Bezielde chatbotmedewerkers
'Technologie heeft een prominente rol in onze organisatie. We moeten verder bouwen aan automatisering om medewerkers op dagelijkse basis te ondersteunen, zodat zij sneller en beter klantvragen kunnen beantwoorden. Het werken met tools moet worden vereenvoudigd, zodat er een goed overzicht ontstaat van alle klantdata en de agents efficiënter kunnen communiceren.' Op de lange termijn betekent dit dat taken die minder waarde hebben voor medewerkers worden geautomatiseerd, zodat zij zich kunnen concentreren op de meer complexe zaken die empathie vereisen. Een voorbeeld van zo’n automatisering is de implementatie van een chatbot. 'We zijn echt nét begonnen met een pilot omtrent de inzet van een chatbot. Zo’n test is niet eenvoudig – in België heb je immers te maken met twee talen, die de bot beide moet spreken.'
In dit proces wordt Orange bijgestaan door Chatlayer, een Belgische AI-startup die het mogelijk maakt menselijke conversaties te automatiseren. Over de bevindingen tot nu toe kan Boulenger nog niet veel zeggen. 'We zijn er pas een paar dagen mee bezig. Wel is het duidelijk een uitdaging welke vragen je een bot laat beantwoorden. Dat aantal moet eerst groeien, want zo’n bot moet ook leren.' Voordat de virtuele assistent breed wordt gelanceerd, moet deze uitvoerig worden getest binnen het klantpanel en worden medewerkers getraind.

Mobile first
Er zijn diverse omwentelingen nodig om te excelleren op het gebied van klantcontact. Zo is het voor Orange Belgium van groot belang om ‘mobile first’ te denken. Niet gek, als je bedenkt dat de helft van de klantinteracties via de mobiele applicatie gaat. 'Gemak is hier een grote drijfveer. Daarom is het belangrijk om de user experience te verbeteren en de applicatie makkelijker proberen in te richten dan onze concurrenten doen. Zo wordt mobile first een manier om dichterbij onze klanten te zijn.' Momenteel wordt volgens CX-expert Caroline Boulanger de app voor 50 procent van de interactie gebruikt.


Data als essentie
Pro-activiteit binnen een organisatie krijg je niet zomaar op poten – hier heb je je medewerkers keihard bij nodig. 'Wij gaan vol voor first line empowerment. Het is gewichtig om de juiste tools te bieden aan eerstelijns agents, zodat zij klanten echt goed kunnen helpen en zij perfect kunnen communiceren.' De medewerkers binnen het contactcenter worden vrijgelaten zodat de autonomie onder de agents toeneemt. 'Klanten willen direct een oplossing – lang wachten in een telefonische rij kán niet meer. We meten dat de tevredenheid hoger is als we snel antwoorden, dus werken we daaraan.'
Het louter verbeteren van de antwoordsnelheid is niet het sleutelwoord voor een hoge NPS, vindt de Orange-directeur. 'Veel mensen zijn afhankelijk geworden van data, dus is het essentieel dat hun probleem wordt opgelost. Wanneer er bijvoorbeeld een netwerkfout is, raakt dit klanten in hun dagelijks leven. Dat betekent dat je écht goed naar de klant moet luisteren, waarbij empathie broodnodig is.'

Proactief communiceren
Voor het verbeteren van die klantinteractie is het noodzakelijk om feedback te verzamelen, daar is Boulenger stellig in. Nadat iemand contact heeft opgenomen met de klantenservice krijgt de klant per sms het verzoek een score te geven. Op de vraag hoe men deze korte CS-survey ervaart, antwoordt de directeur dat klanten het waarderen te worden betrokken bij Orange. De interactie-scores worden op dagelijkse basis bekeken, waar niet zelden een actiepunt uit voortkomt, wat moet leiden tot een aanpassing. 'Eén van de verbeteringen is het introduceren van een lichter ID-track, omdat we merkten dat dit een pijnpunt was onder klanten. Maar ook konden we dankzij klantfeedback proactief bezig gaan met een nieuw design en het aanpassen van de tone of voice van onze agenten.'

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (06-2019).