Een gesprek met de voormalig CEO van ICT-dienstverlener Genesys neigt al snel het aardse te ontstijgen. “Een filosoof wordt in eigen land nooit geëerd”, laat hij zich op zeker moment ontvallen. Reden temeer dat zijn futuristische blik gericht is op de wereld als werkterrein. Een gebied weliswaar bevolkt door de meest uiteenlopende nationaliteiten, maar hun behoeften groeien naar elkaar toe, worden identiek. Zeker over tweehonderd jaar, zo schat hij, zijn alle verschillen tussen volkeren en geloofsovertuigingen verdwenen. Dan treedt de homo universalis voor het voetlicht, een universeel mens met een universele kijk op het leven.

De basis van zijn visie is geboren tijdens zijn periode als CEO voor Genesys. Recente gesprekken met executives in de Verenigde Staten bevestigen de grote behoefte aan meertalige dienstverlening. En dan met name georganiseerd volgens het multisourcingprincipe: een mix van homesourcing, outsourcing en insourcing.

"Als fenomeen is Work from Home in de VS jaren terug al geaccepteerd. Stel, je kunt de vraag naar meertaligheid beantwoorden…. Die oplossing is nu voorhanden, dankzij aangepaste software. Inmiddels hebben we via een partner in de VS een aantal grote testprojecten gedraaid. Op basis daarvan is een multilingual virtual contactcenter ingericht, Babylon genaamd, dat erin voorziet dat medewerkers vanuit huis of hubs kunnen werken. Babylon richten we zoveel mogelijk regionaal in. Zo recruteren we Spaanse natives bijvoorbeeld in Spanje en Midden- en Zuid-Amerika. We kunnen zelfs dialecten toevoegen, indien opdrachtgevers hier om vragen, en zo taalproblemen voorkomen.
Ook Nederlandse agents deden ervaring op met het werken vanuit een hub in het buitenland waar ze voor vakantie verbleven. Denk aan landen als India, Suriname en Australië, landen die beschikken over een gedegen breedbandomgeving. Ze rekten er hun vakantie op en probeerden van daaruit in te loggen op ons VoIP-based systeem. Dat verliep in alle gevallen probleemloos.
Deze werkwijze heeft twee positieve bijeffecten: de performance is beter en het verzuim is lager. Agents zijn écht blij dat ze thuis kunnen werken. Dat sluit veel beter aan bij de manier waarop ze hun leven wensen in te richten. Dat heeft te maken met het hogere opleidingsniveau, doorgaans HBO, van deze twintigers. De selectie van medewerkers is naast skill- en language based, ook performance based. Daar hanteren we prikkels voor: de agents zijn de stars. Hun persoonlijke ontwikkeling en het trainingsaanbod zijn boven alles bepalend voor hun motivatie en vele malen prikkelender dan een gratificatie of bonus."

Analisten van Gartner en Forrester gek maken
"In customer service komt het er met name op neer je louter te verdiepen in je klanten. Luister naar ze en doe datgene waarin je echt gelooft. Bekommer je niet om de concurrentie, praat er niet over, kijk er niet naar. Neem zelf verantwoordelijkheid voor je handelen, stimuleer proactief gedrag, maak er een lerende organisatie van. Door je volledig te richten op opdrachtgevers die in je geloven, kom je op ideeën waarmee je hun concurrentiepositie kunt verbeteren. Zo realiseren we jaarlijks 30 tot 40 procent autonome groei.
Met Babylon gaan we nu naam maken, door enkele global deals te realiseren. Deals die datgene wat we nu doen ver overstijgen. Als ik twee tot drie global spelers met circa vijfduizend thuiswerkers via onze technologie aan het werk heb, krijg ik analisten van Gartner, Forrester, et cetera, helemaal gek. Dan kunnen ze niet anders dan concluderen dat wat we doen volstrekt nieuw is. Aansluitend bied ik de technologie separaat aan op de markt. We noemen ons platform Cimplicity. Zoals Steve Jobs zei: ‘Simplicity is the ultimate sophistication.’ De schoonheid zit hem in de eenvoud van de software. Hoe korter de agent nodig heeft om met de cloudoplossing te werken, hoe meer je kunt besparen. Eenvoud is alles. Eenvoud is ook nodig om homesourcing te kunnen realiseren. Thuiswerkers zijn homo zapians. Ze werken niet alleen, maar staan online met elkaar in verbinding. Hun vragen en suggesties gooien ze in de groep en krijgen dan direct een antwoord van een van de groepsleden. De individuele thuiswerker draagt er zo aan bij dat er voor de totale groep een schat aan informatie vrij komt. Met de technologie van vandaag en via hun eigen devices kunnen we medewerkers tot hogere prestaties laten komen. Zoals gezegd: de agents zijn de stars. Zie het als een heilige overtuiging. De brick and mortar-medewerkers trekken zich op aan de high performance van de homesourcers.
Hoewel we geloven in een sourcing mix van homesourcing, outsourcing en insourcing, hoop ik dat 80 procent van onze medewerkers binnen afzienbare tijd vanuit huis gaat werken. Nu bedraagt dat aandeel ongeveer 60 procent. Daarnaast zal de klantcommunicatie een wezenlijke verandering doormaken. De meeste kennis ligt bij de klanten. Organisaties willen die kennis managen. Maar de consument gaat erachter komen welke peer-to-peer-sites echt onafhankelijk zijn. Hierdoor zal een ketenomkering bij organisaties plaatshebben. Dát gaat het spel worden."

Tekst: Maxim Renders