Beeld: Zuiver Beeld

Vrijheid en verantwoordelijkheid
'Wij zijn volledig gericht op employee empowerment. Dat betekent trainen en coachen en daarna vertrouwen en loslaten. We geven onze medewerkers heel veel eigen verantwoordelijkheid bij het beantwoorden van vragen en oplossen van problemen. Dan wordt het echt persoonlijk en kun je klanten echt in het hart raken,” vertelt Ramón Delima, CEO van Cygnific. “Zeven jaar geleden zijn we dan ook begonnen met Lean 6 Sigma als systematiek. Daar zijn we zo enthousiast over dat we er veel over gepresenteerd hebben. Dat maakte dat andere merken ons vroegen om hun klantenservice uit te voeren. Dat zijn merken als Rituals die net zo bezeten zijn van klantbeleving als wijzelf.” Cygnific ziet dat inzetten op de ‘ease of doing business’ door veel selfservice-mogelijkheden niet meer voldoende is. ‘Emotional convenience’ geeft de benodigde toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen met empathisch, authentiek, pro-actief, persoonlijk contact. “Nu, met Covid-19, wordt dat extra duidelijk. Er wordt veel minder gevlogen maar we hebben het drukker dan ooit. Klanten willen zeker weten wat de regels en procedures zijn voor vluchten en bestemmingen en hebben meer behoefte aan contact, overleg en bevestiging.'

Nieuw platform
Die aanpak vraagt om flexibiliteit en mogelijkheid tot innovatie, daarmee was er behoefte aan een nieuw platform voor de telefonie en alle andere kanalen. Een cloudplatform dat wereldwijd wordt uitgerold binnen Air France-KLM. “Voor de selectie hebben we de tijd genomen. Het is niet alleen belangrijk om als organisatie de eigen wensen goed te inventariseren maar ook te zien wat de markt te bieden heeft. Uiteindelijk zijn op basis van rationele argumenten als specificaties en financiën drie leveranciers geselecteerd en uiteindelijk is de keuze gevallen op Odigo. Een belangrijke, doorslaggevende factor was de relatie. Zij hebben eenzelfde toekomstvisie, zijn enthousiast over onze ambities en zijn ook een challenger in de markt, net als wij. We delen onze bedrijfscultuur en ambities. Dat is een goede basis voor een partnership, tenslotte kies je voor een jarenlange relatie met forse investeringen van beide kanten. Dan wil je wil het samen ook echt laten werken. Mijn eigen ervaring vanuit Nederland is ook heel positief, ik heb zelfs uitgebreid gesproken met hun CEO, Erwan Le Duff. Dat zegt iets over de betrokkenheid van hun hele organisatie.”

Op dit moment is Odigo nog volop bezig met het inrichten van het platform en vanaf begin 2021 wordt uitgerold naar alle 25 customer service centers over de hele wereld. “Traditioneel zijn de customer service centers zoals Cygnific ingericht op het afhandelen van de aparte kanalen maar we zijn nu in de overgang naar meer markt- en taalgerichte aanpak. Eén afdeling of groep is dan verantwoordelijk voor alle kanalen binnen hun werkgebied. Omnichannel en kunnen blenden is dan noodzakelijk. Dat betekent namelijk minder tijd voor administratie en meer tijd en aandacht voor de klant. En meer flexibiliteit. Een voorbeeld: als er plotseling mist is op Schiphol dan piekt het in ons contact center met telefoontjes en social media van gestrande reizigers waar oplossingen voor moeten worden gezocht. Pas na een paar dagen zien we het effect bij de klachtenafdeling. Straks kunnen we beide pieken opvangen met dezelfde grotere, groep medewerkers. En de tooling faciliteert dat.” Een ander voordeel is dat Cygnific straks het platform deelt met zusterorganisatie Bluelink, onderdeel van Air France en daarmee het van elkaar leren en samenwerken stimuleert. De belangrijkste kanalen zijn telefonie, email, chat en social media. Dat wordt straks georkestreerd door Odigo en zijn de doorlopende conversaties te zien die bestaan uit interacties van dezelfde klant op verschillende kanalen.

‘Augmented agents’
“Technologie is voor onze dienstverlening een belangrijk aspect. Aan de ene kant willen we zorgen dat klanten ons eigenlijk niet nodig hebben omdat we op basis van automatisering snel een vraag kunnen oplossen zonder menselijke tussenkomst. Maar we geloven vooral in de hybride vorm – ‘augmented agents’ waarbij het systeem automatisch een antwoord formuleert maar de medewerker dit naar eigen inzicht kan gebruiken. Een medewerker hoort altijd meer. Ik luisterde laatst mee bij een gesprek met een gestrande passagier op een internationale luchthaven. Het systeem opperde de alternatieve vlucht met de kortste reistijd over Heathrow London met een overstap van 5 uur. Maar mijn medewerker deed een beter voorstel: “Ik hoor een klein kind bij u – wilt u liever nu naar een hotel en morgen de rechtstreekse vlucht naar huis nemen?” Dat is échte klantenservice.”

Niet testen op klanten
“Kijkend naar de toekomst zien we graag nog meer opdrachtgevers van binnen en buiten de luchtvaart met dezelfde passie voor empathie en kwaliteit in klantcontact als wij. En we blijven investeren in technologie als ondersteuning voor de medewerkers (augmented agents). Bijvoorbeeld door in realtime tijdens conversaties op basis van keywords informatie te presenteren. Dat scheelt opzoektijd voor medewerkers en geeft nog meer ruimte voor contact met de klant. Die technologie moet wel mature genoeg zijn, we gaan het zeker eerst intern testen. Maar absoluut niet op onze klanten, die zijn tenslotte onze belangrijkste assets.”