Wat is er zo bijzonder, nieuw en uniek aan dit platform?
Gehlen: ‘We zijn natuurlijk geen bezorgdienst met eigen vrachtwagens. We leveren services die klanten helpen met het hele verzendproces – een branche die met name tijdens de corona explodeerde. Ons onderscheidende vermogen en vernieuwende ligt naast een volledig geautomatiseerde verzendervaring op klantgerichtheid. De grap daarvan is natuurlijk dat wij ons volledig richten op onze klanten, en dat doen we door de ultieme service te leveren voor de klanten van onze klanten (de ontvanger, red.). Om dat mogelijk te maken, moeten we de juiste vervoerders in het juiste daglicht zetten en hun sterke kanten etaleren. Zo zijn wij dus altijd bezig het managen van ieders ervaring - vervoerder, verzender én ontvanger - in het logistieke proces. Alle issues zoals vertragingen die zorgen voor een lagere klanttevredenheid bij de ontvanger proberen we te verhelpen door actief met de vervoerders samen te werken.'

Welke concrete stappen moeten ervoor zorgen dat de klant tevreden blijft?
‘We streven ernaar om de juiste berichten op het juiste moment te sturen naar de verzender, ontvanger en vervoerder als er issues optreden in de logistieke keten. Zo zijn we relevant en transparant. Ontvangers weten zo altijd waar ze aan toe zijn. Daarnaast willen we oplossingsgericht zijn. Wíj weten immers wanneer een klant een klacht heeft – wij zijn al bezig met de oplossing voordat de klant het weet.’

Hoe zijn jullie tijdens de coronacrisis relevant (geweest)?
‘Door ons systeem zijn we eigenlijk geautomatiseerd betrokken bij elke individuele zending van klanten. Zo is geen vertraging of melding te gek, alles komt voorbij. Vervolgens ondernemen we actie. Ook in de coronaperiode konden we in tijden van grote drukte persoonlijk advies geven. Zo werd de succesgarantie groter per bezorging en leverde dat voor onze klanten hogere klanttevredenheid op bij de eindklant. We ontwikkelen daarnaast nieuwe features met onze klanten samen, dát vinden we het leukst. Samenwerken, zodat verzenden nog gemakkelijker wordt.’

Wat heeft de crisis veranderd aan klantverwachtingen?
‘Ontvangers hebben niet of nauwelijks in de gaten wat een enorme impact de coronacrisis heeft op de pakketvolumes die vervoerders moeten verwerken. Het is en was vele male drukker dan de drukste week van het jaar, vlak voor Kerst. Doordat ontvangers zich niet realiseren hoeveel druk er op de pakketdiensten ligt, worden vertragingen niet geaccepteerd en dat leidt vervolgens tot veel klachten over vervoerders. Door ontvangers de keuze te geven tussen een vervoerder die op dezelfde dag nog gaat leveren, een express vervoerder die morgen levert en een pakketvervoerder die later kan leveren, kan onduidelijkheid worden weggenomen. Goede communicatie over wanneer een zending zal worden geleverd en wanneer er vertraging is opgetreden, is cruciaal.’

Meten is weten?
‘We worden dagelijks geconfronteerd met de goede of slechte service van de vervoerders. Hoe beter onze service, des te minder ontvangers ons gaan bellen en mailen over hun pakket. Iets waar we dagelijks op sturen, en waar wij geen NPS- of CES-metingen voor nodig hebben. Onze doelstellingen worden steeds hoger en ik denk niet dat we ooit aan een plafond gaan komen. We zijn al heel veel, ver maar houden pas op als geen enkele ontvanger meer contact hoeft op te nemen.’