Tekst: BBP Media
Fotografie: Zuiver Beeld


VOO is een Belgisch telecombedrijf dat internet, televisie, mobiele en vaste telefonie aanbiedt in Wallonië. Bij VOO staat customer service hoog op de agenda. Het doel van VOO is duidelijk aldus Geert De Saedeleer, Director Customer Care: “Klanten de best mogelijke ondersteuning bieden en de nummer één worden in Wallonië op basis van klantvoorkeur. We willen het elke dag beter doen en als we goed zijn, willen we nog beter worden”. Hij wil zijn klanten de best mogelijke ondersteuning bieden en heeft daarom een 100% beschikbaar en efficiënt callcenter nodig.

Allemaal naar huis
Geconfronteerd met de plotse crisis was VOO op zoek naar een oplossing om alle 235 agenten van thuis te laten werken gezien het belang van de continuïteit van de customer service en de veiligheid van zijn medewerkers. Het lukte niet met de bestaande technologische architectuur en De Saedeleer en zijn collega’s zochten dringend naar verschillende oplossingen. Enkele dagen na de lock-down kwam VOO aldus bij RingRing terecht.

Patrice Huybrechts, CEO van RingRing: “Gelukkig hebben wij een partnership met Odigo. Hun cloudplatform is uitermate geschikt voor enterprise klanten waar hoge volumes en bedrijfscontinuïteit een belangrijke rol spelen. Daarnaast was de snelheid eveneens van doorslaggevend belang. Op woensdagavond is de opdracht uitgebreid toegelicht, in het weekend is er door alle partijen hard gewerkt om alles te regelen en op dinsdag ging de oplossing live.”
“Dat was het moment dat we allen realiseerden dat de samenwerking tussen VOO, Odigo en RingRing wel een heel bijzondere is,” concludeert De Saedeleer.
Dat het zo snel kon wijt Huybrechts ook aan het DNA van de beide leveranciers dat gebaseerd is op het enerzijds snelle en anderzijds projectmatige werken. “Een ‘can do’-mentaliteit gecombineerd met agile werken, dat is zo’n beetje de basispijler van hoe wij zijn,” vult Bart Cruyt, sales manager van Odigo, aan.

Tripartite
De goede samenwerking tussen de drie partijen, ‘tripartite’ op zijn Belgisch, is gebaseerd op ieders expertise. Waar Odigo en RingRing zich vooral focussen op de installatie en inrichting van het platform, zorgt VOO ervoor dat de medewerkers echt thuis kunnen werken en worden getraind. De instructie van medewerkers gebeurt op afstand maar is eigenlijk maar heel beperkt. Huybrechts: “De medewerkers zijn allemaal ervaren agenten en gewend om met dit soort software te werken. Daarenboven is Odigo heel gebruiksvriendelijk en intuïtief om mee te werken wat zeker heeft bijgedragen aan het snelle succes. De feedback die we krijgen van de agenten is dan ook heel positief.”

Positieve impact
Het is een grote stap voor organisaties om medewerkers op zo’n grote schaal van thuis uit te laten werken. Voor VOO was dit niet anders. Het uitvoeren van customer support op afstand is dan ook niet iets wat je elke dag meemaakt. Sinds 23 maart kunnen alle agenten vanaf hun thuisbasis werken. Ze behandelen voornamelijk vragen rondom technische support (vast en mobiel), alsook vragen rondom administratie, abonnementen en facturen. Dat thuiswerken een positieve invloed heeft op de medewerkers van VOO bleek al gauw. Na twee weken bleek de combinatie van de kwaliteit van agenten en supervisors en het Odigo platform een gunstig effect te hebben op de efficiëntie en effectiviteit van de customer care operaties. Daarnaast konden de medewerkers werk en privé beter op elkaar afstemmen.
De transitie naar een flexibele cloudoplossing was in de eerste instantie min of meer ‘geforceerd’ door de buitengewone omstandigheden en de wens om zowel de gezondheid van medewerkers en de klanttevredenheid te garanderen, maar VOO is echter positief verrast over de vernieuwde aanpak en besliste recent om de Odigo-oplossing tijdens deze crisis, ook naar andere service-lines binnen de customer care omgeving uit te rollen.

De toekomst en continuïteit
Langzamerhand is het tijd om de huidige manier van werken te evalueren.
Huybrechts: “Dat geldt niet alleen voor VOO maar voor praktisch iedere organisatie. Gaan we straks volledig terug naar de oude manier van werken? Waarschijnlijk niet. Thuiswerken gaat hoe dan ook een groter deel van ons werkende bestaan uitmaken maar daarvoor heb je als organisatie wel een duidelijke policy en protocollen nodig, aangevuld met de juiste flexibele technologie.”
Cruyt vult daarop aan: “Voor de business continuity moet thuiswerken eigenlijk altijd een optie zijn. Vroeger waren er uitwijklocaties voorzien maar door de komst van cloudplatforms als Odigo en de uitstekende internetverbindingen is werken vanaf thuis een goed alternatief geworden. Dus ook wie als bedrijf nog niet aan thuiswerkende medewerkers toe is, doet er goed aan om te kiezen voor een platform waar, als het nodig is, thuiswerken ook meteen kan. Of er nu een kantoor plots ontruimd moet worden, er een verkeersinfarct is of een andere kleine of grote ramp waardoor het kantoor niet of onvoldoende kan worden benut. De technische infrastructuur moet snelle veranderingen makkelijk op kunnen vangen. Een cloudplatform zoals Odigo is daar uitermate geschikt voor.”