Burger bij de hand
In veertien jaar heeft de overheidsinstantie veel ontwikkelingen doorgemaakt: van een eenvoudig callcenter met zo’n tien medewerkers in 2005, tot een volwaardig klantcontactcenter waar anno 2019 circa 80% van de 350.000 telefoontjes per jaar direct wordt afgehandeld, en waar ook de digitale dienstverlening, webcare en de ontvangst- en informatieorganisatie wordt verzorgd. Versloot legt uit dat de gemeente een vooruitstrevende organisatie wil zijn waar de dienstverlening zo goed mogelijk aansluit bij de leefwereld van inwoners en ondernemers. ‘De burger wordt daarom betrokken bij het inrichten van de dienstverlening. We interviewen mensen op straat, en we bieden hen ook een plek waar ze terecht kunnen met een vraag als ze zelf hun weg binnen de gemeente even niet kunnen vinden.’ Dit aanbod verkeert nog in de pilotfase en bleek direct in een behoefte te voorzien: per ochtend lopen er circa vijftien mensen binnen voor hulp. Versloot:’Je kunt zelf in een bubbel zitten in de veronderstelling dat jouw dienstverlening en bereikbaarheid op orde zijn, maar je moet dit wel testen voordat je de mensen vergeet die hier niet in meekomen.’

Utrecht in hart en nieren
Deze pilot is één van de voorbeelden van hoe KCC Utrecht in toenemende mate een omslag maakt van antwoordgericht naar oplossingsgericht werken. Kanttekening van de manager: zo’n verandering klinkt eenvoudig, maar is het niet. ‘Het heeft betrekking op de hele organisatie. Er is ook meer eigenaarschap nodig voor klantcontactmedewerkers.’ Eigenaarschap tonen, een belangrijke eigenschap van een KCC-medewerker, wordt volgens Versloot gestimuleerd door de medewerker zich steeds de vraag te laten stellen of het probleem daadwerkelijk is opgelost. ‘Is dat niet het geval? De medewerker kaart dit dan aan of neemt zelf contact op met de betreffende afdeling. Bovendien nemen klantcontactmedewerkers geregeld een kijkje in de keuken van de verschillende gemeentelijke afdelingen om het hele proces beter te begrijpen.’
Jaarlijks werft de afdeling nieuwe groepen medewerkers. Tijdens de rondleiding door het stadskantoor komen we zo’n groep aspirant KCC’ers tegen. Versloot vertelt dat hij naast eigenaarschap en empathisch vermogen, iets anders van groot belang vindt voor zijn contactcentrum. ‘Je moet de stad écht begrijpen en weten wat er speelt. ‘De Utrechter centraal’ zit dan ook in het bloed van ons KCC. Medewerkers moeten écht affiniteit hebben met de stad. Dat helpt enorm om de vragen van inwoners te kunnen plaatsen.’


Tech-savy
De overheidsinstelling is inmiddels op allerlei (sociale) kanalen te vinden. Men kan vragen stellen via mail, telefonisch, via WhatsApp en social media. Bovendien is het sinds kort mogelijk voor burgers om zich te wenden tot de live chat-functie op de website. Op een beperkt aantal gebieden, want het KCC is nog aan het ‘proeven’. Tussen neus en lippen door vertelt Versloot dat de gemeente een pilot wil starten met videobellen, om te kijken hoe men dienstverlening virtueel bij burgers thuis kan bieden, een digitale variant op de baliedienstverlening. ‘Het staat nog in de startblokken, maar ik verwacht wel dat hier animo voor is bij een doelgroep die reguliere kanalen minder goed weet te vinden, en toch vast kan lopen.’ Hier blijft het experimenteren echter niet bij; Utrecht wil ook inschepen op de boot die ‘chatbot’ heet. ‘Hierbij zitten we echt nog in de oriëntatiefase. Het vereist van ons een fundamenteel andere manier van omgaan met informatie, namelijk een conversatiegerichte benadering.’

On speaking terms
Door alle verzamelde gegevens uit onder meer klantbelevingsonderzoeken en social media aan elkaar te verbinden en te analyseren, weet de gemeente beter wat er leeft onder Utrechters. ‘We willen weten wat er achter de cijfers schuil gaat; waarom geeft iemand een 3 of een 9?’ Eén van de speerpunten dit jaar is het verwerken van de feedback die jarenlang is verzameld. ‘Vervolgens moeten we ervoor zorgen dat de uitkomsten ook écht de organisatie in gaan.’
Mede om dit te bewerkstelligen, komt het inzichtelijk maken van de klantreis ter sprake.
De term customer journey is voor de gemeente Utrecht vrij nieuw. Om dit voor medewerkers toch zo concreet mogelijk in beeld te brengen, worden werkbezoeken geregeld en wordt hen gevraagd om zo nu en dan eens met een burger op straat te praten. ‘Dat gebeurt sporadisch, maar wordt stapsgewijs ingeroosterd. Voor ons is het belangrijk dat iedereen in het KCC het brede (klant)beeld voor zich heeft.’

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (05-2019).