Tekst: Nina van Klaveren

Vakantiegevoel
Het contactcenter van Center Parcs ligt op één van de vakantieparken, prachtig gelegen tussen de bossen in Peer bij onze zuiderburen. In een groene omgeving grenst het pand aan een meer met een fontein. Het is daarom wellicht niet zo verwonderlijk dat veel medewerkers op de afdeling met een glimlach op hun gezicht aan het werk zijn. 'Je begeeft je in een omgeving waar mensen vakantie hebben. Dat heeft een heel rustgevende uitwerking op je', aldus Lecok. Het bedrijf hecht erg veel waarde aan medewerkers, vertelt hij, want: 'Zonder medewerkers geen bedrijf'. Dat een vakantiepark gastgericht is, is wellicht logisch, maar volgens Wouter ('ik ben niet ‘meneer’ ') staan ook de medewerkers centraal. Glimlachend merkt Lecok daarom op dat de collega’s zélf nog het beste kunnen vertellen hoe de sfeer is op de werkvloer. 'Ik ben ervan overtuigd dat ze die goed vinden. We zijn met medewerkers bezig – met mensen. Niet met computers, met eentjes of nulletjes. Als iemand zich niet goed voelt, willen we eerst luisteren en kijken wat we daaraan kunnen doen. Voel jij je niet goed, dan kun je geen gasten te woord staan.' Het bedrijf zet gasten op de eerste plek, rap gevolgd door de medewerkers.

Werving & selectie
Nadat een vacature in de krant of op online platformen wordt geplaatst, is het aan de teamleiders. De circa acht kandidaten die op gesprek worden uitgenodigd, krijgen een presentatie van een uur te zien waarin de visie van het bedrijf wordt uitgelegd en wat Center Parcs aan de medewerkers biedt. Er volgt een persoonlijk gesprek met twee teamleiders, waaronder een rollenspel. Lecok (zie foto hieronder) kan zich voorstellen dat sollicitanten hier zenuwachtig voor zijn. 'Maar we hebben elke dag te maken met gasten; we zijn heel humaan. We stellen ze altijd gerust.' Daarna begint de trainingsperiode van twee weken. 'Daar brengt Carine, inmiddels hier 35 jaar werkzaam, ze alles bij. Dat trainen is erg belangrijk: juist omdat we een heel divers product aanbieden. Het is wel het eerste contactpunt met de gasten. Na de training kunnen ze de vloer op.'


Geen KPI’s en NPS
Gemiddeld werkt een medewerker van het contactcenter 8,5 jaar bij Center Parcs. 'Als je het ergens goed hebt, waarom zou je dan weggaan?', aldus Lecok, zelf ook acht jaar werkzaam bij het Customer Contact Center nu. De contactcentermedewerkers worden eens in de zoveel tijd getrakteerd op een parkbezoek. 'Je verkoopt een beleving, dan moet je dat zelf ook ervaren. Het schept vertrouwen, medewerkers worden daar eveneens enthousiast van en brengen dat weer over naar de gast.' Maar niet alleen de tripjes noemt Lecok een voorbeeld van medewerkergerichtheid. 'Ik ken geen enkele job waarin zoveel wordt gemonitord op cijfers: KPI’s, productiviteit, NPS. Ik heb er zelf ook gezeten; ik vergeet dat niet. Ik vind het belangrijk dat we het leuk hebben. Natuurlijk zijn we een commercieel bedrijf. Maar zonder medewerkers draaien we ook geen omzet.'

Happy at work
'We kunnen als bedrijf wel ambities hebben hoe we dingen willen doen, maar we moeten het van de medewerkers laten komen.' Binnen het contactcenter heeft Center Parcs daarom per afdeling één of twee medewerkers geselecteerd die de pijnpunten of de positieve feedback aan- of teruggeven. 'Zij zijn spokesperson voor het hele contactcenter. Dit happy at work-team is gestart in april, dus nog heel jong.' Eerder hield het bedrijf, vanuit alle vestigingen, al jaarlijkse enquêtes om te zien waar de medewerkers graag verandering in zouden zien. Daar kwam onder meer de wens voor meer activiteiten uit, wat erin resulteerde dat sommige agents nu de waterfiets pakken als het rustig is. 'Gewoon, om de dingen vanuit het standpunt van de gast te bekijken.'

Hospitality first
'Klantgerichtheid is denk ik iets van de afgelopen jaren. Reversed thinking: think customer first. Contactcenters hebben daar natuurlijk altijd in voorgelopen. Dat de gast op nummer één staat, blijkt uit het feit dat wij totaal niet sturen op de lengte van een gesprek. De taak aan de medewerkers is dan ook om de gasten goed te informeren.' Daarin blijkt die gemiddelde 8,5 jaar werkervaring een groot voordeel. 'Je hoort agents aan de telefoon met gasten praten, en je hoort aan hen de passie voor en de binding met het bedrijf. Dat merkt de gast ook weer.' De ontwikkeling van de gastfocus is daarom volgens Lecok ook natuurlijk gegaan. 'Gasten zijn prijsbewust, dus is de vraag hoe je daarin kunt uitblinken. Ook als ze niet hebben geboekt, moet er een wow-gevoel achterblijven. We gaan zelf ook op vakantie, we zijn zelf ook consument. Het bedrijf evolueert daar natuurlijk in mee.'

Noot: zie voor de facts & figures en meer foto's het volledige artikel in CustomerFirst 07/08-2018.