrijfsprocessen, site en FAQ’s kunt verbeteren. Pure winst!”

Je zegt: weinig KCC’s. Er zijn dus positieve uitzonderingen.
“De KCC’s van bijvoorbeeld de gemeente Ede en Amsterdam vallen in positieve zin op. Binnen laatstgenoemd KCC valt de klantgerichte cultuur op. Het management kijkt waar het medewerkers meer de ruimte kan geven. Een faciliterende managementstijl en het tonen van lef zijn daarbij bepalend. Ook in Ede ademt de afdeling een en al klantgerichtheid. Door de klantvragen continu te analyseren en in een verbeterproces te gieten, ontstaat er beter inzicht in klantwensen en is er beter op te sturen. Met overtuiging stelt de huidige KCC-manager dan ook: “We worden een belangrijke partij in relatie tot de drie belangrijke decentralisaties, de 3 D’s, binnen het Sociale Domein: de Participatiewet, de nieuwe WMO en de Jeugdwet.” Gemeente Zaanstad is eveneens een aansprekend voorbeeld van ondernemerschap. Die richt de blik naar buiten, handelt niet vanuit het product, maar laat de vragen van de burgers leidend zijn. Op hun website is dit ook mooi te zien.”

Je geeft het al aan: de drie decentralisaties komen op gemeenten af. Hoe bereid je je KCC hier op voor, ofwel: hoe maak ik mijn KCC 3D-proof?
“De discussies hierover zijn begonnen; wie handelt die klantcontacten af? Het is nog maar de vraag of álle gemeenten alle klantcontacten rond de 3 D’s bij het KCC binnen willen laten komen. Men kan er ook voor kiezen om het klantcontact in de wijkteams onder te brengen. Zorgvragen zijn van een heel andere dimensie dan de gemiddelde vragen die op een KCC afkomen. Het kan over heel persoonlijke zaken gaan. Dan is de relatie tussen de servicemedewerker en de klant bepalend voor succes. Klanten moeten hun verhaal wíllen vertellen. Vaak zijn medewerkers binnen het Sociale Domein specialist op één specifiek aandachtsgebied. Daar weten ze dan alles van. Stel, een inwoner klopt aan met een financieel probleem. Mogelijk speelt er meer, is er ook een jeugdzorgprobleem bijvoorbeeld. Daar achterkomen, vraagt van de medewerker dat hij het gesprek op de juiste manier aangaat. Daar dient hij zich bewust van te zijn. Daar zit de uitdaging. Velen zullen terugvallen op de eigen expertise. Dat is veilig, vertrouwd. Terwijl je je in je nieuwe rol moet richten op uiteenlopende kennis en wetgeving. Want je dient de klantvraag goed te kunnen analyseren. Kun je de link leggen tussen de AWBZ en de Participatiewet bijvoorbeeld, dan kun je beter in kaart brengen wat er allemaal in een gezin speelt. En dan kun je vervolgens ook de verbinding leggen met de eigen organisatie.”

Het KCC als panacee voor al uw burgervragen en -problemen. Is dat een realistische voorstelling van zaken?
“Indien bij jouw KCC alle burgervragen over de Participatiewet, de nieuwe WMO en de Jeugdwet terechtkomen, dan is dat een omvangrijke en heftige taak. Dat realiseer ik me terdege. We leven in een tijd waarin veel zaken veranderen en nog niet zijn uitgekristalliseerd. Besef je dat. Fouten worden gemaakt. Weet bovendien ook dat de KCC-medewerker op een aantal zaken geen invloed heeft. Denk aan de toeslag voor kinderopvang bijvoorbeeld; daar gaat de Belastingdienst over. Hierdoor kán het KCC niet eens het enige loket zijn voor alle burgervragen.”

Hoe krijgen medewerkers meer inzicht in de klantbehoefte achter vragen in het Sociale Domein?
“Door bijvoorbeeld goede en slechte voorbeelden van klantcontact te tonen. Een slecht voorbeeld: een moeder verschijnt met haar zoon aan de balie. Ze is in inkomen teruggevallen naar bijstandsniveau, zegt niet langer rond te kunnen komen. De medewerker boekt een afspraak in met een consulent. Over zes weken. ‘Het is druk’, zegt de medewerker, die weinig oog heeft voor de stress van de vrouw. Vergelijk dat eens met een goed voorbeeld: dezelfde moeder met zoon raakt in gesprek met een medewerker die sterk stuurt op de relatie. In het gezin blijken meerdere problemen te spelen: schulden, huishoudelijke problemen en ook haar zoon heeft mogelijk jeugdzorg nodig. Door de verschillen in aanpak in een film te laten zien, maken we het belang van het verhaal achter het verhaal van de klant duidelijk. Hier denken we waarde te kunnen toevoegen en adviseren managers contact te leggen met andere leidinggevenden en van elkaar te leren. Iedereen vindt het nu eenmaal prettig om te zien dat een nieuwe aanpak elders al werkt.”

Wat vragen de 3 D’s van de klantcontactmedewerkers? Andere competenties?
“Er valt veel winst te behalen, als je uitgaat van de talenten van de zittende populatie. Waar hebben de mensen lol in, in welke onderdelen van het werk zijn mensen getalenteerd? Stimuleer dat naar een 8 of een 9. Dat draagt direct bij aan het werkgeluk. Is een onderdeel een 6, da’s oké. Laat dat zo. Want pas op voor een eenheidsworst. Vaak zitten we gevangen in een stramien om de competenties van alle medewerkers op hetzelfde niveau te krijgen. Klantgericht werken en wendbaar zijn, die zaken zijn het meest belangrijk voor de huidige medewerkers. Waak ervoor alleen vaardigheden te gaan trainen. Hoe de medewerkers met veranderingen omgaan, is meer bepalend voor succes. Met jarenlange trainingservaring kan ik met overtuiging zeggen: ga ook vooral aan de slag met bewustwording en persoonlijke overtuigingen van de medewerkers.”


KADER 1: Zo klantgericht werkt Esther Henzen in Zutphen
De ervaring die ze opdeed in de commerciële sector komt haar goed van pas in haar huidige baan als KCC-manager. Ze weet het denken vanuit klantbehoeften goed te stimuleren onder de 30 medewerkers werkzaam bij telefonie, de receptie, burgerzaken, burgerlijke stand, het omgevingsloket en de post.
Actie
“Ik heb dit team laten nadenken over hoe iets overkomt bij een klant, over de klantbeleving, en ze bewustgemaakt van de werkelijke klantvraag. Een klant vraagt geen paspoort aan, maar wil gaan reizen of zich kunnen identificeren. Dit was herkenbaar en zo kon ik mijn verwachtingen duidelijk maken.”
Reactie
“Niet iedereen stond direct te springen om hiermee aan de slag te gaan. Het vraagt om een hele andere houding en om goed doorvragen en analyseren wat de klant daadwerkelijk wil. De oude manier van werken moest worden losgelaten. Vaak is dat angstig voor mensen. Maar door ze ruimte te geven om te oefenen, onderlinge feedback te bevorderen en ze niet op afhandeltijd af te rekenen, kreeg ik ze gewonnen. Een verandering kun je alleen doorvoeren als mensen begrijpen waarom het anders moet en zich veilig voelen om te oefenen en fouten te mogen maken.”
Borgen
“Deze servicegerichte houding borg ik door elk jaar concrete (smart)afspraken te maken in het persoonlijk werkplan met de medewerker, te coachen op de werkvloer en in 2015 meer aandacht te gaan besteden aan klantonderzoek. De verwachting is dan helder. Verder breng ik in werkoverleggen vaak een casus in. De vraag is dan: ‘Hoe zou je dit oppakken?’Je krijgt dan hele leuke discussies, waarop we uiteindelijk samen beslissen hoe we het gaan doen. Zo krijgen de medewerkers kaders waarbinnen zij zelf hun grens van service kunnen aangeven. Is het rustig, dan heb je meer bewegingsruimte en kun je soms iets uitzoeken voor de klant. Is het druk, dan adviseer je de klant wat hij kan doen.”
3D-proof
“Met betrekking tot de decentralisaties zitten we op dit moment middenin de transitievoorbereiding en informeren we de medewerkers voornamelijk wat er gaat veranderen. We laten ze kennismaken met de termen die worden gebruikt. Als de sociale kaart er is, gaan we concrete afspraken maken met de verbonden partijen. In Zutphen is er voor gekozen om de toegang niet alleen via het KCC te laten gaan. Ondanks dat wordt het KCC in algemene zin belangrijker voor een gemeente – en nog meer als het je enige toegang is - omdat er bij een KCC een breder beeld ontstaat waar de klant voor belt en waar deze behoefte aan heeft. Een verbonden partij, zoals bijvoorbeeld het CJG, het Centrum Jeugd en Gezin, krijgt alleen vragen die over hun specialisme gaan.”


KADER 2: En zo klantgericht werkt Harry Jacobs in Ede
Denkend aan zijn afdeling heeft de KCC-manager een energiek team met 28 ondernemende dienstverleners voor ogen, voor telefonie, mail en post. Mensen die goed luisteren, een ondernemende attitude hebben, verbanden kunnen zien en daarop weten te acteren.
Actie
“We zitten momenteel in het proces om te komen tot een wat-is-de-vraag-achter-de-vraag-houding. Ik spreek doelstellingen af met medewerkers, geef ze in de uitvoering de ruimte, werk vanuit een positieve insteek, richt me op wat wél goed gaat, zonder dat het vrijblijvend wordt. Springt iemand uit de bandbreedte, dan ga ik het gesprek aan. Is het een kennisgebrek, een persoonlijk kenmerk van iemand, of laten de systemen de medewerker in de steek? Met e-learining, coaching en onderlinge kennisuitwisseling lossen we dat op.”
Reactie
“Het oplossingspercentage wordt met de maand beter. Doordat medewerkers de vrijheid hebben om in de organisatie op zoek te gaan naar antwoorden, brengen ze nieuwe informatie in het kennismanagementsysteem in. Wekelijks voeren we discussie over verbetertrajecten en delen we wat ieder individu heeft bijgedragen aan de doelstellingen. Dat zorgt voor eensgezindheid. Daar krijgen ze de credits voor via NZKOP: Neuzen Zelfde Kant Op. We bespreken een probleem met elkaar en kijken hoe het KCC er invloed op kan uitoefenen. Deze manier van samenwerken is binnen organisaties geen natuurlijk gegeven.”
Oppassen
“In gemeenteland werken een heleboel pleasers. Dit zorgt bij burgers voor teleurstelling, indien de gemeente niet aan een behoefte tegemoet kan komen. Ook zitten veel mensen hier enorm complex te werken. Ik houd van simpel en breng mensen en kennis bij elkaar, zodat snel oplossingen tevoorschijn komen. Duidelijkheid scheppen, dat is belangrijk.”
Succes
“Via onze systemen kunnen we heel goed inzichtelijk maken waar burgers mee worstelen. De backoffice beschikt niet over die kennis, weet niet welke vragen er gesteld zouden kunnen worden en wat ze ermee moeten. Dat kan ik op detailniveau. Op basis van onze adviezen kunnen werkprocessen worden verbeterd en calls worden voorkomen. Dat is het succes van ons KCC voor de organisatie. Als eerste gemeentelijke KCC in Nederland werken we met spraakherkenning. Daarmee krijgen we nog beter inzicht in waar de burgers ons voor bellen. Met de komst van de 3 D’s hoop ik dat we klantvragen aan de voorkant kunnen afhandelen, op basis van een integraal klantbeeld.”

Tekst: Maxim Renders

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link