Katja Veen-Buchholz vertelt hoe zij vanuit het niets bij HTM een stevig klantbelevingsprogramma opzette binnen een sterk operationeel aangestuurde OV-organisatie. Geen holle KPI’s, maar kleine interventies met groot effect: van vloerstickers tot reiscomfort. Haar les: klantgerichtheid moet je borgen in het dagelijks werk en gedragen laten worden door de hele organisatie.

In een wereld vol data is feedback het nieuwe goud. Onderzoeksbureau Motivaction laat zien hoe musea, theaters en overheden feedback vertalen naar concrete verbeterpunten – mits er goed geluisterd, geanalyseerd en gehandeld wordt. Ook Ikea komt aan bod, maar dan vanuit een verrassende hoek: gedragspsychologie. Wat maakt dat je altijd met meer naar huis gaat dan gepland? De Zweedse meubelgigant blijkt een meester in customer journey design – van looproutes en geurbeleving tot ‘het Ikea-effect’ dat je eigen arbeid laat meewegen in je waardering.

Verder in dit nummer: de SWOCC-publicatie over conversational AI, waarin chatbotexperts Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht uitleggen waarom techniek slechts de helft van het verhaal is. Het echte succes zit in gebruikerservaring, merkidentiteit en menselijkheid. 'Het gaat uiteindelijk om goede use cases, dé momenten waarop een chatbot echt waarde toevoegt.'

Ook blikken we nogmaals terug op de Nationale Klantcontactweek 2025 en brengen veel meer artikelen, interviews en reportages uit de wereld van klantcontact. Uiteraard ontbreekt de correspondentie tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik én columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp niet. Als één ding al duidelijk wordt in dit nummer: klantgerichtheid begint bij waardering - en eindigt nooit!