Het fascinerende aan ons vakgebied is dat zelfs de juiste vraag lang niet altijd het gewenste resultaat oplevert. Dat is het verschil tussen ‘een vraag stellen’ en ‘iets raken’.

Kijk maar eens naar mensen met een hotelschool- of communicatieachtergrond. Niet toevallig dat die het vaak goed doen in klantcontact. Ze weten niet alleen wat ze moeten vragen, maar vooral hoe ze iemand een goed gevoel geven. Ze hebben een zesde zintuig voor wat er nodig is om het juiste gevoel te creëren.

En luisteren dan? Absoluut, luisteren is belangrijk. Maar wees eens eerlijk: heb jij ooit een klant horen zeggen ‘Ik kom terug omdat die medewerker zo fantastisch luisterde’? Nee toch. Klanten blijven hangen omdat ze zich gezien voelen. Omdat ze geraakt zijn. Dat gaat verder dan luisteren alleen.

Neem het Gouden Vink event van 2025. Veel deelnemers doken direct de inhoud in: wat is het probleem, hoe lossen we het op? Prima gedachtegang, maar de winnaars deden iets anders. Die kropen in de huid van de klant, begrepen de beleving en maakten er een verhaal van waar je in mee wilde. Ze betrokken de jury omdat ze zelf betrokken waren. Ze geloofden erin. En dat voel je.

Geen wonder dat elke corporate je op storytelling-cursus stuurt! Je moet mensen meekrijgen in verandering. De ironie? Als je er een kunstje van maakt, werkt het nooit. Je kunt mensen voor een groep zetten die dat eigenlijk niet willen, hen volstoppen met theorie, maar ze zullen nooit écht impact maken. Het lukt alleen als je er zelf in gelooft. Geen kunstje. Geen ingestudeerde zinnen. Echte overtuiging.

Maar, hoor ik je denken, mensen moeten toch oordelen op inhoud en kennis? Heb je jezelf weleens afgevraagd waarom verandertrajecten zo vaak mislukken? In klantcontact gaat het vaak mis omdat we er niet in geloven. We hebben moeiteloos honderd excuses paraat waarom het niet lukt.

Wanneer lukt het wél? Als er mensen zijn die stralen. Die een gevoel creëren waar anderen zich graag bij aansluiten. Die écht geloven dat ze impact kunnen maken en onderdeel zijn van iets groters.
Dus kijk eens goed rond. Wie in jouw team zorgt ervoor dat anderen met een glimlach meebewegen? Wie verbindt, inspireert en laat zien dat het anders kan? Die persoon is goud waard.

En als je nu direct aan iemand denkt? Bel ze even. Gewoon, om te zeggen dat je het ziet. Wedden dat ze het waarderen?

Robin Hogenkamp