Daarnaast gluren we ook ongegeneerd bij de buren; eind januari organiseerde de CCMA een tweedaagse Sitevisit XL waarbij 26 klantcontactmanagers achter de schermen keken bij de klantenservice-operaties van TUI, KPN, DHL en Centraal Beheer. Het leverde massa's insights en inspiratie op.

Waar kunnen organisaties het verschil maken voor hun klanten? Vraag het aan klanten zelf en die zijn heel duidelijk: medewerkers zijn bepalend voor de klantervaring. Bedrijven met emotioneel intelligente en sociaal vaardige medewerkers scoren het hoogst op klantvriendelijkheid. Kortom, klantvriendelijkheid is géén trucje!

Het is voor CX professionals één van de belangrijkste vraagstukken binnen de snel digitaliserende economie: hoe moeten we omgaan met de privacy van de klant terwijl dezelfde consument vraagt om meer gepersonaliseerde dienstverlening? Harald Pol duikt dieper in deze paradox.

Verder nog veel meer interviews en artikelen over klantcontact én natuurlijk de columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Niels Berndsen, Loretta Ranzijn, Sannah de Brouwer én de correspondentie over CX tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik.