Rosendaal werkt inmiddels al zo'n 8 jaar voor PWN, maar bouwt pas sinds 2018 aan een interne klantfocus dat hiervoor nauwelijks aanwezig was in het bedrijf. Dat werpt zijn vruchten af: het gemiddelde rapportcijfer voor klanttevredenheid ligt op dit moment op een 8,3. Niet slecht, maar daar wil ze met collega’s Mikel Rosenbach en Marloes Rottier een 8,5 van maken. En dan is ze er nog niet, vertelt ze. Er is nog werk aan de winkel.

Chats & apps
Waar andere bedrijven vooral bouwen aan de digitale weg op het gebeid van bots en kunstmatige intelligentie, focust het team zich voornamelijk op klantinnovaties. Zo heeft het waterbedrijf in 2018 de ‘Digiduinkaart’ geïntroduceerd. Een app die klanten kunnen gebruiken voor gebruiksgemak en om het gebruik van plastic mee te verminderen. ‘Daarin reageerden we op een grote vraag vanuit de klant: 38% vroeg om zo’n tool.’ Naast de introductie van deze service is PWN sinds een jaar aan de slag met live chat. Ook daar worden goede rapportcijfers mee gescoord: klanten beoordelen de communicatie gemiddeld met een 8,4. ‘Van de zomer gaan we experimenteren met andere kanalen: we willen tijdens kantooruren het contactformulier uitzetten, zodat de agents zich kunnen focussen op live chat. Medewerkers vinden chatgesprekken leuker om te voeren. Logisch ook, door de combinatie tussen persoonlijk contact én het virtuele karakter van het contactkanaal.’ Voldoende voor een hoge score op First Time Right en een hoge klanttevredenheid. ‘Als het je klanten tevreden maakt en je medewerkers gelukkiger, ben je gek als je het niet doet.’

Nudging
Tot slot is PWN onlangs aan de slag gegaan met de drinkwaterfactuur. Daar verwacht je weinig spannends, maar niets blijkt minder waar volgens Rosendaal. ‘Gemiddeld verbruik je zo’n tien euro per maand aan drinkwater. Van onze 700.000 klanten heeft 9% moeite met het betalen van die rekening. Dat zegt iets over de problemen die mensen hebben, en daar willen we graag in helpen.’ Het drinkwaterbedrijf heeft het inmiddels mogelijk gemaakt om online een betalingsregeling aan te vragen. Maar ook draagt de organisatie haar steentje bij in de vorm van preventie, door klanten middels een videoboodschap persoonlijk op de hoogte te stellen van de inhoud van de factuur.

Al met al is de organisatie grote stappen aan het maken in het creëren van een klantgerichte organisatie. ‘Je hoort vaak: iets kan niet, maar wat zijn de omstandigheden waarin iets wel kan? Ik merk dat we steeds beter worden in dat stuk: beter luisteren naar elkaar.’

Nieuwsgierig geworden naar het verhaal achter de vernieuwde klantstrategie van PWN? Begin juni vind je een interview met Maaike Rosendaal in de rubriek Kloppend Hart, in het magazine van CustomerFirst (#05).