1. Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie?
‘Onze klantcontactstrategie is gebaseerd op basis van onze customer journey. Deze is verdeeld is verschillende fasen: orientation, buy, use en aftercare. Onze rol in deze verschillende fasen is anders en daar gedragen we ons naar. We hanteren drie journeys: één voor onze babylijn, één voor onze familielijn en één voor ‘gifting’.’

2. Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘Customer centricity is voor ons inderdaad ook van belang. En dat kan én moet altijd beter. In het begin waren we hier enorm mee bezig. Hiertoe hebben we destijds heel veel panels op kantoor georganiseerd. Inmiddels is het centraal zetten van de klant iets wat we weer structureel gaan oppakken. Maar dat is niet het enige. Zo focussen wij ons op de vele reviews die we binnenkrijgen, heeft ons customer care team dagelijks veel contact met onze klanten én staan we veel op beurzen, daar waar we zo veel mogelijk met de consument kunnen spreken. Dat laatste is door de coronacrisis wat lastiger te bewerkstelligen. Tot slot starten we iedere week met een omschrijving van één van de klanten die de afgelopen week iets op onze website besteld heeft. Ook dit geeft veel klantinzichten.’

3. Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘We hebben qua business hele duidelijk doelstellingen. Binnen vijf jaar willen we tien keer zo groot worden. Ook hebben we als merk een heel duidelijke missie: change personal care into good care, without to worry. De strategie om deze beide doelstellingen te laten vervullen, is voor het hele team inzichtelijk en duidelijk. Vrij recent hebben we dit weer aangescherpt voor iedereen.’

4. Waarin geloven jullie in op servicevlak?
‘Met service kunnen wij het verschil maken. Niet alleen richting de consument, maar ook richting de klant. Onze klanten bevinden zich in de retail, of zijn distributeurs. Ons motto klinkt misschien een beetje soft, maar het moet leuk zijn om met ons zaken te doen. Dat zit in vele details.’

5. Welk merk of welke persoon is voor jullie een inspiratiebron/visionair?
‘Wij hebben meerdere merken die wij als inspiratiebron zien. Op meerdere vlakken. Als ik er één moet noemen, is dat dan toch Patagonia. Over details gesproken...!’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van D-Reizen, voorganger in de rubriek VisionFirst.