Zakelijke titulatuur: What’s in a name?

Zakelijke titulatuur: What’s in a name?
  • 23 april 2019
  • François Kroes

‘Chief Engagement Officer’, ‘scrum master’ en ‘vibe manager’; NRC-columnist Japke-d. Bouma krijgt de jeukwoorden – zoals zij ze graag noemt – vandaag de dag op een presenteerblaadje aangereikt. In haar optiek zijn we harstikke mesjokke geworden op kantoor. In de Nederlandse klantcontactsector worden exotische functietitels grappig genoeg al langer gebezigd. Zo interviewden wij in 2012* bijvoorbeeld al een VP Customer Experience, een Chief Happiness Officer en een Directeur Tevreden Klanten. Van die functienamen kijken we zeven jaar later niet meer op of om. Maar wat te denken van een Chief Fun Officer, een Feedbackregisseur, een Strategic Happiness Expert en een Customer Centricity Coach? Wat doen ze feitelijk?

Werken = leuk
Coby Roerhorst – Chief Fun Officer
“Ik breng of vergroot het werkplezier in organisaties”, legt Roerhorst uit met een grote glimlach. Dat doet ze niet middels training of coaching, maar aan de hand van een volledig op actie gebaseerd programma – Engage & Grow – dat is komen overwaaien uit Australië. “Hierdoor wordt op een diepere laag iets geactiveerd. Het gaat automatisch. De aanpak is ogenschijnlijk lichtvoetig, maar de resultaten zijn serieus”, stelt de zelfbenoemde Chief Fun Officer over de beproefde methode die inmiddels in ruim 80 landen is toegepast.
Het programma kent 12 ‘sleutels’ en is altijd maatwerk, gebaseerd op de door de organisatie van tevoren bepaalde kpi’s. Zo’n sleutel kan een game zijn, maar ook het uitspreken van waardering en erkenning of het geven van feedback. “Zo kan er behoefte zijn in een team om meer open te zijn naar elkaar. Door zaken op een ontspannen manier ‘aan de kaak te stellen’ en bespreekbaar te maken, slecht je de onderlinge verschillen en ontstaat die gewenste openheid vanzelf.” Ervaring leert dat het effect het team overstijgt en dat het zich verspreidt als een olievlek in de rest van de organisatie. Feit is dat er in een bedrijf altijd wel een bepaalde vraag is, vult Roerhorst aan, die dit werk overigens vanuit AbFab Academy doet samen met haar partner Mieke van Herk. Andere doelen die een organisatie kan hebben, zijn bijvoorbeeld het verlagen van het ziekteverzuim, het verbeteren van de communicatie of gewoon aandacht voor werknemers. Voor, tijdens en na het traject wordt hierbij steevast gemeten en geëvalueerd wat de mate van medewerkerbevlogenheid is.
Desgevraagd legt Roerhorst uit dat haar functie nog het meest gelijkenissen vertoont met een Chief Happiness Officer of Chief Engagement Officer. “Ongetwijfeld zitten daarin overeenkomsten én verschillen, maar de titel Chief Fun Officer past gewoon het beste bij mijn persoonlijkheid. Ik ben ook echt een blij ei, haha! Die basishouding is wel belangrijk voor deze functie – practice what you preach. Het leven is leuk. En werk is leuk!”

Klant op de voorgrond
Michel Stevens – Customer Centricity Coach
“Mensen enthousiasmeren als het om klanten gaat, dat is wat ik doe”, lacht de Belgische managing partner van goCX als we hem aan de lijn hebben. Zeker ten opzichte van Nederland hebben onze Zuiderburen nog wel wat slagen te maken op het ‘klantenvlak’, vindt hij. “Als het in België over customer experience gaat, worden al snel allerlei technologische voorbeelden genoemd. Artificial intelligence, big data, enzovoorts. Ik pleit voor meer aandacht voor de mens. De klant meer op de voorgrond krijgen in organisaties, en dan écht. Tig bedrijven zeggen dat ze de klant helemaal centraal gaan zetten, maar als je ze een paar maanden later vraagt welke acties zijn geïnitieerd dan wordt het stil. Zoals ik het zie moet er een goede balans zijn tussen mensen en (klant)processen.” Analytisch vermogen is dan ook een belangrijke eigenschap die bij zijn functie komt kijken, onder meer voor het herkennen van fouten in de klantreis.
Ruim twee jaar is Stevens nu Customer Centricity Coach. Voor zover hij weet is hij de enige die deze titel – zelfbedacht overigens – voert. “Ik wou eerst voor Klant Kampioen Katalysator gaan, maar de afkorting daarvan (K3 of nog erger...) was reeds bezet. Ik liet de moed niet zakken en heb daarom voor deze titel gekozen.” Gevraagd naar vergelijkbare functies, denkt de Vlaming vooral aan Customer Experience Managers. “Het verschil zit ‘m in de naam denk ik. Al wil ik toch even gezegd hebben dat ik in mijn rol meer de nadruk leg op cultuur en verandering.”
Op een enkele nieuwsgierige vraag na heeft zijn huidige functietitel trouwens niet voor veel gekke reacties gezorgd. [Grappend]: “Dat zou denk ik anders zijn als ik ‘Eindbaas’ zou zijn. En Pieter zou heten.”

Vrienden vinden deze titel bij mij passen

De waarde van werkgeluk
Robin van der Meulen – Strategic Happiness Expert
“Kort gezegd help ik met name HR-managers in externe organisaties bij wat zij kunnen doen om het werkplezier van medewerkers te verhogen. Een soort HR-consultant op het gebied van employee engagement. Vergelijkbaar met een Chief Happiness Officer dus, alleen is die puur intern gericht”, duidt Van der Meulen desgevraagd.
Sinds een kleine twee jaar is ze nu Strategic Happiness Expert bij 2DAYSMOOD. Daar is deze functietitel, in samenspraak met collega’s, bedacht. Dit leverde een paar leuke reacties op, bijvoorbeeld van mensen die willen weten hoe zij in deze rol is terechtgekomen. “Vrienden vinden het bij mij passen. Het klopt met waar ik voor sta”, doelt ze onder meer op haar positieve houding. “Het is wel handig als je het van nature leuk vindt om met mensen om te gaan. Ze te willen helpen groeien. Maar ook mijn inlevingsvermogen en leergierigheid komen van pas.”
Volgens Van der Meulen acteert het Utrechtse bedrijf volledig datagedreven. Zodoende krijgen klanten inzichten aangereikt, waar het goed en fout gaat in hun werkomgeving, en wordt er met ze meegedacht. Hiervoor is het Employee Happiness-model ontwikkeld, waarin 15 geïdentificeerde drijfveren voor werkgeluk (zoals leiderschap, waardering, interne communicatie, enzovoorts) zijn verwerkt. Ook de emoties van mensen (gestrest, vrolijk, moe) worden meegenomen in de meting. Vervolgens wordt gekeken hoe belangrijk die diverse aspecten zijn in relatie tot de tevredenheid van medewerkers en het werkplezier. “Je moet wel weten waar volgens medewerkers de aandacht op moet worden gevestigd. Dan pas kun je impact maken!’’, besluit de Strategic Happiness Expert.

Regie over klantdata
Eppo Smits – Feedbackregisseur
“Mijn functie moet je zien in de data-analysehoek en het doorvoeren van verbetertrajecten.” Smits is werkzaam bij DUO Zakelijk, de uitvoerende tak van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Daar staan ze in contact met onderwijsinstellingen, gemeenten en andere instellingen en komen vragen binnen over thema’s als de bekostiging van lesmateriaal en docenten. “Die feedback verzamel, monitor en analyseer ik. Ik zoek veel voorkomende klantproblemen en zoek uit wat nou precies het probleem is. Het is een dynamische rol, waarbij het belangrijk is een goed netwerk te hebben: je moet geregeld met collega’s overleggen en inhoudsdeskundigen raadplegen. Je zit dus ook niet alleen maar achter je bureau, maar beweegt letterlijk veel.”
Smits geeft aan de eerste te zijn bij DUO met deze functietitel. Inmiddels is er ook een tweede Feedbackregisseur aangenomen. “De naam is geboren vanuit het dienstverleningsconcept (hoe we klanten willen bedienen) dat zich meer richt op de digitale kanalen. Uit de klantfeedback haal ik waar de dienstverlening klantgerichter kan.”
Sinds hij deze baan heeft, een klein jaar nu, ‘botste’ Smits slechts een enkele keer met collega’s met vergelijkbare functies. “Voor doorlopend klantonderzoek doe ik veel met data. Van de webanalisten krijg ik intern bijvoorbeeld de data die betrekking hebben tot het klantgedrag op de website. Daar schrijf ik aansluitend een advies over, maar zij willen die webdata zelf ook benutten om over te rapporteren. Daarover gaan we dan in gesprek, en komen we zeker tot een oplossing waar alle partijen blij van worden.”

* Bron: Telecommerce Magazine editie 10-2012 (‘Exotica in organisaties in opkomst’)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link