Crielaard gaat in haar presentatie in op de kernvraag hoe een merk met een idee en een ideaal het meeste toevoegt aan klantloyaliteit. En hoe je dit structureel kunt en moet doorvoeren in de customer journey. ‘Een foutloze customer journey voegt vertrouwen toe aan de customer experience. Daarom is en blijft merkenbouw een relevant onderwerp voor de marketingdiscipline.’

De banken hebben de laatste jaren, sinds de crisis in de financiële wereld, flink geïnvesteerd in de customer journey. Hoe is dat bij de Rabobank opgepakt?
‘Ook bij Rabobank hebben we steeds meer customer journey (CJ) ontwikkeld. Eerst door CJ managers aan te nemen, daarna door de CJ managers in de marketing teams te plaatsen, waardoor CJ management een vast onderdeel van de marketingactiviteiten is geworden. De volgende stap is om teams te organiseren rondom een klantreis, die voortdurend (en vooral ook via experimenteren) klantreizen kunnen optimaliseren.’

Technologie maakt dat mensen steeds meer zelf bankieren. Hoe houd je de menselijke maat in de relatie met de klant toch overeind?
‘Bij de Rabobank is een mens altijd one click away. Zowel op de desktop als in de app kun je altijd iemand spreken als je dat zelf nodig vindt.’

Wat is in jouw ogen het belangrijkste aspect in de customer journey?
‘Een klantreis moet snel, slim en relevant zijn. Dat is waar iedereen mee bezig is. Als je dat goed doet, en je weet het onderscheidend vermogen van je merk te integreren in de CJ, dan leidt dat tot vertrouwen en loyaliteit.’

Kun je een persoonlijke ervaring delen met hoe jij de klantreis bij anderen ervaart?
‘Ik heb pas een wasmachine besteld bij Coolblue. In de volledige customer journey ben ik 4 keer positief verrast. Op Google stond Coolblue meteen bovenaan en bij clicken op de link was ik direct op de pagina met witgoed met de 10 meest verkochte wasmachines en de beste koop ervan. Na een aantal goede adviezen gelezen te hebben, heb ik uiteindelijk een wasmachine gekocht. Ik kon op de site exact vinden wat de service is (ze brengen hem tot 4 hoog). In de bevestiging stond dat ik de bezorger best een glimlach mocht geven door bij binnenkomst confetti te gooien ;-). Er werd een exact moment aangegeven wanneer hij geleverd zou worden en de volgende dag kwam hij ook op dat tijdstip. De machine is keurig op zijn plek gezet (naar boven gesjouwd, met een glimlach) en aangesloten. Ik vond dat Coolblue constant mijn verwachtingen overtrof.’

Voor meer informatie en kaarten: https://marketingentechnology.nl/