Lieke Kruis is Manager Relatiebeheer & Service bij Infomedics. Het bedrijf verwerkt jaarlijks miljoenen zorgdeclaraties en ontzorgt daarmee duizenden praktijken in Nederland. Achter die cijfers schuilt een afdeling die elke dag het verschil maakt voor zorgverleners. Kruis schetst in gesprek met Kel Koenen hoe haar teams bouwen aan duurzame relaties, balanceren tussen kwaliteit en snelheid En werken aan een omslag naar proactief en datagedreven klantcontact.

Het Brand Strategy Research (BSR)-model helpt organisaties hun klantcontact te verbeteren door communicatie af te stemmen op de leefstijl van hun doelgroep. David Verschoor vertelt Tamara de Vos-Vlot de werking en toepassingen van het model. Verder ook een interview met CX-specialist Scott Janse. Hij is aangesloten bij het Gebruiker Centraal-netwerk, een programma dat overheidsprofessionals helpt hun dienstverlening inclusiever, toegankelijker en begrijpelijker te maken. Janse is kritisch op hoe we werken aan een klantgerichte overheid. Ook kijken we naar personen en organisaties die bestaande structuren en marktverhoudingen ingrijpend veranderen. Wat zijn precies hun kenmerken en hoe reageren klanten op die vernieuwing?

Naast deze en andere artikelen completeren uiteraard de bijdragen en columns van Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Anders Jansen, Robin Hogenkamp, Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik het septembernummer van CustomerFirst.