Neem bijvoorbeeld de vraag ‘Mag ik uw postcode en huisnummer?’ iets wat nog verrassend vaak wordt gevraagd. Begrijpelijk als ik geen klant ben, maar als ik al tien jaar klant ben en al vaker met hetzelfde nummer heb gebeld, verwacht ik eerlijk gezegd dat een organisatie mij herkent.

En WhatsApp, dat lijkt een snel en handig communicatiekanaal, toch? Helaas pakt het vaak anders uit. Denk aan standaardreacties als: ‘We nemen contact met u op zodra een medewerker beschikbaar is.’ Prima, maar wat betekent dat? Binnen een uur? Een dag? Een week? Dat blijft frustrerend onduidelijk. Mijn stelregel: als ik binnen drie seconden meer dan drie vervolgvragen heb, is de eerste reactie niet goed genoeg. Ondertussen zie ik wél uitgebreide FAQ’s of lange teksten over hoe zorgvuldig met mijn gegevens wordt omgegaan.

Begrijp me niet verkeerd: wet- en regelgeving zijn belangrijk en moeten worden nageleefd.

Maar als dat de kern van je servicestrategie wordt, in plaats van te focussen op klantbeleving, moet je je afvragen waarom klanten afhaken in het proces. Soms lijkt het alsof een jurist of data-privacyofficer meer tevreden gesteld moet worden dan de klant die je probeert te helpen.

Is het raar dat dit me stoort, of ben ik gewoon gewend (en verwend) aan betere service? Het idee van ‘verwend zijn’ heeft twee kanten. Het is positief als je wordt verrast door excellente service en je als klant echt in de watten wordt gelegd. Maar het wordt negatief gezien als je verwachtingen zijn gevormd door eerdere goede ervaringen. Dan ben je ineens veeleisend.

Toch merk ik dat service voor mij steeds belangrijker wordt. Waar ik vroeger vooral naar productkwaliteit keek, laat ik me nu vaker leiden door de kwaliteit van de klantervaring. Gelukkig zijn er organisaties die dat begrijpen! Mijn zoektocht naar kleding voor mijn nogal lastige maten bleek verrassend soepel. Snelle online support trok me naar de winkel, waar persoonlijke aandacht het plaatje compleet maakte. Het resultaat? Niet alleen wat ik nodig had, maar ook een paar onverwachte extra’s. Service zoals het hoort.

Maar waarom zijn zulke ervaringen nog zo zeldzaam? Iedereen weet inmiddels dat klantenservice cruciaal is voor sales, maar een naadloze (omni-channel) klantervaring blijkt nog steeds de uitzondering.

Dus, zeg het maar: ben ik nou een verwend nest of ligt het probleem ergens anders?

Robin Hogenkamp