En eerlijk is eerlijk, dat is misschien wel het meest zinnige dat ik die dag hoorde. Want ik besefte op dat moment opnieuw: uiteindelijk draait alles in het leven om communicatie en verbinding. In alle vakken en sectoren, maar zéker in klantcontact. Het gaat niet om scripts, systemen of processen. Maar om elkaar zien, horen en waarderen. Precies wat mijn zoons onbewust toonden. En dat is ook precies de bedoeling van de Nationale Klantcontact Week die we inmiddels weer achter de rug hebben.

Wat me vooral zal bijblijven van de recente editie is niet het enthousiasme van deelnemers, de creatieve challenges of de hoeveelheid content die erover is geproduceerd. Het is het menselijke aspect. De collega van Centraal Beheer die haar waardering uitsprak voor het klantcontactteam. De ICT’er van UnitedConsumers die voor het eerst meeluisterde met een klantgesprek en daarna z’n hele team bedankte. De cultuursessie van Ahold Delhaize over Suriname en Nederland, waardoor collega’s elkaar beter begrepen.

Dat is de kracht van een week als de NKW. Het biedt een excuus om te verbinden. Om even uit de waan van de dag te stappen en oprecht nieuwsgierig te zijn naar de ander. Om als organisatie te zeggen: jij bent belangrijk – niet alleen voor de klant, maar ook voor ons.

Mijn oudste zou zeggen dat het behoorlijk soft is. ‘Verbinding en waardering zijn geen skills die op je cv staan.’ Maar ik geloof dat juist dat het verschil maakt. In klantcontact, maar ook daarbuiten. Zoals in het geval van mijn jongste: na ons gesprek besloot hij tóch z’n wiskunde af te maken. ‘Niet omdat het moet’, zei hij, ‘maar omdat je luisterde.’ Althans, dat houd ik mezelf voor…

Kel Koenen