Vier flinke bossen bloemen in haar woonkamer herinneren Mirjam van den Berg aan de recente benoeming tot Manager of the Year 2019. Amper een etmaal na de CCMA Awards is ze nog enigszins beduusd en komt de kroon op haar werk langzaamaan tot leven. Het evenement waarop de cc-manager van het jaar wordt uitgereikt, zorgt bij de VP Customer Operations bij Travix voor een trots gevoel: 'Alle finalisten hebben een aanstekelijke passie voor de klant en het vakgebied gemeen.' Ze wist de andere finalisten achter zich te laten door het neerzetten van een succesvolle omnichannelstrategie in een geografisch divers speelveld. Het deel Nederlands klantcontact waar Van den Berg verantwoordelijk voor is – 50 mensen – noemt ze zelf gering. Het grootste contactcenter van Travix zit namelijk in India. 'Je hebt een heel andere cultuur, waardoor verandermanagement ook anders verloopt dan in Europa. De jury gaf aan dat dit ook een punt is waardoor ik ben benoemd tot manager van het jaar.'

Voor customer happiness heb je medewerkers nodig die vertrouwd zijn met de purpose in het bedrijf

Verandergames
De strategie van de reisorganisatie is aan grote (omnichannel)veranderingen onderhevig. Zo staat een low effort experience steeds hoger op de agenda. Bij het moederbedrijf van onder meer Cheaptickets.nl en Vliegwinkel.nl heeft dat zowel invloed op de medewerker als op de klant. 'Klanten zijn nog steeds gedwongen om contact met ons op te nemen. Daarom moet selfservice nóg groter worden. Daarbij is het enorm belangrijk dat er voldoende aandacht uitgaat naar de medewerker. Culture eats strategy for breakfast. Omarmt de medewerker de plannen niet, dan zal er niets veranderen en heb je geen resultaat. Ons change management is daarom vooral gericht op het meenemen van de medewerker in de visie van onze organisatie.' Om die betrokkenheid aan te wakkeren, werd het spelcomponent ingezet bij de kick off in India. Travix’ VP licht toe dat vooral medewerkers in India erg competitief en resultaatgedreven zijn. De klant, medewerker en het bedrijf zelf zijn drie componenten die in het spel zijn verwerkt. Middels gamification wordt getracht de medewerkersbeleving te verhogen – al laat dit door de implementatie van de kritische technische voorwaarden nog even op zich wachten. 'We willen dat het écht voelt.'

De veranderdrang van Van den Berg is hiermee niet ten einde. Voor een consistente klantbeleving richt het bedrijf zich vooral op het vereenvoudigen en automatiseren van processen. Dit houdt voor de cc-manager niet enkel productprocessen in: het menselijke component voert nog steeds de boventoon. Juist de combinatie is essentieel. 'De uitvoering van de processen is belangrijk voor die eenduidige klantbeleving. Daarvoor is het essentieel dat medewerkers goed worden getraind. Dat is precies het punt waarin ik verbeterkansen zie in het binden van medewerkers: door coaching te combineren met een blended leeromgeving en games, kun je laten zien dat jijzelf ook betrokken bent bij je medewerkers. Je moet het voor hen leuk maken en ervoor zorgen dat ze zich in een prettige omgeving begeven. Anders hou je ze nooit vast.'

(tekst gaat verder onder foto)


Doolhof
Het woord dat de Manager of the Year 2019 het beste omschrijft, is mensgericht. Haar grootste drijfveer is de omgang met mensen. Die betrokken medewerker is hierin van ongekend belang – daar is Van den Berg opnieuw stellig in. 'In de hele customer contact branche lever je service áán en viá mensen. Alles komt samen bij leiderschap. Daarin maak je keuzes. Voor customer happiness heb je medewerkers nodig die vertrouwd zijn met de purpose in het bedrijf.' Dat vereist echter wel dat een leider in staat is om een vertaalslag te maken naar medewerkers. 'Het fundament van je organisatie is dat medewerkers zich verbinden met het grote doel, middels hun dagelijkse activiteiten. Dat zorgt voor meer voldoening en is onmisbaar voor de toekomst van het bedrijf.'

De toekomst van de klantcontactbranche in zijn geheel gaat voornamelijk over (technologische) rozen. Voor Travix’ cc-manager ligt de focus op maximale klantenbinding en procesinrichting. 'Voor ons is het juist van belang te voorkomen dat de klant ons nodig heeft en zelf kan kiezen voor de beste optie. Efficiency heeft daar invloed op.' Binnen de branche zijn veel bedrijven volgens Van den Berg de weg kwijt in het doolhof der klantcontactkanalen. De reisorganisatie wil dit jaar nog live gaan met een live chat-pilot, maar ziet ook de toegevoegde waarde van het beperken van de klantcontactkanalen – enkel aanbieden waar de behoefte van de klant ligt. 'We hebben het altijd over dat de klantreis foutloos moet zijn en processen beter moeten. Vergeet alleen niet dat de medewerker óók een effortless experience moet ervaren. Wij bedienen alle airlines, wat het werk complex maakt. Een prettige employee journey is onmisbaar.' Kortom, eerst de processen optimaliseren voor de medewerker, dán pas complexiteit toevoegen. 'Binnen de reisbranche gaat alles over emotie. Wanneer een vliegtuigmaatschappij besluit een vlucht te cancelen terwijl de klant een half jaar voor een reis heeft gespaard, krijg je te maken met heftige emoties.' De bekroonde manager adviseert de balans tussen ratio en emotie maximaal te ondersteunen bij medewerkers. 'Als ik een reis heb gepland en de broer van mijn moeder overlijdt, ga ik ervan uit dat ik mijn geld terugkrijg. In veel gevallen ís dat niet zo. Emotie managen is dan lastig; ratio legt de airline ons op. Het is een constant spel om mensen het beste te helpen en een persoonlijke connectie te maken.'

Brave leadership
Op de vraag wat de essentie van leiderschap voor Van den Berg is, haalt ze haar eerder genoemde anekdote weer aan: 'We leven in een maatschappij waarin we worden uitgedaagd de weg te gaan van de minste weerstand, of jouw normen en waarden te laten spreken. Integrity is choosing courage over comfort. Als ik terugdenk aan die ongezonde situatie tien jaar geleden, zie ik dat andere leidinggevenden werden gedreven door angst.' Kwetsbaarheid is onmisbaar voor leiderschap, door de manager ook wel ‘brave leadership’ genoemd. 'Er bestaat geen moed zonder kwetsbaarheid. Moed betekent eerlijk zijn, eerlijke feedback geven en daar niet voor weglopen. Ik denk dat veel mensen in onze maatschappij iemand worden die ze in hun hart niet willen zijn, van daaruit burn-outs ontwikkelen. Hoe meer moed je hebt, hoe inspirerender je bent voor anderen. Dán sta je in je kracht.'

Noot: donderdag 7 november spreekt Mirjam van den Berg ook tijdens het Social Service Congres!


Beeld: CCMA