Van mondzorgpraktijken tot fysiotherapeuten en van opticiens tot ggz-instellingen. Voor veel zorgprofessionals is het een zegen dat ze de administratieve rompslomp kunnen uitbesteden en zich kunnen richten op hun vak: zorg verlenen. Achter de schermen is Infomedics één grote organisatie in beweging die veel meer doet dan alleen facturen doorsturen. Kruis begon in 2017 bij het bedrijf en is inmiddels verantwoordelijk voor de teams die dagelijks duizenden vragen van zorgverleners afhandelen. Haar achtergrond ligt in de gedragswetenschappen – ze studeerde orthopedagogiek – maar via een omweg vond ze haar plek in de wereld van declaraties, contracten en klantcontact. Wat begon als een baan in relatiebeheer groeide uit tot een rol waarin ze met zichtbaar plezier leiding geeft aan meer dan 75 professionals. ‘Toen ik hier startte dacht ik: dit lijkt me leuk’, blikt ze terug. ‘Op mijn eerste werkdag had ik echt een wow-moment: wat is dit een complexe wereld. Zo werken we nauw samen met software dienstverlener Vertimart, wat ook onderdeel is van MSPS. Het is onze missie om dat complexe, administratieve gedeelte bij zorgverleners weg te halen zodat zij zich kunnen focussen op dat wat écht belangrijk is: het leveren van goede zorg. Juist nu de druk op de zorg toeneemt, administratieve lasten stijgen en zorgpersoneel schaars is.'

‘Het model brengt niet alleen efficiëntie, maar ook vertrouwen’

De afdeling relatiebeheer die Kruis leidt, richt zich volledig op B2B-klantcontact. 'Consumenten met vragen over hun rekeningen kunnen terecht bij een aparte afdeling, deels uitbesteed, maar zorgverleners worden rechtstreeks geholpen door Infomedics zelf. Onze teams bestaan uit kleine klantenteams van maximaal vijf tot zes mensen per regio. Dat is een bewuste keuze, want de vragen die we krijgen zijn vaak inhoudelijk en complex. We hechten veel waarde aan persoonlijk klantcontact, waarbij een klant zich echt gekend voelt. Bijvoorbeeld de baliemedewerkster die elke maandag belt om samen een declaratie-overzicht door te nemen - dat contact willen we warm en vertrouwd houden. Daarom zijn onze teams klein en houden we de kennis bewust in huis. Zo kunnen we echt bouwen aan een langdurige klantrelatie.’

Diepgaande kennis
Die kleinschaligheid gaat hand in hand met specialisatie. Infomedics werkt voor een breed palet aan zorgverleners, en ieder domein kent zijn eigen regels, uitzonderingen en aandachtspunten. ‘We hebben bijvoorbeeld een aantal teams die zich richten op de mondzorg, maar ook aparte teams voor de optiek en audiologie, voor ggz-instellingen en zelfstandige behandelcentra, én voor paramedische zorg zoals fysiotherapeuten, logopedisten en apotheken. Elk team heeft diepgaande kennis van het betreffende domein, zodat ze begrijpen waarom bepaalde declaraties worden ingediend en hoe ze beoordeeld moeten worden.’ Het is een model dat niet alleen efficiëntie brengt, maar ook vertrouwen. ‘We kennen de praktijk, hun manier van werken, en zij weten precies bij wie ze terecht kunnen. Dat zorgt voor continuïteit en een stevige relatie.’

Veel van die relaties lopen al tientallen jaren, net als de carrières van sommige collega’s. ‘We hebben mensen in het team die hier al 30 of 35 jaar werken. Die hebben echt de hele ontwikkeling meegemaakt: van declaraties op floppy disks tot de digitalisering en de komst van de AVG in 2018. Dat soort ervaring is ontzettend waardevol, ook omdat je ziet dat collega’s zich in de loop der tijd zijn gaan specialiseren. Het collectieve geheugen van de organisatie zit in die mensen. Ze weten hoe dingen ooit zijn ontstaan en kunnen dat perspectief geven bij veranderingen. Tegelijkertijd brengen nieuwe collega’s frisse ideeën mee. Die mix maakt het team sterker.’ Het rekruteren van nieuwe collega’s is echter niet eenvoudig. ‘Het is lastig om mensen te vinden die specifiek in deze vorm van klantcontact willen werken. We merken dat Infomedics als werkgever misschien niet direct bekend is als B2B-klantcontactorganisatie. Veel mensen denken eerder aan vragen over zorgnota’s, maar wij hebben dus ook een hele afdeling ingericht op het ondersteunen van zorgverleners. Dat vraagt om een ander profiel.’ Daarom werft Infomedics actief, ook via interne ambassadeurs. ‘Soms hoor ik hoe collega’s zelf enthousiast vertellen over hun werk tegen vrienden of familie, en daar komen dan weer sollicitaties uit voort. Dat levert mooie gesprekken én nieuwe collega’s op. Maar de arbeidsmarkt is krap en anders dan een paar jaar geleden. En je wilt natuurlijk mensen vinden die langdurig willen investeren om kennis op te doen over het werkveld van onze klanten en daarna specialist worden binnen hun klantportefeuille.’

Partnerdenken
Dat onboarden gebeurt zorgvuldig. Nieuwe medewerkers lopen niet eindeloos mee met een teamlead, maar worden na een onboardingsprogramma gekoppeld aan verschillende collega’s om zo het brede takenpakket van de functie in de praktijk onder de knie te krijgen. ‘We hebben coaches die de kwaliteit van het werk monitoren en de collega’s begeleiden.. De terminologie van het werkveld van de klanten, declaratiecodes en processen moet je leren herkennen. Pas dan kun je een klant echt goed helpen.’ Naast kennisoverdracht speelt empathie een cruciale rol. ‘Je moet niet alleen snappen wat er technisch aan de hand is, maar vooral ook het belang van de klant goed kunnen inschatten. Waarom moet iets nú opgelost worden? Wat is de impact? Dat vraagt om begrip voor het werkveld én gevoel voor klantbeleving. Pas dan kun je het verschil maken - niet alleen als uitvoerder, maar als echte partner voor de zorgverlener.’ Dit partnerschap komt ook terug in hoe Infomedics omgaat met ontwikkelingen.

‘We willen onze dienst­verlening optimaliseren nog vóórdat de klant ons belt’

'We denken vanuit de organisatie ook innovatief mee met een klantengroep als er ontwikkelingen in een specifiek werkveld zijn die van impact zijn op de zorg  die ze leveren. Kunnen wij onze dienstverlening hierop aanpassen of verrijken?  Maar zorgverleners kunnen ook altijd bellen met losse vragen, bijvoorbeeld als een behandeling niet wordt vergoed door een verzekeraar en dan is het voor de zorgverlener niet duidelijk waarom dat zo is. Dan leggen wij uit wat er aan de hand is. Omdat we met zoveel verschillende zorgverleners werken, zien we patronen en kunnen we snel de achterliggende oorzaak uitleggen. Dat voorkomt frustratie bij zorgverleners én bijzorgconsumenten. Die herkenning is een groot voordeel van onze centrale rol.’ Het zijn precies dit soort situaties die laten zien waarom de afhandeltijd van klantvragen moeilijk te standaardiseren is. ‘Aan de zorgconsumentenkant zijn de vragen beter in te kaderen - denk aan een betalingsregeling of een statusvraag. Maar op onze afdeling is elk klantcontact uniek. Soms heeft een klant een vraag over meerdere declaraties, dan moet je ook schakelen met meerdere verzekeraars. Dat is complexer.’ Het betekent dat er geen maximale gespreksduur wordt opgelegd. ‘Als een klant meer vragen heeft, moet daar ruimte voor zijn. We letten er wel op of een vraag meteen opgelost kan worden of dat er uitzoekwerk nodig is, dan plannen we dat zorgvuldig in voor op een later moment. Wat ik belangrijker vind dan snelheid, is dat de oplossing kwalitatief goed is en dat de klant zich serieus genomen en ontzorgd voelt.’

Deskundigheid
Toch ziet Kruis dat de afhandeltijd de laatste tijd is toegenomen. ‘Onze klantenportefeuille groeit, en idealiter groeit onze afdeling daarin mee. Maar het is niet altijd eenvoudig om collega’s te vinden. Die wervingsuitdagingen maken het soms lastig om het tempo bij te houden.’ Tegelijkertijd toont klantonderzoek dat de waardering voor deskundigheid en klantgerichtheid hoog is. ‘Dat laat zien dat de kwaliteit van onze dienstverlening gewaardeerd wordt. Maar we willen er ook naartoe werken dat het niet alleen goed, maar ook snel genoeg is. Daar blijven we scherp op.’ Naast menskracht speelt automatisering een steeds grotere rol. Infomedics ontwikkelde een klantportaal waarin zorgverleners eenvoudige acties zoals mutaties of uploads zelf kunnen afhandelen. ‘Volledig ontzorgen betekent niet dat er nooit actie van de klant nodig is. Soms blijft er wel iets liggen bij de zorgverlener – bijvoorbeeld als een zorgconsument het oneens is met de inhoud van een rekening of als we een rekening retour gestuurd krijgen met de post. Dan leggen wij dit soort bezwaren en controle acties bij de zorgverlener neer. Het portaal is juist bedoeld om eenvoudige acties sneller af te kunnen handelen. Daarmee geven we klanten regie waar dat kan, zonder dat ze belast worden met het ingewikkelde uitzoekwerk. Daar zijn onze klantexperts voor.’

Het portaal maakt ook proactieve communicatie mogelijk. ‘We geven aan binnen welke termijn we een reactie van de zorgverlener verwachten, zodat we een bezwaar kunnen verwerken en de rekening verder kunnen behandelen. Daarbij maken we klanten ook bewust van hun actieve rol. Ons klantcontact is nu nog grotendeels reactief, maar we willen echt een omslag maken naar proactief klantcontact. ‘We willen toe naar een model waarin we signalen bundelen en zorgverleners benaderen vóórdat zij zelf problemen ervaren. Dat vergt goede datastructuur en slimme dashboards. Het lukt steeds beter, maar het is ook een uitdaging – zeker als de inbound druk hoog is. Toch zetten we daar vol op in, omdat het uiteindelijk zorgt voor minder vragen, meer duidelijkheid en een betere klantervaring. Maar we zijn er nog niet. Er is nog genoeg werk aan de winkel om echt volledig proactief en datagedreven te kunnen werken.’ Op de zorgconsumentenafdeling zijn digitale oplossingen al ver doorgevoerd. ‘Zij werken met een voicebot en chatbot, die goed functioneren voor standaardvragen zoals de status van een nota. Aan onze kant zijn de vragen vaak diverser en complexer dus daar zoeken we nog naar de juiste balans. Maar het doel is duidelijk: eenvoudige vragen automatisch afvangen, zodat onze klantexperts zich kunnen focussen op inhoudelijke en tijdrovende casussen.’

Energie
Persoonlijk is ze zich nog lang niet uitgekeken. ‘Ik verveel me hier geen seconde. Ik zei laatst nog tegen een collega: ik heb hier nog nooit op de klok gekeken met het gevoel “is het pas twee uur?” - eerder andersom. Ik haal veel plezier uit de operatie, uit de mensen en uit het continue verbeteren. Ik leer elke dag, en ik krijg veel energie van het zoeken naar oplossingen: hoe maken we het werk nog leuker, hoe houden we collega’s gemotiveerd en hun kennis up to date, hoe kunnen we verder verbeteren en hoe maken we op een slimme manier gebruik van digitale oplossingen in klantcontact. Daar ben ik voorlopig nog lang niet klaar mee.’ [...]

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld

Dit artikel is (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #07 - 2025