Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts

Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts
  • 23 april 2019

Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng het zo naar u toe.” Het kan ook bijna niet anders: we zijn op visite bij Jacobs Douwe Egberts. Nadat cc-manager Kerstin de Haan ons heeft opgepikt in het Nederlandse hoofdkantoor in Utrecht, praat ze ons bij over de wijze waarop het oer-Hollandse bedrijf al eeuwenlang volledig inzet op verbinding – mét en tússen klanten.

Sparen voor slow coffee
Om te illustreren in hoeverre klantbinding in het DNA zit, haalt de manager het voorbeeld aan van het DE-spaarprogramma. “Dit bestaat al bijna honderd jaar. Generatie na generatie kreeg dit mee – het heeft écht wortels geslagen in de Nederlandse cultuur.” Via deze weg wil de koffieproducent een band opbouwen met de klanten. De inzet op verbinding wordt ingevuld met jaarlijkse evenementen als Burendag én de strategie binnen het contactcenter. “Er is geen sprake van een maximale beltijd. We willen een leuk gesprek; dan bouw je pas echt aan klantbinding. Zo is de cirkel weer rond.”

Volume versus impact
“Het volume van het contactcenter is klein, de impact is groot.” De Haan (zie foto hieronder) geeft leiding aan zes agents. Doordat er weinig servicemedewerkers zitten, is iedereen in staat om zichzelf én de processen vlot aan te passen. Een ander voordeel: korte lijntjes. De medewerkers zijn zowel letterlijk als figuurlijk middenin het bedrijf gevestigd. Dit biedt volgens de klantcontactexpert de mogelijkheid om intern veel te communiceren, zodat het bedrijf de klant op nummer één kan zetten. “We analyseren ieder contact – dankzij het kleinere volume kan dat ook goed. Alle feedback die we krijgen vertalen we in verbeteringen binnen het bedrijf. Ieders stem wordt gehoord.”


(Zwart) Goud in handen
De servicemanager verzekert dat de klantfocus van JDE alleen al blijkt uit het doel van het serviceteam. “Zij zijn de hele dag bezig om elke klant zich gehoord te laten voelen. Er is alleen wel een struikelblok waar sommige organisaties over vallen: deze medewerkers moeten zich óók gehoord voelen. Zo creëer je een gevoel van trots.” Om dit gevoel te versterken, krijgen de agents in het aannameproces een ‘coffee experience’. Het heritage center, ook gevestigd op de Utrechtse locatie, biedt zowel medewerker als bezoeker een kijkje in onder andere de Aroma-Rood geschiedenis van Douwe Egberts. “Als iemand uit het center wegloopt, hebben we – hopelijk – een nieuwe ambassadeur van het merk. En dat is niet gek: we maken producten die tot de genoegens van het dagelijks leven behoren. De één staat niet op zonder koffie, de ander kan niet slapen zonder thee.”

Korte lijntjes maken het mogelijk de klantstem te vertalen

Complimentenboom
Naast klantenbinding wil de koffieproducent ook een goede relatie met medewerkers creëren. Zo coacht De Haan zelf op ontwikkeling en betrokkenheid: naar het bedrijf en naar elkaar. “Solidariteitsgevoel is waar binnen het contactcenter de focus op ligt. Dat is al vanaf de eerste werkdag: we sturen enorm op empathie. Dat hoort niet alleen naar klanten, maar ook richting collega’s.” Om dit intern te stimuleren is in 2016 de zogeheten ‘complimentenboom’ geïntroduceerd. Deze fysieke plek is volgens De Haan één van de manieren waarop een positief sentiment wordt hooggehouden. En dat werkt, meent ze. “Er heerst een goede en open sfeer.” Samenwerking is één van de gevolgen. De Haan schetst dat op dagen van de lancering van een nieuwe promotie de drukte exponentieel toeneemt. Om alle consumenten snel te kunnen helpen, werkt ook de backoffice dan volop mee. Zelf helpt de cc-manager tijdens piekmomenten mee met het beantwoorden van e-mails. “In het contactcenter zelf ben ik ooit, 25 jaar geleden, begonnen. Naast dat ik het leuk vind, is het mijns inziens belangrijk om op die manier inzicht te bieden in wat er onder klanten speelt.” Advies voor andere organisaties? “Ga achter die telefoon zitten, werk mee. Staar je niet blind op de cijfers, maar hoor de stem van de consument. Daar doe je het voor.”

Theedrinkers ontzorgen
Om klanten zelf de verbinding te laten opzoeken, zet het koffiebedrijf actief in op selfservice. Met een glimlach vertelt De Haan dat ook oudere klanten meer gebruik maken van online mogelijkheden. Onderdeel van deze uitrol is de ontwikkeling van chatbots, waarmee de organisatie nu gaat experimenteren. De beginfase gaat in de zomer van 2019 van start, geeft de servicemanager prijs. “Het doel is dat consumenten 24/7 antwoord krijgen op faq’s, maar dit niet actief hoeven op te zoeken of hoeven te bellen.” Het aanbieden van mens-botcontact is een extra service, benadrukt de manager. Het bedrijf wil de mogelijkheid blijven bieden om hulp te krijgen van een menselijke medewerker. Voorzichtigheid met technologische innovaties is essentieel voor de binding met de klant. “Je moet het of heel goed doen, of niet. Anders haken mensen af.”
Bij innovaties als chatbots is het volgens De Haan van groot belang om de stem van de klant niet louter mee te nemen ná innovaties en een eventuele klacht. “Vóór de implementatie wordt de klantcontactafdeling betrokken bij het ontwerp, waarna we een vernieuwing doortesten. Dat doen we samen – zowel met collega’s als consumenten. Zo kun je de stem van de klant vertalen in alles wat je doet. De korte lijnen maken dit mogelijk.”


Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (04-2019).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link