Aan het woord is Edgard Eeckman, directeur Communicatie van het UZ Brussel en communicatie wetenschapper. Hij zegt: ‘Luisteren naar de patiënt gaat veel verder dan alleen luisteren naar zijn medische nood. Het gaat bijvoorbeeld ook om de toegankelijkheid van het ziekenhuis: is er parkeerplaats, hoe goed werd je ontvangen? In de relatie tussen arts en patiënt gaat het naast de medische aandoening ook over de waarden van de patiënt. Wil een patiënt een bepaalde behandeling wel? Artsen en andere zorgverleners moeten de patiënt zo nauw mogelijk betrekken bij de beslissingen.’

Het beste doen voor de patiënt
Het UZ Brussel bouwt aan een cultuur die zorgverleners stimuleert de patiënt centraal te stellen vanuit een holistisch perspectief. Er zijn dan geen schotten meer tussen verschillende beroepsgroepen en diensten, iedereen werkt nauw samen: artsen, verpleegkundigen, diëtisten, fysiotherapeuten, ondersteunende diensten, en ga zo maar door. ‘We trachten zoveel mogelijk te focussen op het gezamenlijk belang van alle professionals in het zorgsysteem én dat van de patiënt. Samenwerking is beste manier om invulling te geven aan adequate zorg.’
Als je een cultuur en attitude wilt creëren waarin het gezamenlijk belang prevaleert, dan moet je goed in kaart brengen wie waar belang aan hecht. Het UZ Brussel doet dan ook al sinds jaar en dag onderzoek naar behoeften van patiënten en medewerkers. Daarvoor zet het ziekenhuis meerdere instrumenten in.
Zo zijn er een tot twee keer per jaar focusgroepen met ongeveer tien patiënten en desgewenst een naast familielid, waarbij de CEO van het ziekenhuis en Eeckman in een ontspannen sfeer een open gesprek aangaan over allerhande onderwerpen.
Daarnaast is er het Vlaams patiëntenplatform, dat de meeste patiëntenverenigingen in Vlaanderen groepeert en dat iedere twee jaar een bevraging van patiënten doet op allerlei fronten, van de percipiëring van voeding tot de toegankelijkheid van de internetsite.
Natuurlijk heeft het UZ Brussel een eigen ombudspersoon waar patiënten terecht kunnen met klachten. Maar patiënten kunnen bij onduidelijkheden ook contact opnemen met het Informatiecentrum, dat hen bij alle mogelijke vragen kan helpen; van het samen voorbereiden van een consult tot vragen over de factuur. Eeckman: ‘Daarbij proberen we met name ook laaggeletterde patiënten en patiënten uit andere culturen te ondersteunen. Voor hen is het vaak veel moeilijker om de weg te vinden in het ziekenhuis. Bepaalde procedures zijn nieuw voor hen en ze gaan niet altijd zelf actief op onze website op zoek naar informatie.’

Een groot initiatief was de brede bevraging die het UZ Brussel in 2018 organiseerde over de toekomst van de zorg, waarvan de conclusies te lezen zijn op zorg2030.be. Het UZ Brussel en de Vrije Universiteit Brussel riepen toen iedereen op om mee te denken en hun visie te delen. ‘Ook veel zorgprofessionals maakten gebruik van het dialoogplatform om hun mening te geven en ideeën te delen ter verbetering van de zorg. We hebben dat gecombineerd met dialoogmiddagen’, licht Eeckman toe.
Tot slot vinden er regelmatig medewerkertevredenheidsonderzoeken plaats, die net zo essentieel zijn als patiënttevredenheidsonderzoeken. ‘Het één gaat niet zonder het ander’, zegt hij. In 2019 hebben we de tevredenheids- en welzijnsenquête ‘Hoe gaat het met ons?’ gehouden, met meer dan 50 vragen waaraan gemiddeld 65% van de 3.800 medewerkers deelnamen. ‘Op die manier krijg je voeling met wat er leeft.'

Eenvoud is key


Ondanks deze brede waaier aan manieren om de vinger aan de pols te houden, ontstond in 2018 behoefte aan een aanvullend instrument, vertelt Ellen Bruyland, stafmedewerker Kwaliteit-, proces- en databeheer bij het UZ Brussel. Het is haar taak om het administratieve traject dat de patiënt doorloopt zowel voor de patiënt als voor zorgverleners zo vlot mogelijk te laten verlopen. Daarvoor houdt ze talrijke statistieken bij. Maar in die statistieken ontbrak de tevredenheid van patiënten die alleen maar voor een consult komen. ‘Er was geen consequente manier waarop we hen bevroegen, terwijl dat wel de grootste groep patiënten is’, zegt Bruyland. Omdat ze vaak voor een korte consultatie het ziekenhuis bezoeken, willen deze patiënten geen uitgebreide bevraging invullen. ‘We waren op zoek naar een instrument dat zowel voor de patiënt heel makkelijk en gebruiksvriendelijk is, maar ook voor ons als ziekenhuis.’ Dat instrument werd Hello Customer. Via deze tool wordt aan patiënten maar één gesloten vraag gesteld:
‘Naar aanleiding van uw afspraak in het UZ Brussel, hoe waarschijnlijk is het dat u ons ziekenhuis zou aanbevelen aan vrienden of familie?’ Daarna is er een toelichtingsveld, waar veel gebruik van wordt gemaakt. Bruyland: ‘Daar melden patiënten datgeen wat hen het meest opviel en dat is blijven hangen, zowel in positieve als in negatieve zin. Al is het woord negatief misschien verkeerd gekozen, want patiënten gebruiken het veld zoals wij het hebben bedoeld: ze geven onderbouwde feedback waar wij wat mee kunnen. Vaak zijn dat ook gewoon pluimpjes.’


Reactie meten op COVID-19
Direct na de COVID-19 uitbraak heeft het UZ Brussel de bevraging aangepast. Er werd tijdelijk niet naar de NPS gevraagd, maar de vraag luidde: ‘Op een schaal van 1 tot 5, hoe tevreden bent u over de dienstverlening van het UZ Brussel in de huidige omstandigheden met het Coronavirus?’.

Mensen die naar het ziekenhuis kwamen voor een consult werden op deze manier bevraagd. Patiënten die een telefonische of videoafspraak hadden, kregen een variant op deze vraag. Bovendien is de groep ondervraagden uitgebreid met mensen die de Spoedgevallendienst bezochten, alsook zij die opgenomen werden in deze periode. Bruyland: ‘Patiënten grepen massaal de kans om ons een hart onder de riem te steken. Ze feliciteerden onze medewerkers met de ongelofelijke hoeveelheden werk die we hebben verzet. Geweldig om te zien hoe ze met ons meeleefden.’ Het team van Bruyland filterde de opmerkelijkste en meest representatieve reacties eruit, die vervolgens door de communicatieafdeling van het ziekenhuis werden verwerkt in een dagelijkse gestreamde interne corona-briefing.

Uiteraard kwamen er ook verbeterpunten aan het licht. ‘We kregen heel veel suggesties van patiënten, zoals: ‘Ik vind het spannend om het touchscreen aan te raken.’ Dat zette ons aan om al onze communicatieschermen om te bouwen tot contactloze communicatiemiddelen. We kregen veel positieve reacties op de desinfectieprotocollen en de beschermingsmaterialen die we bij de ingang uitdeelden. Patiënten voelden zich ondanks de situatie veilig in ons ziekenhuis. Zodra er reacties binnenkwamen die duidden op een gevoel van onveiligheid probeerden we daar direct iets aan te doen; ofwel aan de situatie zelf of aan de communicatie over het proces.’

Snelheid geboden
Uiteraard kreeg het contactcenter ook veel vragen binnen. Bruyland: ‘We hebben sinds jaar en dag al een proces ingeregeld dat we meten en analyseren waar mensen over bellen en spelen dat door naar de desbetreffende afdelingen. Ten tijde van de COVID-crisis verwerkten we die feedback nog sneller dan anders.’
Want snelheid was geboden, zeker in die eerste weken toen iedereen nog samen het wiel aan het uitvinden was en de nieuwe processen nog moesten worden vormgegeven. Daar sloot de snelheid van Hello Customer prima bij aan. ‘Bij de patiëntenonderzoeken die we al deden, duurt het een tijd voordat je de feedback binnen hebt en hebt verwerkt. Met Hello Customer kun je real-time analyseren waar mensen feedback op geven. Sinds januari gebruiken we de AI-module voor sentimentmeting en om de antwoorden automatisch te rubriceren. Zo konden we bijvoorbeeld in één oogopslag zien dat er de eerste dagen veel bezorgdheid was rondom de touchscreens en zagen we ook direct de positieve reacties binnenstromen toen we dat hadden aangepast. Je kunt dus direct meten of een aanpassing het gewenste effect heeft.’

Hoewel de rubricering en sentimentmeting met AI plaatsvinden, worden alle commentaren wel degelijk ook door mensen gelezen. Die taak ligt bij het Informatiecentrum. ‘Zij zijn onze spin in het web voor alles wat te maken heeft met de patient experience. Zij hebben contact met alle andere afdelingen en zien er ook op toe dat die afdelingen iets met de patiëntenfeedback doen’, zegt Bruyland.

De les die zij heeft getrokken na de implementatie van de technologie is: ‘Patiënten zijn op zoek naar een spreekbuis. Ze vinden het fijn om hun mening te geven. Dat kunnen ze ook via onze website, ook daar vragen we actief om feedback. Maar het aantal mensen dat daar gebruik van maakt, is veel beperkter dan het aantal reacties dat binnenkomt via Hello Customer. Dat komt enerzijds doordat antwoord geven op de vraag via het systeem reactief is in plaats van proactief. En daarnaast doordat het zo ontzettend eenvoudig is en weinig tijd kost. Als je het makkelijk maakt vinden mensen het gewoon heel fijn om hun ervaring te delen. Belangrijk, want zo maken we samen de zorg beter.’

Edgard Eeckman en Ellen Bruyland.

Beeld: UZ Brussel. Foto's zijn vóór de uitbraak van de coronacrisis genomen.