Fotografie: Zuiver Beeld

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
‘Tijdens mijn studie Commerciële Economie - Digital Business Concepts leerde ik al snel om overal een creatieve en technologische invalshoek in te zoeken en te focussen op een lean-methode van werken door veel kleine ‘startups’ op te zetten. Toen ik een paar jaar geleden ging zaalvoetballen, leerde ik mijn huidige collega kennen. Hij introduceerde mij binnen CX Company, de rest is geschiedenis. Inmiddels ben ik ondergedompeld in de wereld van conversational AI, chatbots, faq-modules en andere bots. Als er iets is dat ik heb geleerd over klantcontact, is het dat organisaties op alle contactkanalen aanwezig moeten zijn om klanten zo goed, snel en persoonlijk mogelijk van dienst te zijn.’

Heb jij een bijzondere visie op klantcontact die aansluit?
‘We willen chatten, drukken massaal op buttons – alles om niet meer eindeloos aan de telefoon te hangen met bedrijven en in de wacht te worden gezet. Ik behoor denk ik tot één van de laatste generaties die werd aangeleerd om de huistelefoon op te nemen. Jongeren zijn niet opgegroeid met een ‘Goedemiddag, met wie spreek ik?’, maar zijn in plaats daarvan met smartphones in de weer. Ook wordt videobellen, mede door de coronacrisis, een groeiend contactkanaal. Doordat het sneller en persoonlijker werkt, heeft dat kanaal een groot voordeel op telefonie. Veel bedrijven moeten zich écht gaan klaarmaken voor de toestroom aan mensen die niet meer de telefoon willen oppakken maar direct willen weten waar ze aan toe zijn. De vraag is mede door de coronacrisis groter dan ooit om direct een persoonlijk antwoord te krijgen. Dat wordt de maatstaf.’

Welk thema krijgt volgens jou steeds meer aandacht in de servicebranche?
‘Je ziet dat er een groeiend verschil is tussen bedrijven als Tony’s Chocolonely en Amazon: de kloof tussen purpose en hard schalende bedrijven wordt steeds groter. De vraag is of we afhankelijker willen worden van techreuzen als Google, waarbij je gaat inleveren op privacy. Wil je iets googlen en direct antwoord krijgen, of langer zoeken naar wat jij nodig hebt waarbij jouw data wordt afgeschermd? Wijt het aan mijn leeftijd, maar ik neig dan naar gemak waar ik dan deels mijn privacy voor inlever. Dat heeft echter wel alles te maken met de eenvoud waarmee je tot die keuze komt. Kijk maar hoe eenvoudig het is om jouw privacy aan de kant te zetten wanneer je een gebruiksvriendelijke Google Maps wilt.’


Waar gaat het volgens jou in sommige bedrijven mis?
‘Bij organisaties die van de oude stempel zijnen dat blijven. Heel veel succes, dan ben je de volgende V&D. Daar ga je uiteindelijk op inleveren, want ook intern moet je continu blijven innoveren. Op ieder mogelijk gebied. Natuurlijk is het soms goed zoals het is, maar het blijft nuttig om manieren te onderzoeken waarop het anders kan. Ik denk zeker dat dit te maken heeft met de startup-mentaliteit die ik ook zie bij leeftijdsgenoten. Werkt het ene niet? Hup, door naar het volgende.’

In hoeverre zie jij jezelf als echte millennial?
‘Ik vind het lastig om te generaliseren en mezelf in zo’n plaatje te zien. Met een vintage racefiets en het af en toe dragen van een muts binnenshuis zouden anderen mij kunnen zien als hipster. Anderzijds doe ik bijvoorbeeld niet aan interessante koffiesoorten of het posten van selfies. Op werkgebied is dat anders. Neem loyaliteit: daar sta ik naar mijn idee hetzelfde in als leeftijdsgenoten. Loyaliteit kun je winnen, door het bieden van mooie stappen en het aangereikt krijgen van kansen. Vertrouwen is écht key daarin: als jij kansen krijgt en je het gevoel hebt dat er mogelijkheden zijn, heb je het echt niet snel over jobhoppen. Maar vergeet ook sfeer niet. Wat dat betreft kun je werkrelaties prima vergelijken met een teamsport: verandert de sfeer, dan dalen de resultaten direct.’

Wat willen millennials?
‘Het aangereikt krijgen van kansen en het winnen van vertrouwen. Dat willen we dan met liefde terugbetalen door hard te werken en te bouwen aan innovatie. Millennials zullen namelijk snel stappen willen maken en het bedrijf vooruit willen duwen – dat ongeduldige zit diepgeworteld. We zijn allemaal digital natives en worden dagelijks blootgesteld aan nieuwigheden. Nieuwe programma’s, nieuwe bedrijven, nieuwe tools. Onbewust neem je die innovatiedrang in je op. Het kan immers altijd beter en sneller, en daar komt een hele lading creativiteit bij kijken. Dát is wat wij mee gaan nemen in onze carrière. Dat ongeduldige zie je ook terug in klantcontact. We leven in een snelle samenleving en wensen een persoonlijke benadering. Ik wil bijvoorbeeld de informatie die ik nodig heb (denk aan Google), maar ik verwacht tegelijkertijd een stapje extra. Een medewerker die direct aanvoelt hoe ik in de wedstrijd zit en met mij communiceert op de manier die ik het prettigst vind. Ik denk dat technologie in te toekomst hier absoabluut een kloof kan dichten.’

Hoe gaat deze generatie de toekomst van organisaties veranderen?
‘Millennials vinden twee dingen belangrijk die lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan: persoonlijke aandacht en snelheid. Die dingen weten we te combineren. Bijvoorbeeld door technologie in te zetten. Maar ook nemen wij ons ongeduld mee naar het werk. Een leider uit generatie Y zal veel sneller pushen om een bepaald niveau te halen. Daar komt het Instagram-effect bij kijken: doordat wij alles door een bepaalde bril zien verwachten we perfectie. Naast de vanzelfsprekende negatieve dingen, heeft het ook iets positiefs: het ambiëren van snelheid is een manier om onnodige processen eruit te slopen. We willen wendbaarheid, geen ‘vroeger was alles beter’.’