De eerste zaadjes van de samenwerking werden al jaren geleden geplant, maar de fusie van ambities kwam pas recent tot bloei. ‘We zijn in gesprek gegaan omdat we overtuigd zijn van de potentie die de samenwerking heeft voor onze klanten’, vertelt Sander Kuijer, CCO bij ETB. De formele afronding van het partnership op 3 maart 2025 markeert een veelbelovende stap voorwaarts voor beide partijen én hun klanten.

Sander Kuijer, CCO ETB

Reageren op Marktveranderingen
De samenwerking komt niet uit de lucht vallen. Klantcontact- en creditmanagement nemen een steeds centralere positie in binnen organisaties: processen worden complexer, klanten kritischer en wetgeving strikter. Waar incasso voorheen vooral reactief werd ingezet, groeit nu de behoefte aan proactieve, geïntegreerde oplossingen. Klanten verwachten meer gemak en een ketengerichte aanpak, waarbij ze één aanspreekpunt hebben. Organisaties verlangen vooral naar oplossingen die hen in staat stellen om de regie te houden, met consistentie en overzicht door het hele proces heen. ‘De tijd dat incasso een losstaand proces was, is voorbij’, zegt Henry Schaefer, directeur van CBMK. ‘Onze focus ligt steeds meer op het voorkomen van (ongewenst) contact. Daarom schuiven we steeds verder op richting het begin van de keten, waarbij we kijken: waar gaat het mis? Wat kunnen we verbeteren en optimaliseren vóórdat het een probleem wordt?’ Die bredere benadering vraagt om partners die elkaar aanvullen in kennis én uitvoering. Deze samenwerking grijpt het juiste moment aan. Met de volledige invoering van de Wet Kwalitatieve Incassodienstverlening (WKI) per 1 april 2025 sluit zij naadloos aan op de vraag naar schaalbare, compliant en kwalitatieve dienstverlening. Alleen geregistreerde partijen mogen vanaf dat moment nog incassodiensten aanbieden. Slechts een fractie van de bestaande markt voldoet al aan die norm — precies waar deze samenwerking op gericht is.

Henry Schaefer, directeur CBMK

Twee expertises, één dienst
Voor organisaties betekent de samenwerking een vereenvoudiging van complexe processen. In plaats van met verschillende partijen te werken voor customer service, data, debiteurenbeheer en incasso, bieden wij één propositie met één aanspreekpunt. Het echte voordeel is dat we, doordat we de hele keten bedienen, veel beter kunnen optimaliseren. Kuijer licht toe: ‘De expertise in creditmanagement zit bij CBMK, de schaalbaarheid en kostenefficiëntie van de uitvoering bij ETB. Door die combinatie kunnen we maatwerk leveren, zonder dat het proces onnodig versnipperd raakt.’ De klant profiteert van regie, overzicht én flexibiliteit. Dankzij de internationale aanwezigheid van ETB — onder andere in Turkije, Suriname en Bulgarije — is het mogelijk om klantvragen in meerdere talen en tijdzones af te handelen. Tegelijk blijft CBMK verantwoordelijk voor het inhoudelijk complexe of juridische deel van de keten. Bedrijven met uiteenlopende klantprofielen in Nederlandse, Duitse, Franse, Engelse of Scandinavische talen vinden in deze samenwerking een modulair en schaalbaar model dat zich aanpast aan hun behoeften. Denk aan sectoren zoals e-commerce/retail, transport en logistiek, mobiliteit en travel, industrie en verzekeringen.

Technologie én klantbeleving
Technologie speelt een essentiële rol voor ETB en CBMK. AI en automatisering worden gericht ingezet om processen te versnellen: bij dossieranalyse, e-mailverwerking of het signaleren van betaalrisico’s. Toch blijft het menselijke aspect altijd centraal staan, zeker in het directe klantcontact - vooral wanneer emoties of stress meespelen. ‘In gesprekken met klanten blijft menselijk contact essentieel’, benadrukt Schaefer. ‘AI kan veel, maar empathie en nuance zijn onvervangbaar.’ Kuijer vult aan: ‘We gebruiken technologie om medewerkers én klanten beter te begrijpen en te helpen - niet om afstand te creëren.’ Die technologische ondersteuning draagt ook bij aan een uniforme klantbeleving. Door klantdata slim te combineren met contactdata en betaalgedrag, ontstaan er nieuwe mogelijkheden om knelpunten vroegtijdig te herkennen en processen bij te sturen. Tegelijkertijd zorgt een consistente tone of voice — door de hele klantreis heen — voor herkenbaarheid, vertrouwen en een soepeler verloop van elk contactmoment. ‘We gebruiken dezelfde tone of voice door het hele proces heen’, zegt Schaefer. ‘Dat zorgt voor meer tevreden klanten, zelfs in complexe trajecten.’

ETB Support Solutions en CBMK zetten nieuwe standaard neer

Compliance als kracht
De samenwerking tussen ETB en CBMK is gericht op groei en marktkansen, maar onderscheidt zich vooral door het stevige fundament van compliance waarop zij is gebouwd. CBMK beschikt over een AFM-vergunning, een NVI-keurmerk en een WKI-registratie. ETB voldoet aan meerdere belangrijke ISO-normen, waaronder ISO 27001, ISO 9001, ISO 18295, ISO 14001 en ISO 27701. Daarnaast heeft ETB onlangs de erkenning ‘Best Workplaces Türkiye’ ontvangen van Great Place to Work - een erkenning die onderstreept dat niet alleen klanten, maar ook medewerkers bij ETB centraal staan. Een sterke organisatiecultuur draagt direct bij aan kwaliteit, betrouwbaarheid en continuïteit in de dienstverlening. Daarmee garanderen wij kwaliteit, veiligheid en betrouwbaarheid - cruciaal in sectoren waar wet- en regelgeving steeds bepalender wordt. ‘De basis op orde hebben is ons sterke fundament’, stelt Kuijer. De certificeringen zijn niet alleen een voorwaarde voor deelname aan aanbestedingen, maar ook een bewijs van volwassenheid en toewijding aan kwaliteit. En dat schept vertrouwen — bij klanten én bij toezichthouders.

Toekomstvisie: bewezen waarde
De ambitie is helder: deze samenwerking moet binnen vijf jaar tientallen klanten bedienen en structureel waarde toevoegen. Niet in theorie, maar meetbaar in resultaat. Kuijer en Schaefer zijn ervan overtuigd dat hun gecombineerde model naadloos aansluit bij wat de markt nu nodig heeft: schaalbare kwaliteit, menselijke benadering, technologische ondersteuning en compliance zonder concessies. ‘Onze ambitie is om de komende jaren het leven van onze opdrachtgevers en hun klanten significant te verbeteren door het aanbieden van een complete oplossing’, aldus Schaefer. ‘Als we daarin slagen en standaard de voorkeurspositie innemen bij partijen die zoeken naar kwaliteit en betrouwbaarheid, hebben we ons doel bereikt. De samenwerking tussen ETB en CBMK is meer dan een optelsom. Wij organiseren klantcontact en creditmanagement beter - sneller, zorgvuldiger, schaalbaarder en met oog voor empathie. Met dit nieuwe model zetten we de standaard voor klantgerichte dienstverlening 2.0.’

Benieuwd wat deze samenwerking voor jouw organisatie kan betekenen?
Op 26 juni organiseren ETB en CBMK een infosessiedag. Ontdek hoe wij processen verbinden, technologie inzetten met een menselijke blik en ruimte maken voor échte klantbeleving - van het eerste contact tot de laatste betaling. Meld je direct aan en laat je inspireren.