Zo reflecteren Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik in hun maandelijkse briefwisseling op de meetbaarheid van klantgerichtheid. Is het een mentaliteit of een KPI? Hun conclusie: CX moet zich opnieuw uitvinden als strategisch thema – met lef, scherpte en tastbare impact.

In CS in XL spreken we met Ronald Fokkens van Pathé. Hij deelt hoe het Pathé Customer Center (PCC) uitgroeide tot een volwaardig klantcontactteam dat niet alleen vragen beantwoordt, maar actief bijdraagt aan de merkbeleving. Klantgerichtheid zit bij Pathé in elke touchpoint – van zaal tot WhatsApp.

Verder duiken we in de implicaties van de AI Act, Europa’s wetgevend kader voor kunstmatige intelligentie. Wat betekenen transparantieverplichtingen, bias-controles en toezicht op leveranciers voor klantinteracties met chatbots, voicebots en CRM-systemen? Inzichten en voorbeelden laten zien: AI-compliance wordt geen IT-klus, maar een organisatiebreed vraagstuk.

Bij het UWV laat Brigitte van Buggenum zien hoe dienstverlening menselijker wordt als je durft te luisteren. Geen standaardprocessen, maar maatwerk. Geen digitale dictaten, maar kanaalvrijheid. Of zoals zij zegt: ‘Elke dag een beetje beter.’ Vanuit de afdeling Klantexpertise werkt zij met 60 collega’s aan zichtbaarheid, begrip en verbeterkracht – samen met de burger, niet over hun hoofd heen.

Ook het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) komt aan bod. In een uitgebreid gesprek vertellen Karoline Wiegerink, Marjolein Montijn-Groenendijk en Jan-Hein Pierik waarom klantgerichtheid geen project is, maar een manier van denken. Of je nu donateurs bedient, gasten ontvangt of digitale journeys ontwerpt – het begint bij verbinding en eindigt bij continu verbeteren.

Ten slotte verkent deze editie ook de veranderende rol van verpakkingen in klantbeleving. Tussen duurzaamheid, regelgeving en gebruiksgemak blijken innovaties als hersluitbare kaaszaken en '1-2 deksels' verrassend belangrijk voor tevredenheid én herhaalaankopen.

Met columns, visies en praktijkvoorbeelden van onder meer Pathé, PvKO en UWV laat dit nummer zien dat klantgerichtheid anno 2025 net zo goed over techniek als over toewijding gaat. Steeds persoonlijker, steeds slimmer én steeds menselijker.