Wie herinnert zich niet het legendarische ‘Houston we have a problem’? Met Apollo-legendes Commander Captain Jim Lovell - verantwoordelijk voor de fameuze zin - en NASA Flight Control Director Gene Kranz op het podium, kon de congresopening groots worden genoemd. Helden zijn het, de mannen van Apollo 13, ook nu nog in 2013. In een geavanceerd ‘soepblik’ maakten zij de reis naar de maan, die ze halverwege door grote technologische problemen moesten afbreken. Het rampscenario-met-goede-afloop deed het niet alleen goed in de bioscopen van 1995. De congresbezoekers raakten vandaag de dag nog geïnspireerd. Met name door de verbinding die beiden legden tussen de mislukte maanreis naar doelen en ambities van organisaties in roerige tijden. Want juist in moeilijke tijden maken innovaties én het juiste leiderschap het verschil waardoor organisaties kunnen groeien.

Sneeuwbaleffect
Innovatie was ook het onderwerp van Rachel Wentink, Senior Director Strategic Initiatives bij Interactive Intelligence. Zij legde het belang uit van ‘disruption in business’, ideeën die bestaande organisaties kunnen ontwrichten. “Wanneer klanten ontevreden zijn, ontstaat ruimte voor een ander om ze weg te lokken. Daar is dan niet veel voor nodig. Wie even niet goed oplet wordt zomaar ingehaald door het sneeuwbaleffect van een echte innovatie: hoe beter een beginnend product of dienst is, hoe sneller het een marktaandeel verovert.”
Maar innoveren van binnenuit is lastig. Bedrijven zijn vaak overgestructureerd en kennen vastgetimmerde processen, wat ruimte geven aan creativiteit en ontwikkeling belemmert. In zwaar weer is de aandacht juist vaak gericht op het stroomlijnen van bestaande producten en diensten. De kunst is om ‘de behoefte van je lieveling in balans te houden met die van je krijsende baby’, zoals managementauteur John Kao het treffend verwoordt. Want Het Briljante Nieuwe Product wordt zelden spontaan geboren en daarmee zijn klanten nog geen garantie.
Innovatie komt dan ook vooral van nieuwe bedrijven met frisse ideeën, vooral ook omdat zij niet tegen een bestaande, interne, orde hoeven op te boksen. Want dat is vaak de reden waar bestaande organisaties mee worstelen als ze iets nieuws willen ontwikkelen. Zij hebben in grote lijnen twee mogelijkheden om toch succes te hebben. Maar ook die gaan vaak mis: het overnemen van een innovatief bedrijf óf heel bewust van binnenuit vernieuwen. Om de kansen te vergroten is het belangrijk om bestaande businessmodellen los te laten en volledig te focussen op wat de klant echt gelukkig maakt. Gebruik wat al in huis is, kijk bijvoorbeeld met nieuwe ogen naar de data die er al is. “Het fantastische product is geen toeval, het is zorgvuldig gepland. Laat kleine groepen brainstormen, kijk naar hoe anderen het doen die niet in hetzelfde vakgebied zitten en als er een idee is, experimenteer ermee in het klein en bouw uit wat werkt,” is het advies van Wentink.

De zorg
In de zorg wordt veel gewerkt aan innovatie, met als doel grotere efficiënte én zorg-op-maat. Ook in Nederland is dit een hot topic. De toenemende vergrijzing en het dreigend arbeidstekort dwingen zorginstellingen anders na te denken over de diensten die zij verlenen. In de zorgketen werken onder andere huisartsenpraktijken, apotheken en ziekenhuizen steeds nauwer administratief samen.
Efficiëntie zit bijvoorbeeld in het managen van patiëntenafspraken. Een automatisch sms’je of berichtje naar computer, smartphone of tablet om de afspraak te bevestigen, verkleint het aantal patiënten dat niet komt opdagen. Het is daarvandaan slechts een kleine stap naar het sturen van een herinnering wanneer het tijd is om medicijnen in te nemen.
Intern is er nog veel te winnen met goede workflows, iets wat Interactive Intelligence aanbiedt onder de naam IPA (Interaction Process Automation). Op een eenduidige manier en via een centraal systeem het proces van bloedonderzoek en andere labresultaten door een workflow laten lopen, waarbij rekening wordt gehouden met de expertise en beschikbaarheid van medewerkers kan hiermee bijvoorbeeld worden geregeld. Maar ook het intakeproces, personeelsmanagement en facturering en goedkeuringen passen hier in.
Met 27 contactcenters voor klanten en zes HR-contactcenters voor 112.000 medewerkers wereldwijd, verwerkt Philips met Customer Interaction Center 4,4 miljoen inbound en 5,5 miljoen outbound calls per jaar. Betrouwbaarheid is daarbij letterlijk van levensbelang in een ziekenhuisomgeving. Niet alleen willen mensen steeds vaker en langer thuisblijven in plaats van een verblijf in een ziekenhuis, de techniek maakt het ook mogelijk. Philips ziet een ontwikkeling waarbij de zorg steeds dichter naar de mensen toekomt. Door telefoon- en videogesprekken en domotica te koppelen aan systemen als CIC worden oproepen en alarmsignalen naar de juiste zorgverleners doorgezet. Zo kan de zorg zowel aan kwaliteit als efficiëntie winnen.

Going mobile
Was het bewustzijn van de noodzaak van mobiele bereikbaarheid in 2012 nog een prominent thema tijdens Interactions, dit jaar is de app al mainstream geworden. Maar wel met de waarschuwing dat voor de ontwikkeling van een app meer nodig is dan even snel een afgeslankte versie van de website. Snelheid van gebruik telt zwaar, evenals gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheid tot rechtstreeks contact door bijvoorbeeld zelf een ‘call back’ in te plannen. Apps die niet direct werken worden vrijwel direct verwijderd van smartphones en in het ergste geval ook afgefakkeld in de appstores. De boodschap in ‘Mobility and the Customer Experience’ was duidelijk. Vraag klanten wat zij daadwerkelijk willen en ga gedegen te werk in de ontwikkeling. Er is weinig ruimte voor fouten: de mobiele gebruiker heeft bijzonder weinig geduld.

Ingrijpen na alert
Tot slot vroeg Interactions dit keer aandacht voor de actuele mogelijkheden van spraakherkenning. Interaction Analyzer luistert realtime mee met gesprekken en registreert specifieke woorden of korte zinnen, neemt deze mee in de gebruikelijke rapportages, maar kan ook direct een alert versturen naar de supervisor om mee te luisteren en in te grijpen. Bijvoorbeeld als de klant zegt: “Ik bel mijn advocaat” of “Ik zeg mijn contract op” of “Ik trek u door de telefoon”. Zoeken op ieder gewenst woord of woordcombinatie is daarbij mogelijk. Bijvoorbeeld op ‘abonnement opzeggen’ of ‘ik wacht al x minuten’. Binnenkort zal er tevens emotiedetectie beschikbaar zijn. Door spraakanalyse toe te passen kunnen organisaties sneller inspelen op negatieve ontwikkelingen bij klanten en contactcentermedewerkers gerichter coachen, zonder dat ze elk opgenomen gesprek hoeven af te luisteren.

Tekst: Ingrid Wong

Noot: zie de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine 06-2013 voor reacties van deelnemers Interactions 2013.