Jeroen de Vries staat op en doet het raam dicht. Het rumoer afkomstig van het Leidseplein verstomt. Hij werpt een blik op Jac Vermeer verderop in de kamer. Een vertrouwd gezicht op Nederlandse bodem. Hij rondt net zijn telefoongesprek af. De voorman van IPG Holding – d’n Ollander noemen sommige Belgische collega’s hem grappend - is in strategisch overleg met de pas aangestelde CEO van IPG Nederland over het uitgebreider dienstenpakket.  Toen Jac Vermeer in september 2012 facilitair contactcenter SNT verliet, na ruim 20 jaar in de customer care-branche te hebben gewerkt, gaf hij aan een volgende stap in zijn carrière te willen zetten. Even leek het erop dat hij Nederland de rug had toegekeerd. Naar eigen zeggen is hij nooit echt weggeweest, immers hij woont in Nederland en zijn interesse in de Nederlandse markt was niet gezakt naar ‘nul’. Het is wijd en zijd verbreid dat IPG via bedrijfsovernames wenst te groeien. Verkennende gesprekken vinden doorlopend plaats. Ook met de Experience Groep, dat duidelijk maakte open te staan voor overname. Maar dat alleen gaf niet de doorslag. De financiële resultaten van de groep, de langdurige match met opdrachtgevers én het feit dat de huidig manager op zijn post wil blijven deden dat wel.

Voor alle duidelijkheid: kostenbesparing is niet het doel van de overname van de Experience Groep door Koramic2 Engage, via haar dochterbedrijf IPG. Wat dan wel?
“De IPG-groep te laten profiteren van andere voordelen die we bieden”, verklaart Jeroen de Vries, CEO IPG Nederland. “Denk aan de uitbreiding met een facilitair contactcenter en kennis op het gebied van staffing. We kunnen op verzoek medewerkers leveren met een hoogwaardig profiel via managed insourcing en detachering. Daarnaast kunnen we onze klanten nu voorzien van sms-, e-mail- en voice-oplossingen van RingRing, ook onderdeel van de IPG- familie, en vanuit Nederland ook IPG-klanten in België en Frankrijk gaan bedienen.”
“Als Experience Groep konden we stand alone doorgaan”, verzekert hij, “maar omvang wordt in de facilitaire customer care-markt steeds belangrijker. Je hebt een paar grote bedrijven, veel kleine en een kleine middenmoot. Of je bent een specialist op een specifiek gebied, incasso of medisch bijvoorbeeld, of je bent een allround klantcontactorganisatie zoals wij. Dan is omvang van groot belang. De wens tot overname is dus een strategisch besluit. Een maand voordat het definitief was, hebben we al een klant van Experience Groep ondergebracht bij IPG in Helmond. Daar spreekt wel vertrouwen over een goede afloop uit, lijkt me.”

20 miljoen
Ter aanvulling geeft Jac Vermeer ook graag zijn versie over de recente overname: “Wil je als IPG Nederland in aanmerking komen voor grote RFP’s - en dus in de top vijf zitten - dan moet je minimaal 20 miljoen euro omzet maken. Door deze overname geven we niet alleen invulling aan onze groeistrategie, maar zijn we direct een serieuze speler op de Nederlandse contactcentermarkt. We breiden onze sterke positie vanuit België verder uit en gaan zowel in Nederland als Frankrijk aan de slag. We gaan geen klanten wegkapen, maar bieden nu wel een alternatief. Omdat we tweetalig actief zijn en de loonkosten in België hoger zijn dan in de omringende landen – hoewel die afstand kleiner wordt – breiden we geografisch zowel aan de onder- als de bovenkant uit. Vanaf het moment dat de Kortrijkse investeerder en ondernemer Christian Dumolin van Koramic me vroeg het bedrijf te leiden, zo’n 2,5 jaar terug, was onze groeistrategie duidelijk. Sindsdien zijn we geografisch uitgebreid en hebben we het serviceportfolio vergroot, door overnames en innovatie. In thuisland België voegden we In2Com, voormalig Sitel, SNT en RingRing toe. Zuidwaarts kochten we vorig jaar in Frankrijk Affaire de Contacts met bedrijven in Chartres, Vendome, Roubaix en Parijs en openden we een offshore vestiging in Rabat, Marokko. Noordwaarts namen we een contactcenter over in Helmond. We zijn een financieel gezond bedrijf, vallen niet zomaar om. Dat is belangrijk om in aanmerking te komen voor  een RFP.”

Kruip-door-sluip-door
De nieuwe klantcontactorganisatie IPG Nederland telt zo’n 600 medewerkers en heeft contactcenters in Rotterdam, Helmond, Maastricht en Amsterdam. De 50 seats tellende vestiging in Eindhoven verhuist naar Helmond, terwijl de kruip-door-sluip-door-vestiging aan het drukke Leideseplein vrijkomt voor een andere huurder; trouwe medewerkers spreken nu al vol trots over het nieuwe onderkomen aan de goed bereikbare Arena Boulevard, waar IPG haar flagship contactcenter realiseert. Een fatsoenlijke en moderne werkplek om trots op te zijn, die je graag toont aan je vrienden en familie. Half oktober gaat het hoofdkantoor over.
De medewerkers van IPG Nederland hebben meer om naar uit te kijken. Naar de Advisor Brain Box bijvoorbeeld, het innovatieve concept uit de stal van IPG dat medewerkers stimuleert verbeteringskansen te spotten en proactief mee te denken met de opdrachtgever. Het concept is eerder dit jaar bekroond met een Caviar, de Belgische NCCA Award, en heeft inmiddels bewezen tot hogere medewerkertevredenheid en meer omzet te leiden.
“Ook opdrachtgevers gaan het verschil merken”, vult Jac Vermeer aan. “Door slimme toepassingen als geautomatiseerde afspraakreminders, oproepen en bezorgnotificaties zijn we bewust bezig met waste callreductie, verbetering van de klanttevredenheid en toename van de NPS. Dat ziet en waardeert een opdrachtgever. En dat versterkt de onderlinge band.”

Goed matchen
Leidinggeven aan de nieuwe organisatie doet de CEO van IPG Nederland in nauwe samenwerking met François de Leeuwe, die de scepter zwaaide in Helmond en nu operationeel directeur wordt van de vestigingen van IPG in Nederland.  Maar Jeroen de Vries staat bekend als een ondernemer in hart en nieren, met een sterk ontwikkeld commercieel en creatief vermogen. Hij is dan ook vooral daar te vinden waar de actie is, in de markt, bij klanten, liefst dagelijks. “Ik spreek nog steeds heel veel medewerkers, managers en klanten. Dat spreekt me ook aan in IPG; onze organisatieculturen matchen goed. We gaan informeel met elkaar om, niet hiërarchisch zoals veel andere organisaties.”
De hang naar flexibiliteit drijft veel opdrachtgevers in de handen van facilitaire partijen. Organisaties zien het belang in van klantgericht handelen, wensen toegankelijke contactkanalen en willen op dat gebied up-to-date blijven. Voor een facilitaire partij zijn investeringen hierdoor een noodzaak. Call verdwijnt, want e-mail zal het kanaal vervangen, riep de goegemeente jaren terug al. Inmiddels weten we wat werkelijkheid is. “De intrinsieke motivatie om even te bellen, daar raken we niet zo snel vanaf”, klinkt het nuchter uit de mond van Jac Vermeer. “Wat echt voor een doorbraak gaat zorgen, zijn doelgerichte acties op basis van informatie die uit klantcontact gehaald wordt.”

KADER: Koramic-groep
Koramic2 Engage, waar IPG Nederland een dochter van is, wordt sinds 2013 geleid door Jac Vermeer. Deze Europese groep van contactcenters is met zo’n 4.000 medewerkers actief in België, Frankrijk, Nederland en Marokko. Koramic2 Engage maakt onderdeel uit van de Koramic-groep, met een hoofdkantoor in Kortrijk. De groep is in zo’n 20 landen actief in industriële -, financiële - en vastgoedactiviteiten. De groepsomzet bedraagt circa 540 miljoen euro.

Tekst: Maxim Renders