Van AI en omnichannel communicatie tot wettelijk verplichte digitale toegankelijkheid: Spotler positioneert zich nadrukkelijk als dé Europese one-stop-shop voor marketing- en klantcontactoplossingen. 'Veel mensen in de klantcontact-markt kennen ons nog als OBI4wan’, vertelt Alexander de Ruiter. 'Sinds enige tijd maken we echter deel uit van Spotler en opereren we ook onder die naam. Spotler is een Europese groep van bedrijven die zich richt op marketing- en communicatieoplossingen en OBI4wan is daar nu integraal onderdeel van. Dat is voor ons een logische stap geweest, waarmee we onze kracht hebben gebundeld met andere sterke partijen.' De Ruiter zelf kreeg daarbij een bredere rol: als algemeen directeur is hij nu verantwoordelijk voor Spotler in Nederland, Zweden en Spanje. 'Ik loop al dertig jaar rond in deze wereld, dus ik weet inmiddels aardig hoe die dynamiek werkt', zegt hij met een glimlach. De kracht van Spotler zit in het combineren van verschillende communicatie- en klantcontactoplossingen binnen één platform. Maar dan wél afgestemd op het type organisatie. Spotler richt zich nadrukkelijk op drie sectoren: de publieke sector (overheden, zorginstellingen, hoger onderwijs), e-commerce (webshops, retail, travel, entertainment) en B2B (zakelijke dienstverlening, ICT-sector, producenten, groothandels). 'Overheden en e-commercebedrijven hebben allebei klantcontact, maar het doel ervan is totaal anders', legt De Ruiter uit. ‘Voor overheden draait alles om helder communiceren, duidelijke informatieverstrekking en servicegericht werken. Bij e-commercebedrijven geldt precies hetzelfde, alleen met een ander doel en andere insteek. Dat zorgt ervoor dat ze in de basis hetzelfde willen bereiken, maar dat de behoefte en vraag zeer verschillend is. Dat vraagt om specialisten die de taal van de sector spreken. We hebben mensen die al acht tot tien jaar met overheden en andere instanties binnen de publieke sector werken. Daarnaast hebben we een team dat zich volledig richt op e-commerce en een groep die zich bezighoudt met B2B. Die focus zorgt ervoor dat we echt de juiste vragen stellen.'

'Voor de klant telt vooral de ervaring. Voor de organisatie telt dat alles klopt achter de schermen'

Absolute must
AI speelt een steeds grotere rol in het klantcontact, maar Spotler kiest bewust voor een hybride aanpak. 'We ontwikkelen op dit moment nog geen volledige digital agents die zelfstandig klantvragen afhandelen', zegt De Ruiter. 'Waar we wél volop op inzetten, is de hybride variant: AI die de menselijke medewerker ondersteunt. Denk aan een ‘agent assist’ die tijdens het klantcontact relevante informatie aanreikt of suggesties doet.' De technologie achter Spotlers oplossingen is grotendeels gelijk – het verschil zit in de vertaalslag naar de praktijk. De Ruiter: ‘Webshops werken met een CDP (Customer Data Platform) zodat zij online gedrag kunnen registreren, profielen kunnen opbouwen en marketingcampagnes en aanbiedingen op basis hiervan kunnen inrichten en de shop kunnen personaliseren voor de bezoeker. Terwijl gemeenten, scholen, ziekenhuizen, banken veel meer waarde hechten aan betrouwbare e-mailaflevering, overzicht en inzicht in alle communicatiekanalen die zij inzetten in hun klantcontact.' In de publieke sector en voor banken en verzekeraars is digitale toegankelijkheid geen nice-to-have meer, maar een absolute must. 'Organisaties – en met name overheden – zijn wettelijk verplicht om aan deze kaders te voldoen', stelt De Ruiter. 'Door onze tooling te gebruiken, voldoen organisaties automatisch aan bijvoorbeeld WCAG-richtlijnen. Dat is een belangrijk onderscheidend punt en we communiceren dat ook actief.' Spotler beschikt over gecertificeerde oplossingen die voldoen aan de WCAG-normen, ook op het gebied van livechat en webcare. 'We weten dat veel concurrenten hier nog niet aan voldoen – dat kan natuurlijk veranderen, maar voor nu is het zeker een voordeel.'

Consistente ervaring
Een andere belangrijke pijler onder Spotlers visie is een consistente gebruikerservaring (UX) over alle modules heen. Dat verlaagt de leercurve voor medewerkers én verhoogt de productiviteit. 'Als je overstapt naar een andere tool binnen dezelfde suite, maar die tool werkt totaal anders of ziet er compleet anders uit, dan is de kans groot dat je als gebruiker afhaakt', zegt De Ruiter. 'Voor de eindgebruiker – de klant of bezoeker – maakt het niet uit wie de leverancier is. Die wil gewoon een soepele, consistente ervaring. Maar voor de organisatie áchter die beleving is het juist heel belangrijk dat alles geïntegreerd is.' Daarom kiest Spotler ervoor om niet alleen software te leveren, maar ook integraties in eigen huis te houden. 'Omdat wij alles onder één dak hebben – inclusief een eigen integratiebedrijf – kunnen we garanderen dat alles op elkaar aansluit. Onze klanten hebben één aanspreekpunt, één platform en één leverancier die de regie neemt. Dat geeft vertrouwen én gemak.'

Als het gaat om kanalen en functionaliteit, kijkt Spotler nadrukkelijk naar het gedrag van eindgebruikers. 'Mensen checken hun privé-mail misschien één keer per dag, of zelfs per week. Maar WhatsApp? Dat zien ze de hele dag. Daar kun je dus veel sneller en persoonlijker op inspelen. En datzelfde geldt voor servicetaken.' Door AI slim in te zetten, kan communicatie niet alleen sneller, maar ook relevanter worden. 'Je wil weten wanneer iemand opnieuw schoenen gaat kopen en wat voor type schoenen. Als ik altijd sneakers koop, moet je me geen aanbieding sturen voor hoge hakken. Dat is verspilde moeite. AI helpt om die boodschap via het juiste kanaal te brengen.' Spotler past predictive AI toe voor zowel marketing als service. 'Neem een energiemaatschappij. Daar weet je ook zonder AI dat er veel vragen komen bij de jaarafrekening. Maar met AI kun je die vragen grotendeels automatisch beantwoorden – óf de medewerker ondersteunen om dat sneller te doen.'

Dynamisch dossier
De markt waarin Spotler opereert is breed – en de concurrentie divers. Afhankelijk van het product ziet De Ruiter verschillende concurrenten. 'Vroeger, toen we nog OBI4wan waren, was dat overzichtelijker. Nu is het complexer. Maar dat geeft ook aan hoe breed ons portfolio is.' Toch richt Spotler zich niet primair op enterprises. 'Onze focus ligt op het middenbedrijf. Organisaties die groot genoeg zijn om te investeren in structurele oplossingen, maar voor wie flexibiliteit en ondersteuning minstens zo belangrijk zijn.' Voor die doelgroep is één aspect extra belangrijk geworden: waar hun data staat. 'Wij opereren volledig Europees. Onze software wordt in Europa ontwikkeld, gehost en opgeslagen. De laatste tijd wordt dat steeds vaker genoemd als belangrijk voordeel. Het blijft natuurlijk een dynamisch dossier, maar het onderstreept wel dat Europese controle over dataopslag en privacy steeds belangrijker wordt.'

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld