Beeld: Zuiver Beeld

In hoeverre herken jij je in de ‘typische millennial’?
'Ik ben in de eerste plaats enorm loyaal, waarvan je hoort dat dat minder vaak voorkomt onder millennials. Hier heb ik zó het gevoel dat we aan iets vets bouwen, dat ik me niet kan voorstellen dat het ergens anders beter is. Als ik wel dat gevoel zou hebben, wordt het de moeite waard om erover na te denken ergens anders naartoe te gaan.
Anderzijds zie ik het stukje zingeving, waar Gen Y-ers het vaak over hebben, veel bij mezelf terug. Ik moet wel het gevoel hebben dat ik impact heb. Dat kan zijn op de bedrijfsstrategie, maar ook individueel: als ik iemand kan helpen die bijvoorbeeld met zijn studie in de knoop zit, is dat gaaf. Maar dat heeft niets te maken met de behoefte aan erkenning, wat ik weleens bij anderen zie. Ik zoek dat meer in een proces dat goed verloopt; dat is voldoende voor mij. Bij ons wordt ‘gewoon goed werk’ verwacht. Het is daarom minder in onze cultuur verankerd om uit te spreken dat je iets goed hebt gedaan. Wel is het goed om daar bewust van te zijn, dat kunnen we wellicht nog verbeteren.'

Wat vind jij belangrijk in leidinggeven?
'Wekelijks kijken we naar cijfers, maar die nodigen vooral uit om de discussie te voeren over de bron van een probleem en hoe we iets kunnen verbeteren. Daarnaast kijk ik ook op individueel niveau naar wat managers moeilijk vinden en welke zaken in privésituaties impact hebben op wat er gebeurt op de werkvloer. Ik ben iemand die graag weet hoe iemand in zijn vel steekt. Dat helpt ook echt om diepere oorzaken te achterhalen.
Daarnaast is onze missie richting klanten om de vriend te zijn die je belt zodra er iets mis is. Dat geeft heel veel vrijheid om naar eigen gezond verstand te handelen – iets wat veel grote bedrijven platslaan in processen en vrijheden weghalen. Natuurlijk vraagt vrijheid een hoop verantwoordelijkheid, maar wij denken dat iedereen vertrouwen verdient en iedereen zelf gezond verstand heeft. Of je nu een grote organisatie bent of een startup.'

Wat denk jij dat het verschil in bedrijfsvoering is tussen generatie X en Y?
'Ik denk dat het te maken heeft met het oprekken van regels, for the greater good. Bedenk vooral waarom regels ooit zijn ontstaan; veel zijn er om misbruik te voorkomen. Dat is een uitgangspunt van wantrouwen, terwijl je middels het overtreden van regels juist iets kunt aanpassen.
Zo fietste ik altijd door een parkje, zodat ik vijf minuten sneller was. Het was een voetpad, maar niemand wandelde er. Er werd naar me geroepen dat ik er niet mocht fietsen. Daar had de vrouw gelijk in, maar gebruik in zo’n situatie je gezonde verstand. Hier heeft niemand last van, waarom dan de heisa?
Dat illustreert wel hoe ik denk dat de voorgaande generatie over bedrijfsvoering dacht. Precies daarom was het ook zo tof om hier iets nieuws neer te zetten en met gezond verstand na te denken. Als een klantgesprek stroef verloopt, kan de reden liggen bij medewerkers die zich aan de regels houden. Alles mag, je krijgt alle vrijheid, waardoor je de kans krijgt te doen wat goed voelt.'

Wat vind jij interessant in klantcontact?
'Ik vind het ontzettend gaaf om klantfeedback te verzamelen, dat weer terug te brengen in de organisatie en daarmee alles te verbeteren – hier is waar het gebeurt. Ook medewerkers geven suggesties voor verbeteringen, of ze hier nu een jaar of twee weken werken. Tachtig procent daarvan wordt ook doorgevoerd. Daarbij is dit de afdeling in de organisatie waar starters werken, en dus een perfecte omgeving om te ontdekken wat er in een bedrijf allemaal is en wat bij hen past en zich verder kunnen ontwikkelen. Ik denk niet dat dit op een andere afdeling van een bedrijf kan.'

Wat denk je dat de valkuilen zijn van millennials?
'We vinden zó veel leuk en willen ons overal tegenaan bemoeien, waardoor we op een gegeven moment in zeven sloten tegelijk lopen. Aan de andere kant is dat belangrijk omdat we snel verveeld raken. Dat maakt een fijne werksfeer ook van belang, maar wat mij betreft hoeven we niet elke week een feestje te hebben of dagelijks te borrelen met collega’s. Met een skippybal door het kantoor stuiteren – dat hoeft helemaal niet. Ik denk dat sommige bedrijven daar juist weer in doorslaan. Hou het gewoon gezellig met elkaar, dan kom je er wel. Je lange termijn plezier haal je niet uit vrijmibo’s, maar uit het samen iets neerzetten waar je achter staat.'


Zie jij jezelf ook als millennial-topper en vind jij dat jouw stem een podium verdient? Of loopt er een jonge professional rond in jouw organisatie die je wel in deze rubriek vindt passen? Mail dan naar nina@customerfirst.nl, en je hoort snel van ons.